數(shù)字化營(yíng)銷系列 企業(yè)微信-服務(wù)+運(yùn)營(yíng)+管理 ——微信私域最好的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工具

【課程背景】

企業(yè)微信是企業(yè)-員工-客戶的鏈接通道（B2b2C），是企業(yè)展開數(shù)字化營(yíng)銷提升效率和D2C直達(dá)拉升客戶服務(wù)體驗(yàn)利器。在實(shí)際運(yùn)作過程中，企業(yè)微信更多被定位為營(yíng)銷數(shù)字化的工具。

本課程將從實(shí)際出發(fā)，從客戶服務(wù)開始，圍繞增長(zhǎng)黑客模型（AARRR）分別從引流獲客-互動(dòng)促活-成交轉(zhuǎn)化-留存復(fù)購(gòu)-分享轉(zhuǎn)介等全流程分享如何企業(yè)微信實(shí)現(xiàn)客戶ARPU值的增長(zhǎng)以及管理團(tuán)隊(duì)的搭建等方面全面立體系統(tǒng)性分享，如何幫助學(xué)員掌握企微工具的應(yīng)用。同時(shí)，圍繞理論如何落地，展開從團(tuán)隊(duì)組織建設(shè)、內(nèi)部管理、運(yùn)營(yíng)執(zhí)行等層面的分享。

【課程收獲】

1. 了解企業(yè)微信用于客戶服務(wù)的應(yīng)用

2. 掌握企業(yè)微信用戶運(yùn)營(yíng)的核心策略和技巧

3. 掌握企業(yè)微信運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的搭建和內(nèi)部管理體系

【課程時(shí)間】 2天

【課程對(duì)象】業(yè)務(wù)人員及相關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員

【課程內(nèi)容】

PART1:服務(wù)篇——借助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效客戶服務(wù)

一．企業(yè)微信對(duì)企業(yè)的價(jià)值

1. 企業(yè)-員工-客戶，是組織內(nèi)外高效協(xié)同的工具

2. 員工-客戶，是員工快速拓客成交、提升1對(duì)1客戶服務(wù)體驗(yàn)的效率工具

3. 企業(yè)-客戶，是企業(yè)直接觸達(dá)客戶，分析客戶數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)化服務(wù)的工具

【任務(wù)】寫出個(gè)人微信與企業(yè)微信的區(qū)別

二．企業(yè)微信的基礎(chǔ)認(rèn)知

1. 企業(yè)微信與個(gè)人微信的區(qū)別與優(yōu)劣

2. 員工個(gè)人與企業(yè)微信的關(guān)系

3. 企業(yè)微信運(yùn)營(yíng)中的團(tuán)隊(duì)組建與分工協(xié)作

（1）公司：企業(yè)微信的申請(qǐng)-認(rèn)證-部門建立-規(guī)則制定-風(fēng)險(xiǎn)控制-內(nèi)容活動(dòng)策劃

（2）員工：執(zhí)行與客戶服務(wù)

4. 企業(yè)微信的運(yùn)營(yíng)，是公司-員工之間的協(xié)同性團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)

【任務(wù)】導(dǎo)入員工，并完成分組

三．企業(yè)微信客戶服務(wù)

1. 企業(yè)微信的個(gè)人P2P點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通

2. 企業(yè)微信sop自動(dòng)服務(wù)體系

3. 企業(yè)微信群的批量化客服賦能

4. 企業(yè)微信標(biāo)簽化精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)

5. 企業(yè)微信+積分，實(shí)現(xiàn)基于客戶權(quán)益的服務(wù)

【任務(wù)】設(shè)置好相關(guān)客戶服務(wù)的計(jì)劃和日?？头?wù)的內(nèi)容

PART2:運(yùn)營(yíng)篇——企微運(yùn)營(yíng)思維模型與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧

三、企業(yè)微信運(yùn)營(yíng)（AARRR）

1. 企業(yè)微信在整個(gè)微信生態(tài)運(yùn)營(yíng)中的定位——魚塘

2. AARRR——拉新引流

（1）員工，借助企業(yè)微信員工二維碼（含渠道碼、員工碼、門店碼）+線下引導(dǎo)拉新

（2）企業(yè)-員工，策劃社交裂變活動(dòng)（微信裂變、抽獎(jiǎng)裂變、紅包裂變、盲盒裂變、微信群裂變、微信公眾號(hào)裂變），依托員工-客戶之間的裂變關(guān)系，快速拉新引流

（3）企業(yè)，打通線下營(yíng)業(yè)廳、視頻號(hào)、公眾號(hào)等微信生態(tài)，引流到企業(yè)微信

（4）企業(yè)，原始會(huì)員手機(jī)號(hào)導(dǎo)入

【案例】元?dú)馍至炎?、中?guó)郵儲(chǔ)銀行、唯品會(huì)企業(yè)微信+小程序裂變

【任務(wù)】在后臺(tái)設(shè)置好相關(guān)裂變活動(dòng)，并策劃裂變活動(dòng)的內(nèi)容，進(jìn)行素材制作

3.AARRR——活躍互動(dòng)

（1）三大活動(dòng)實(shí)現(xiàn)粉絲的活躍：簽到、積分、抽獎(jiǎng)

（2）策劃優(yōu)質(zhì)活動(dòng)引發(fā)粉絲參與

（3）使用“標(biāo)簽”對(duì)粉絲展開精細(xì)化分類

（4）打造優(yōu)質(zhì)企微朋友圈，實(shí)現(xiàn)粉絲之間的互動(dòng)

【任務(wù)】設(shè)置企業(yè)微信群的群活動(dòng)、并展開實(shí)操模擬

4.AARRR——成交轉(zhuǎn)化-快速批量化成交

（1）企微朋友圈日常轉(zhuǎn)化粉絲的要領(lǐng)

（2）借助企業(yè)微信群+日?；顒?dòng)策劃（砍價(jià)、秒殺、抽獎(jiǎng)、優(yōu)惠券等），提升轉(zhuǎn)化

（3）企微+視頻號(hào)短視頻，長(zhǎng)期種草，針對(duì)性轉(zhuǎn)化成交

（4）企微快閃群+視頻號(hào)直播，直播間批量轉(zhuǎn)化成交

【案例】良品鋪?zhàn)?、云南白?/span>

【實(shí)戰(zhàn)】策劃活動(dòng)，并在企業(yè)微信群里展開秒殺、直播的成交活動(dòng)

5.AARRR——留存復(fù)購(gòu)

（1）成交客戶私域存量用戶的基本認(rèn)知

（2）常見的老用戶的運(yùn)營(yíng)策略：價(jià)值等級(jí)分層（多層級(jí)會(huì)員）、RFM模型分類和標(biāo)簽分類

（3）公司-員工配合，實(shí)現(xiàn)會(huì)員價(jià)值的不斷升級(jí)

（4）借助企業(yè)微信后臺(tái)的RFM模型，實(shí)現(xiàn)存量會(huì)員（成交過的客戶）的精細(xì)化深耕

（5）借助員工微信聊天窗的SCRM系統(tǒng)展開1對(duì)1關(guān)懷體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)高凈值客戶的價(jià)值升級(jí)

【案例】浦發(fā)銀行的會(huì)員等級(jí)成長(zhǎng)模型解析

【任務(wù)】設(shè)置會(huì)員成長(zhǎng)模型，設(shè)置積分體系做好客戶的分群、分層

6.AARRR——分享轉(zhuǎn)介

（1）分享轉(zhuǎn)介的前提

（2）借助企微的裂變功能實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介（積分裂變、優(yōu)惠券裂變、抽獎(jiǎng)裂變、拼團(tuán)裂變等）

（3）構(gòu)建高凈值圈層+優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)高凈值用戶的推薦

【任務(wù)】設(shè)置分銷海報(bào)，并招募分銷員，實(shí)施轉(zhuǎn)介的模擬演練

PART3:管理篇——企微運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的搭建與組織協(xié)同

四、企業(yè)微信團(tuán)隊(duì)組建與分工協(xié)作

1.認(rèn)知：企業(yè)微信是企業(yè)-員工-客戶的協(xié)同

2.組織架構(gòu)：運(yùn)營(yíng)中心+前端員工

3.各部門的職責(zé)：基于效率和體驗(yàn)的設(shè)計(jì)

（1）從用戶運(yùn)營(yíng)的效率與體驗(yàn)談運(yùn)營(yíng)中心和前端員工的職責(zé)和使命

（2）運(yùn)營(yíng)中心：企業(yè)微信的整體運(yùn)營(yíng)、賬號(hào)運(yùn)營(yíng)、前端員工管理、客戶運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容策劃

（3）前端員工：負(fù)責(zé)活動(dòng)的執(zhí)行、協(xié)同性拉新、任務(wù)性拉新、高凈值客戶的1對(duì)1服務(wù)

（4）運(yùn)營(yíng)中心與前端員工的協(xié)同

4.團(tuán)隊(duì)績(jī)效制定與考核管理

（1）運(yùn)營(yíng)中心：高效轉(zhuǎn)化與高效營(yíng)銷

（2）前端員工：高凈值會(huì)員體驗(yàn)指標(biāo)

（3）協(xié)同型：共同考核業(yè)績(jī)利潤(rùn)指標(biāo)