推廣 熱搜: 2022  財務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營銷  總裁班  安全 

由內(nèi)而外打造服務(wù)品牌 ——銀行人士服務(wù)效能提升

主講老師: 李汶娟 李汶娟

主講師資:李汶娟

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 銀行培訓(xùn)是專為銀行員工設(shè)計的專業(yè)提升項目,涵蓋金融業(yè)務(wù)知識、客戶服務(wù)技能、風(fēng)險防控意識等多方面內(nèi)容。通過系統(tǒng)培訓(xùn),員工能更好地理解銀行業(yè)務(wù),提升服務(wù)質(zhì)量,增強職業(yè)素養(yǎng)。培訓(xùn)旨在幫助員工適應(yīng)行業(yè)變化,提高工作效率,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。同時,也促進銀行內(nèi)部團隊的協(xié)作與成長。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-05-13 16:06


 

【課程背景】

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等高科技的快速發(fā)展,使銀行業(yè)務(wù)面臨從結(jié)算型網(wǎng)點到服務(wù)型網(wǎng)點、從服務(wù)型網(wǎng)點到智能型網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級。同時,銀行從業(yè)人士也需要從服務(wù)型、專業(yè)型崗位到綜合服務(wù)營銷型崗位轉(zhuǎn)變。服務(wù)作為當(dāng)今時代銀行業(yè)的核心競爭力,已經(jīng)成為銀行經(jīng)營的主旋律!而服務(wù)效能的核心不在硬件環(huán)境的提升,而是軟件環(huán)境也就是的提升。如何為客戶營造親和、尊重、適合的服務(wù)體驗?如何為客戶提供有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗?如何在服務(wù)營銷中取得客戶信任乃至信賴,從而成交客戶?這是一堂提高服務(wù)人士工作效能的服務(wù)素養(yǎng)必修課。

本課程由具有20年服務(wù)行業(yè)從業(yè)背景,11年心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程,授課經(jīng)驗豐富的講師進行授課。課程內(nèi)容結(jié)合銀行業(yè)服務(wù)特點和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進行量身定制設(shè)計。首先讓學(xué)員從內(nèi)在心理調(diào)整服務(wù)的理念和認(rèn)知,樹立積極正向的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài),適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境和不同客戶的需求。然后從外在行為讓學(xué)員了解植入客戶內(nèi)心的五感開關(guān),也就是從視覺形象、聲音表情、客戶溝通全方位出發(fā),結(jié)合銀行實際服務(wù)場景展開服務(wù)方法層面的訓(xùn)練。最終由而內(nèi)外打造銀行從業(yè)人士的服務(wù)品牌。使無形服務(wù)有形化、規(guī)范化、溫情化,樹立銀行企業(yè)服務(wù)文化的品牌美譽度!

 

【課程收益】

內(nèi)在心理決定外在行為,使學(xué)員意識到服務(wù)效能的提升對銀行和個人發(fā)展的重要性,建立積極正向的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài),樹立塑造個人服務(wù)品牌的理念;

通過銀行業(yè)的儀容儀表規(guī)范、制服著裝、服飾搭配等方面提升服務(wù)人士的視覺形象力,贏得客戶心目中良好的第一印象;

依據(jù)銀行業(yè)的服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),訓(xùn)練學(xué)員無聲的肢體語言,營造服務(wù)人士與客戶之間的內(nèi)在心理聯(lián)接;

從語音、語調(diào)、語氣、語速出發(fā),訓(xùn)練學(xué)員有情感、有溫度的聲音表達技巧。運用有效的與客戶一致性溝通的方式,贏得客戶的信任乃至信賴,提升服務(wù)效能。

 

【課程特色】

培訓(xùn)設(shè)計由內(nèi)而外:每個人的外在行為都由內(nèi)在心理動機決定,課程設(shè)計從心理學(xué)的角度出發(fā),先改變內(nèi)在服務(wù)動機,再提升外在服務(wù)行為;

培訓(xùn)內(nèi)容實用性:依據(jù)銀行服務(wù)要求和特點,結(jié)合服務(wù)工作中實際發(fā)生的案例,將服務(wù)理念和服務(wù)實戰(zhàn)用簡單易用的工具方法呈現(xiàn),使學(xué)員更易掌握,有助于在今后服務(wù)工作中落地;

培訓(xùn)方式多樣性遵循成年人學(xué)習(xí)特點,采用理論傳授、案例分析、視頻點評、互動體驗、情景演練、現(xiàn)場輔導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式,突出聽、看、練、導(dǎo)4部學(xué)習(xí)體感法,促進學(xué)員的培訓(xùn)轉(zhuǎn)化。

 

【課程對象】

銀行柜面、廳堂服務(wù)人士;銀行客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理;銀行其他從業(yè)人士

 

【課程時長】

 2天(6小時/天)

【課程大綱】

第一講:應(yīng)對VUCA時代銀行業(yè)“暗勢力”

1. 從時代變遷領(lǐng)悟銀行業(yè)現(xiàn)狀

1) 不確定性的時代

2) 越來越激烈的行業(yè)競爭

3) 越來越強大的高科技

4) 越來越高級的客戶需求

5) 越來越多元的工作任務(wù)

案例:遇到“處女座”客戶怎么辦?

2. 從銀行業(yè)現(xiàn)狀認(rèn)知服務(wù)真諦

1) 隨時準(zhǔn)備著擁抱變化

2) 終生學(xué)習(xí)多幾把“刷子”

3) “溫度”的服務(wù)滿足客戶需求

4) 打造個人服務(wù)品牌

5) 激發(fā)內(nèi)在工作動力

視頻:歸來的沙特爾頓

3. 激發(fā)內(nèi)在工作動力

1) 從心理學(xué)視角解讀服務(wù)工作

· 由人到工作任務(wù)

· 由自己到他人

· 由內(nèi)在心理到外在行為

2) 馬斯洛需求層次的應(yīng)用

· 必須做—生存、安全的需求

· 應(yīng)該做—頭腦、理性的需求

· 愿意做—情感、感性的需求

· 渴望做—精神、心靈的需求

3) 清晰的愿景激發(fā)內(nèi)在工作動力

· 愿景是簡潔而正向的

· 愿景是清晰帶有畫面感的

· 愿景是帶有熾熱情感的

活動:小組愿景共創(chuàng)

第二講:服務(wù)效能提升-技能篇

1. 人生無處不“成交”

1) 大腦的神經(jīng)科學(xué)

2) 植入人心的五感開關(guān)

3) 五感的開關(guān)密碼

· 55% 視覺形象

· 38% 聲音表情

· 7% 文字表達

視頻:《窈窕紳士》為何被拒絕?

2. 服務(wù)人士的視覺形象

1) 整潔的儀容修飾

2) 規(guī)范的著裝搭配

3) 得體的肢體語言

· 尊重的服務(wù)目光

· 真誠適度的微笑

· 挺拔的服務(wù)站姿

· 沉穩(wěn)的服務(wù)坐姿

· 愉快的服務(wù)行姿

· 優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿

· 規(guī)范的服務(wù)手勢

展示:評選最美形象大使(講師示范+學(xué)員展示+現(xiàn)場教練)

3. 服務(wù)人士的聲音表情

1) 語意重點、準(zhǔn)確、條理分明

2) 語音語速適中, 吐字清晰

3) 語氣、語調(diào)親切溫和

游戲:重音訓(xùn)練準(zhǔn)確傳遞聲音意圖

4. 服務(wù)人士的文字表達

1) 銀行服務(wù)的語言禁忌

· 忌泄露信息

· 忌小聲議論

· 忌開過分玩笑

2) 銀行服務(wù)的日常用語

· 12字禮貌用語

· 稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、道別語

3) ORID結(jié)構(gòu)化萬能表達工具

練習(xí):口語表達+團隊PK

第三講:服務(wù)效能提升-溝通篇

1. DISC行為風(fēng)格溝通工具

1) 溝通的定義

2) DISC行為風(fēng)格理論的起源

3) DISC行為風(fēng)格理論的應(yīng)用

2. 運用DISC分析客戶的溝通風(fēng)格

1) D型(權(quán)力型)客戶的特質(zhì)與行為方式

2) I 型(社交型)客戶的特質(zhì)與行為方式

3) S型(和平型)客戶的特質(zhì)與行為方式

4) C型(完美型)客戶的特質(zhì)與行為方式

測評:DISC性格測試

案例:西游記團隊成員的性格分析

3. 人際溝通3要素

1) 自己和自己的關(guān)系

2) 自己和他人的關(guān)系

3) 自己和情境的關(guān)系

4. 人際溝通的5種主要方式

1) 指責(zé)模式(權(quán)力型)的特質(zhì)

2) 討好模式(社交型)的特質(zhì)

3) 超理智模式(完美型)的特質(zhì)

4) 打岔模式(和平型)的特質(zhì)

5) 有效的一致性溝通

5. 與客戶有效的一致性溝通

1) 溝通的基礎(chǔ)-與客戶建立信任

2) 溝通的關(guān)鍵-提升聆聽能力

3) 溝通的躍適-有效的提問

活動:自動化的溝通模式向有效的一致性溝通方式轉(zhuǎn)化

結(jié)束:課程回顧 & 學(xué)員總結(jié) & 問題答疑 & 頒發(fā)獎品


 
反對 0舉報 0 收藏 0
更多>與由內(nèi)而外打造服務(wù)品牌 ——銀行人士服務(wù)效能提升相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
銀行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn) 商業(yè)銀行信貸風(fēng)險管理和營銷 銀行開門紅系列課程:金融與宏觀經(jīng)濟發(fā)展的新趨勢 銀行柜面法律風(fēng)險防控 銀行關(guān)聯(lián)交易解讀與違規(guī)風(fēng)險管控 銀行對公初級客戶經(jīng)理營銷能力提升 銀行不良資產(chǎn)處置與防控講義 信貸風(fēng)險控制與合規(guī)經(jīng)營
李汶娟老師介紹>李汶娟老師其它課程
遇見有潛力的自己  ——探索屬于您自己的價值詞典 愛自己  ——職業(yè)女性壓力管理與情緒調(diào)適 運用心理學(xué)打造高效團隊  ——跨部門有效溝通與團隊協(xié)作 有禮行遍天下  ——植入式商務(wù)接待禮儀修煉 內(nèi)心和諧 關(guān)系和睦  ——主動自信構(gòu)建戀愛關(guān)系 做壓力與情緒的主人  ——團體心理活動工作坊 做智慧的教練型父母 職場幸福力提升  ——職業(yè)人士的精力管理
網(wǎng)站首頁  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報  |  京ICP備11016574號-25