高效溝通技巧

【課程背景】

溝通是管理者最重要的工作之一，根據(jù)對有關(guān)管理者工作時間分布的研究表明，在管理者一天的工作時間里，有80%的時間用于溝通。如果溝通不暢，管理者不能及時了解下屬的想法，不能對其進(jìn)行有效的激勵，導(dǎo)致士氣低落; 如果溝通不暢，下屬就不能正確執(zhí)行上司的指令，導(dǎo)致執(zhí)行力低下，糾錯成本高; 如果溝通不暢，企業(yè)就不能把握客戶的深層需求，無法提供受歡迎的產(chǎn)品或服務(wù)，導(dǎo)致客戶流失、市場萎縮、經(jīng)營業(yè)績低下;如果溝通不暢，企業(yè)無法獲得利益相關(guān)方如媒體、監(jiān)管部門的支持，無法營造良好的企業(yè)生態(tài)圈，當(dāng)面臨危機(jī)時，往往陷入孤立無援的困境?？梢?，溝通是企業(yè)系統(tǒng)的生命線，沒有溝通，企業(yè)就無從生存和發(fā)展。

“溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多數(shù)“人”的問題都可部分或全部地歸結(jié)于缺乏溝通、溝通誤差、或完全沒有溝通。調(diào)查表明，企業(yè)溝通不順暢，比如上下無共識、左右不配合、新舊不融合等等是中層面臨的主要壓力和問題。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部溝通遭遇隔熱層時，管理者之間相互猜疑，部門之間互不買賬，管理層與執(zhí)行層相互指責(zé)。此時企業(yè)將呈現(xiàn)“三低一高”的特點(diǎn)，即：運(yùn)營效率低下、市場業(yè)績低迷、團(tuán)隊士氣低落、員工離職率居高不下!

作為中層管理者，其身份是多元的，在溝通中起著上傳下達(dá)的關(guān)鍵作用，因此，中層管理者溝通意識、溝通水平的高低就成為關(guān)乎企業(yè)經(jīng)營業(yè)績好壞的一個關(guān)鍵因素。通過建立良好的溝通機(jī)制、營造健康的溝通氛圍提升中層管理者的溝通能力，對提高管理績效、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，良好的溝通能力是中層管理者獲取事業(yè)成功必備的基本功。

要做好溝通工作，管理者應(yīng)能靈活運(yùn)用各種溝通手段與溝通形式，克服溝通中的各種障礙，在管理實踐中不斷改進(jìn)溝通技能。管理者學(xué)習(xí)如何進(jìn)行高品質(zhì)管理溝通的課程，可以掌握一些實用的溝通技巧，有助于改善和同事、下屬、上司以及其他人的關(guān)系。

本課程將從溝通的前提和基礎(chǔ)，即心態(tài)和行為入手，逐步談及中層管理者在日常管理中對上、對下、對平級的溝通策略，本課程并非闡述深奧的理論，而是分享可以即學(xué)即用的工作技巧。通過本課程的學(xué)習(xí)，將使管理者更清晰認(rèn)識到通過溝通去達(dá)成雙贏關(guān)系，共同取得最優(yōu)結(jié)果。

【課程收益】

1. 了解溝通的概念，深刻認(rèn)識高品質(zhì)管理溝通的重要性;

2. 掌握同理之心、委婉之心和喜悅之心等自我管理溝通的關(guān)鍵心態(tài);

3. 掌握傾聽之意和體態(tài)之意等自我管理溝通的關(guān)鍵行為;

4. 訓(xùn)練并掌握與上級、下級和平級的高品質(zhì)管理溝通策略及技巧;

5. 掌握與不同風(fēng)格的對象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質(zhì)。

【課程對象】企業(yè)各層級管理者，以中層管理者/基層管理者/儲備管理人員為主

【課程時長】 2天（6小時/天） 

【課程大綱】

第一講：溝通基礎(chǔ)

一、溝通定義

1. 溝通三類：人際溝通、管理溝通、商務(wù)溝通

2. 管理溝通三性：針對性、目標(biāo)性、績效性

3. 管理溝通不只是信息的傳遞，還是情感、思想的交流

二、溝通原則

1. 溝通原則

2. 馬斯洛需求理論

三、溝通心態(tài)

1. 四類溝通心理：對抗、忽略、照顧、尊重

2. 同理之心-設(shè)身處地將心比心

3．委婉之心-太極神掌柔能克剛

4．喜悅之心-正面境界積極格局

四、溝通行為

1. “看”的竅門

2．“說”的時機(jī)

3．“答”的技巧

4．“聽”的要訣

五、有效溝通

1. 語調(diào)與肢體語音

2. 溝通不良的原因

3. 溝通漏斗

4. 溝通“十條”

5. 有效溝通的步驟

6. 怎樣保證溝通有效

7. 溝通中的語言模式

8. 溝通中的不良心態(tài)

游戲：傳遞數(shù)字

第二講：向上溝通技巧

一、匯報工作-爭取上級反思自己

1. 要有清晰的匯報結(jié)構(gòu)

2. 匯報“好”工作的技巧

3. 匯報“差”工作的技巧

4. 匯報的時機(jī)

二、接受任務(wù)-理解意圖不找借口

1. 了解上級的真實需求

2. 不找借口，不提條件

3. 巧妙說服，創(chuàng)造性完成任務(wù)

三、提出建議-準(zhǔn)備周全尊重上級

1. 不能傷害上司的自尊心

2. 靈活運(yùn)用各種類型的建議

3. 要給上司留有“補(bǔ)充”的機(jī)會

四、請示工作-讓上級做選擇題不做問答題

1．請示工作的原則

2. 巧用圖標(biāo)與數(shù)據(jù)

3. 讓上級做選擇題不做問答題

現(xiàn)場練習(xí)：1、如何向上級匯報工作

          2、當(dāng)上級召喚你時你該怎么做

第三講：向下溝通技巧

一、布置工作-明確傳達(dá)激發(fā)信心

1. 明確負(fù)責(zé)人、明確驗收標(biāo)準(zhǔn)和要求

2. 明確完成的時間和進(jìn)度

3. 及時了解下屬的困難和需求

4. 不用WAY而用HOW

二、績效面談-著眼改進(jìn)重在共識

1. 雙方都需要做好準(zhǔn)備

2. 既要談過去，還要談現(xiàn)在和將來

3. 雙方要有效互動

三、批評下屬-指明問題找出原因

1. 要批評也要肯定

2. 注意批評的場合

3. 要控制好情緒

案例：王經(jīng)理的煩惱

現(xiàn)場練習(xí)：1、如何批評下屬

          2、如何布置工作

第四講：平級溝通技巧

一、尋求支持-欲先取之必先予之

1. 不要“人到用時方恨少”

2. 適當(dāng)分些功勞給對方

二、化解沖突-消滅萌芽克己雙贏

1. 化解沖突的技巧

2. 沖突解決的方式

三、協(xié)同工作-甘當(dāng)配角讓出機(jī)遇

1. 不扯“后腿”，不挖“墻角”

2. 在合作中創(chuàng)造“雙贏”

案例：HR部與用人部門如何溝通

課程總結(jié)：

1．重點(diǎn)知識回顧

2. 互動：問與答

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

說明：本方案為初步方案，通常情況下，會在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實際情況的個性化方案。