服務人員情緒管理與壓力紓解

【課程背景】

服務人員在每天的工作中，服務企業(yè)眾多課程，接收大范圍客戶反饋信息。這些信息中，有一部分是屬于疑難問題、投訴問題，較輕的也有可能是客戶的誤解問題，客戶在反饋這些問題時，或多或少都帶著一定的負面情緒。作為客戶服務人員，因崗位工作職責所在，面對各式各樣的客戶傾訴反饋，均需要有一個穩(wěn)定的態(tài)度與良好的處理狀態(tài)。久而久之，長期的情緒壓抑與積累會造成客戶服務崗位人員的心理問題，甚至會影響客服人員的身體健康。

定期開展員工情緒紓解活動，是一種必要的選擇，但是傾訴的疏導只是情緒管理的一個方面，更重要的是要讓客戶服務人員能夠正確認知情緒，學會自我調整和自我平復。因為預防總是會大于治理的效果。

【課程收益】

通過課程的學習充分認識負面情緒，并能夠有效的預防和應對自我負面情緒的影響，明白如何控制與紓解自己的不良情況，并能夠在不良情緒的情況下面對正常的工作與生活。

【課程對象】

客戶服務崗位所有人員、其它壓力較大崗位從業(yè)人員

【課程時間】

一天（6個小時）

【課程大綱】

一、客戶服務人員的職業(yè)壓力與健康  

1. 職業(yè)健康綜合癥

1) 服務壓力的來源

2) 如何正確認識服務崗位的壓力   

2. 壓力對人的生理、心理、情緒、行為的影響

1) 服務壓力與服務水平的關系

2) 服務壓力的大小對于服務質量的影響   

3. 覺察壓力的三個層次

1) 它是壓力

2) 它是動力

3) 它是壓力，也是動力   

4. 壓力狀態(tài)下的生理和心理反應

1) 焦慮

2) 煩躁

3) 抑郁

4) 失眠

5) 血壓升高

6) 心率較快

7) 失去判斷   

5. 科學認識與面對壓力

1) 客戶壓力的來源

2) 服務中的壓力管控

3) 疑難問題處理的壓力排解    

二、服務工作的情緒認知與應對  

1. 認識客戶的情緒

1) 理性客戶情緒與表達

2) 感情客戶情緒與表達

3) 思考：客戶為什么會有情緒

4) 討論：快消品和耐用消費問題客戶情緒比較

2. 先處理心情，再處理事情

3. 客服人員情緒表達與禁忌

1) 客服人員的主要情緒

   喜、怒、哀、樂、驚、恐、悲

2) 情緒的特點

3) 怎樣看待服務中的情緒變化

4. 情緒調節(jié)五步法

1) 安全引爆情緒

2) 緩和情緒

3) 恢復理性

4) 面對問題

5) 積極行動

三、科學的情緒控制和壓力管理

1. 積極正向的心理暗示

1) 體察自己的情緒變化

2) 管理自己的情緒

3) 提高情商、逆商，做自己情緒的主人

4) DISC自我性格分析

2. 事件控制

1) 服務意識的培養(yǎng)與服務習慣的養(yǎng)成

2) 自動自發(fā)與堅韌不拔

3) 掌握分析與解決問題的方法

3. 面對問題:

1) 情緒宣泄的四種核心途徑

2) 學與練：有效宣泄情緒　（行為心理學技術）

3) 對挫折五種建設性的態(tài)度；

4. 增強信心與建立希望

1) 不問過去，注重現(xiàn)在，展望未來；

2) 認知服務、了解行業(yè)、認同發(fā)展

3) 陶冶性格，揚長避短

4) 在“順其自然”法則下勇往直前

5) 通過復習、練習、溫習解決能力短板

四、服務生涯與疑難問題處置

1. 服務行業(yè)與服務生涯

1) 服務與客戶服務

2) 職業(yè)定性與職業(yè)發(fā)展

3) 職業(yè)規(guī)劃與生涯設計

4) 理想職業(yè)與現(xiàn)實職業(yè)的差距

5) 服務工作的崗位實踐與積累

6) 服務崗位發(fā)展的無限可能

2. 有效改善服務溝通與技巧

7) 有效溝通的要素

8) 服務滿意度在服務中的變化

9) 服務溝通的禁忌

10) 服務溝通案例分析

3. 疑難問題處置技巧

1) 投訴產(chǎn)生的原因

2) 客戶服務與客戶投訴的關系

3) 正確看到客戶異議

4) 三部曲法則的投訴處理技巧

5) 投訴處理的四禁忌

6) 投訴處理四決

7) 投訴處理四法

8) 如何避免投訴升級與危機產(chǎn)生