客戶需求發(fā)掘與價值管理

【課程背景】

企業(yè)發(fā)展依靠客戶的價值，客戶在與企業(yè)的經(jīng)濟活動中，實現(xiàn)其價值需求的大小，決定了企業(yè)從客戶那里實現(xiàn)自身價值的大小。也就是說當企業(yè)能夠幫助客戶實現(xiàn)其價值的時候，客戶也自然或給予等同的回報，也就是向企業(yè)支付合理的報酬。企業(yè)在這種關系下得到良性的發(fā)展與價值的不斷提升。

面對現(xiàn)今價值信息越來越透明的市場環(huán)境，企業(yè)不能再像以往一樣，通過產(chǎn)品本身實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下，產(chǎn)品的趨同性越來越大，產(chǎn)品的價格越來越低，留給企業(yè)的利潤空間也在不斷壓縮?？蛻粢呀?jīng)習慣了通過產(chǎn)品間的比較，不斷降低自己的消費成本?？墒?，客戶通過產(chǎn)品實現(xiàn)價值的夙愿從未改變。

企業(yè)應該從銷售目標導向，即產(chǎn)品成交導向，轉變?yōu)榭蛻舴諏?，即客戶價值導向。通過為客戶提供其實現(xiàn)價值的幫助，來實現(xiàn)客戶的成功，這種成功將會給企業(yè)和客戶都帶來一定的收益與回報。

傳統(tǒng)企業(yè)營銷思路改革與銷售人員銷售技能方向改革已經(jīng)刻不容緩，在新的客戶關系環(huán)境下，得客戶者得天下，善價值者善發(fā)展。

【課程收益】

從服務價值角度了解客戶價值管理的重要性，并能夠在全生命周期的客戶關系管理中，不斷的創(chuàng)造價值機會，并能很好的開展價值引導與價值變現(xiàn)。

【課程對象】

一線銷售崗位人員，服務銷售崗位人員，銷售管理基層與中層管理人員

【課程時間】

一天（6個小時）講授為主，少量互動討論

兩天（12個小時）講授與練習結合，深入開展知識點應用理解

【課程大綱】

一、客戶需求分析與客戶價值管理

1. 消費者需求基礎與判斷

1) 客戶需求的來源與演變

2) 產(chǎn)品屬性帶來的需求價值區(qū)別

3) 準確需求分析與轉換

4) 傳統(tǒng)銷售工作行為的特征

5) 以價值為核心的銷售行為特征

案例：XX通信公司客戶對于網(wǎng)絡服務投訴背后的價值發(fā)掘

2. 客戶價值的判斷方法

1) 價值共建與價值導向

2) 客訴需求的本質(zhì)——“得”與“失”

3) 客戶需求問題的分類與處置（需求問題的枝干理論）

4) 需求的“顯隱性”分析

需求發(fā)掘練習：客戶需要一個APP軟件，我們?nèi)绾芜M行客戶需求分析與挖掘

3. 客戶畫像與客戶信息

1) 產(chǎn)品賦能與營銷賦能

? 產(chǎn)品服務價值賦能

? 銷售人員服務能力賦能

? 營銷資源整合應用賦能

? 客戶信息數(shù)據(jù)賦能（客戶畫像的重要性）   

2) 以價值為核心的客戶關系管理（客戶規(guī)劃）

? 客戶概況

? 價值定位

? 預期收益

3) 客戶規(guī)劃的重要性分析  

4) 客戶規(guī)劃的步驟流程

5) 決策人與決策機制的分析

? 理性決策人和感性決策人

? DISC性格分析工具的應用

討論互動：現(xiàn)場測評與練習

4. 以客戶服務為中心的價值挖掘

1) 客戶滿意度與客戶價值的關系

2) 客戶滿意度的測評

3) 客戶滿意度有關的客戶價值

4) 服務、價格與價值的關系

二、高效溝通與客戶價值發(fā)掘

1. 客戶高效溝通的方法與步驟

1) 客戶高效溝通的前提條件

2) 如何獲取客戶的信任

3) 利用信息關注技巧取得客戶的信任

4) 客戶高效溝通的步驟

? 客戶接洽——客戶關系的開始

? 問題發(fā)掘——價值開發(fā)的基礎

? 要素收集——客戶價值的方向

? 信息識別——客戶價值的創(chuàng)造

? 準確判定——客戶價值的變現(xiàn)

案例：XX微博大V服務過程中的價值喪失

2. 服務營銷的本質(zhì)與價值

1) 產(chǎn)品價值與服務價值

2) 顧問式銷售法的升級與應用

3) 管家式服務——最具價值體現(xiàn)的服務形式

4) 服務型營銷的本質(zhì)

3. 客戶關系維護與重塑

1) 如何以服務核心實現(xiàn)客戶的商業(yè)價值

2) 幫助客戶獲取更多客戶的服務技巧

3) 后臺響應支持工作有哪些

4) 營銷團隊協(xié)作的重要性與價值

5) 買賣關系——企業(yè)與客戶的原始關系

6) 服務關系——企業(yè)與客戶的核心關系

7) 伙伴關系——企業(yè)與客戶的價值關系

案例：XX航空的機場升艙服務中的價值感體現(xiàn)

4. 客戶價值的提升與改變

1) 客戶價值的提升——企業(yè)與產(chǎn)品價值提升

2) 構建良好的服務互動關系

? 盈利型互動關系

? 目標型互動關系

? 服務型互動關系

? 負效型互動關系

3) 有效互動的關鍵

4) 以價值服務為核心的項目溝通機制建設

5) 未來應該怎么做

案例：XXX保險公司XX產(chǎn)品客戶價值互動