銀行業(yè)培訓課程大綱

目   錄

一、 銀行大堂經(jīng)理職業(yè)化培訓

二、 銀行營業(yè)廳主動服務與營銷

三、 銀行CM柜面營銷實戰(zhàn)課程

四、 客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）銷售技巧

五、 銀行業(yè)員工職業(yè)心態(tài)塑造-魚的哲學

六、 全腦思維與問題解決(行長)

七、   變革管理與領導力提升（行長）

八、   銀行網(wǎng)點營銷技能提升

七、  創(chuàng)新設計思維

 一、銀行大堂經(jīng)理職業(yè)化培訓

【課程對象】銀行大堂經(jīng)理…

【課程時數(shù)】14小時

【課程收益】

u 熟悉基本服務規(guī)范

u 更清晰現(xiàn)場6S服務流程

u 掌握現(xiàn)場員工管理藝術

u 掌握現(xiàn)場客戶管理藝術

u 掌握主動服務營銷技巧

u 現(xiàn)場客戶抱怨投訴的處理技巧

u 讓組織進行營運復制更容易，讓成本降低

u 使顧客滿意度更高

u 導入服務型文化組織更有方向

【課程綱要】

u 前言：關鍵時刻的道理

u 培訓目的

u 客戶體驗時代來臨

n 案例：星巴克咖啡 美國西雅圖魚市

n 銀行業(yè)百佳示范網(wǎng)點服務考核標準

第一單元：競爭對手情況

n 德意志銀行  香港銀行 孟加拉銀行 建設銀行、

n 工商銀行   中國銀行  廣東發(fā)展銀行

第二單元：我們的實際情況

n   營業(yè)廳6S管理 ：整理、整頓、清掃、美身、素養(yǎng)、安全

第三單元：大堂經(jīng)理角色定位

營業(yè)前

n 1、人員、心態(tài)、知識、用具到位

n 2、提前30分鐘到崗

n 3、晨會主持、產(chǎn)品、要點、買點

n 營業(yè)廳晨會、晨迎國際標準流程

n 晨會要做的六件事

n 晨會訓練視頻

n 4、儀容、儀表行為規(guī)范

n 5、 營業(yè)廳網(wǎng)點環(huán)境標準

n 6、大堂經(jīng)理環(huán)境日志

營業(yè)中                          某世界五百強銀行案例

1、禮儀：接待技巧

n 客戶進門時關注

n 客戶等候時關注

n 客戶離開時關注

2、工作：大堂經(jīng)理服務規(guī)范演練（場景練習）

n 職業(yè)著裝、

n 儀容儀表

n 站姿

n 坐姿

n 走姿

n 蹲姿

n 自我介紹

n 名片交接

n 指引手勢

n 開關門

n 指導取號

n 指導填單

n 指導使用ATM機禮儀

n 指導使用自助終端禮儀

n 回答客戶提問禮儀

n 低柜服務禮儀

n 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

n 產(chǎn)品營銷的禮儀

n 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

n 遇客戶假幣溝通服務禮儀

n 客戶等待時間過長溝通服務禮儀

3、分流基準：

n 貴賓識別引導流程

n 潛在貴賓客戶識別線索

n 識別核心素質要求

n 客戶分流引導流程

n 客戶分流引導原則與技巧

n 客戶分流引導話術

n 管理：走動加目視管理

n 投訴處理

營業(yè)后                           某世界五百強銀行案例

n 查閱客戶意見本

n 檢查意見并及時反饋

n 按照營業(yè)前檢查用具

n 整理客戶意見，反饋領導

n 總結投訴疑難案例晨會通報

n 填寫值班日志

n 完成當日學習與次日事項安排計劃

第四單元：銀行產(chǎn)品營銷

案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

1、 挖掘和識別目標客戶

n 1、目標市場分類

n 2、目標客戶挖掘與識別

n 3、尋找銀行利基市場---MAN 法則

n 4、搜尋客戶源技巧及注意事項

（二）、客戶深層需求及決策分析

n 1、客戶冰山模型

n 2、高效收集客戶需求信息的方法

n 3、高效引導客戶需求的方法

n 4、客戶合作心理分析

n 5、客戶決策身份分析

（三）客戶溝通引導策略

n 1、spin 引導技巧

n 2、溝通引導的目的

n 3、高效溝通談判六步驟

n 4、溝通引導實用策略

（四）銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

n 1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

n 2、產(chǎn)品推介的三大法寶

n 3、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

n 4、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

n 網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

n 銀行卡呈現(xiàn)技巧

n 小額貸款呈現(xiàn)技巧

n 分期付款呈現(xiàn)技巧

n 保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

n 基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

n 黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

n 其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

n 電子銀行服務項目呈現(xiàn)技巧

n 回單箱服務項目呈現(xiàn)技巧

n 代發(fā)代扣服務項目呈現(xiàn)技巧

n 保險產(chǎn)品服務項目呈現(xiàn)技巧

二、銀行營業(yè)廳主動服務與營銷

【課程對象】：支行行長、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理，客戶經(jīng)理。。。。

【課程時數(shù)】：14小時

【課程收益】：

u 樹立積極健康的工作心態(tài)

u 能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧

u 樹立主動營銷意識，在崗位上熟練運用營銷技巧

第一單元：營銷氛圍建設6S推行

u 硬件環(huán)境建設

n 大堂經(jīng)理區(qū)、

n 引導區(qū)、

n 填單區(qū)、

n 等候區(qū)、

n 業(yè)務辦理區(qū)、

n ATM自助服務區(qū)

n 貴賓室、

n 私人銀行區(qū)

第二單元：如何打造營銷氛圍四原則

u 網(wǎng)點全員營銷崗位定位

n 柜員：一句話營銷

n 大堂經(jīng)理 ：服務、管理、營銷

n 客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）

1)專業(yè)銷售技巧PSS   2）SPIN技巧

n 三者和諧關系

n 讓您的客戶變成忠實的客戶

n 通過多種途徑獲得開發(fā)客戶的機會

n 交叉營銷四動作

第三單元：掌握營銷技巧

u 識別客戶--如何練就火眼金睛？

n 大堂經(jīng)理主動識別、

n 望、聞、問、切

u 接近和試探

u 促成

第四單元：主動服務

u 營銷模式：被動接受→主動營銷

u 服務模式：機械工作→優(yōu)質服務

三、銀行CM柜面營銷實戰(zhàn)

【課程簡介】

CM銀行柜面營銷實戰(zhàn)課程柜面營銷，英文稱counter marketing，其內容就是在提供傳統(tǒng)銀行服務的基礎上，通過主動營銷，使客戶得到已經(jīng)滿足需求之外的所有其它產(chǎn)品。

CM課程內容得到了中國銀行、工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等等銀行的廣泛好評。

【課程時數(shù)】7小時

【課程綱要】

CM流程：歡迎－識別－試探－說明－轉介（登記）
CM關鍵點：識別－試探－說明－轉介（登記）

第一單元：服務營銷概念

u 視頻案例播放

u 觀察柜面服務人員如何做服務營銷

第二單元：營銷氛圍搭建：（歡迎）

u 四種客戶：視覺、聽覺、觸覺、味覺

u 圖形思維工具使用

u 如何借助營銷道具

n 客戶聯(lián)絡本

n 便民箱里寶物：老花鏡的故事、針線、急救用品

n 丟失物品保管箱

n 宣傳單頁

n 業(yè)務辦理等候

n 茶水區(qū)

第三單元、如何創(chuàng)造客戶的信任與安心（歡迎）

u 專業(yè)銀行職員形象服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”妝扮：“三分長相，七分打扮”

u 柜面6S：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全

第四單元、MOT關鍵時刻，關鍵動作（歡迎）

u 銀行柜面服務7流程

n 1）迎接：站相迎、誠請坐

n 2）了解：笑相問、雙手接3）辦理：快速辦、巧提示

n 4)推薦：巧引導、善推薦

n 5)成交：巧締結、快速辦

n 6）送客：雙手遞、起立送!

u 巧營銷借記卡、網(wǎng)銀、手機銀行、理財產(chǎn)品

u 柜員營銷一個動作三句話

第五單元：第一時間觀察客戶特質/個性（識別）

u 識別黃金客戶的方法

u DISC客戶性格分析診斷

第六單元：如何主動創(chuàng)造銷售機會（試探）

u 如何切入-----時機、方式和話術（試探）

u 如何精簡探詢客戶需求（試探）

n 客戶冰山模型

n 高效收集客戶需求信息的方法

n 高效引導客戶需求的方法

n SPIN引導技巧

n 溝通引導的目的

n 高效溝通六步驟

n 溝通引導實用策略

第七單元：刺激客戶需求的方法---善用營銷心理

u 核心賣點與話術的呈現(xiàn)（說明）

u 產(chǎn)品介紹FAB技巧

第八單元：如何精簡、煽動地介紹產(chǎn)品（說明）銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

u 網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

u 銀行卡呈現(xiàn)技巧

u 保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

u 基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

u 黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

u 其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

第九單元：促成合作策略（說明）

u 建立并強化優(yōu)勢策略

u 同一戰(zhàn)線策略

u 假設成交策略

u 逐步簽約策略

u 適度讓步策略

u 資源互換策略

第十單元：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理如何配合（轉介）

u 交叉（聯(lián)動）銷售四動作

u 業(yè)務不忙時的團隊網(wǎng)點等候區(qū)營銷

第十一單元：鞏固學習成果：

u 晨會夕會練習營銷話術

u 角色扮演

u 網(wǎng)點主任激勵措施運用

四、客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）銷售技巧

  -------走出銀行去銷售

【課程目標】

通過此課程的學習，你會學到與客戶面對面的銷售溝通技巧，使你可以幫助并影響客戶做出明智的購買決定。換句話說，你會學到怎樣與客戶建立信任，挖掘客戶的潛在需求，和客戶建立長期的關系，并理清楚工作的重點，要事第一，在課程中，你也會學習那些在每次拜訪時都會使用的核心技巧。運用現(xiàn)代先進的工具與方法，促使我們更加專業(yè)與成功。

其中包括：

u 如何建立信任

u 自我職業(yè)定位—自我激勵

u 對拜訪將要達成的事項取得機會（開場白）

u 對客戶的需要有清楚的了解（詢問技巧）

u 向客戶解釋你的產(chǎn)品和公司，怎樣可以幫助他達到成功（呈現(xiàn)說服技巧）

u 為合作的下一步取得協(xié)議（達成協(xié)議）

【課程綱要】

第一單元：銷售人員自畫像—建立信任

u 成功銷售人員的形象

u 成功銷售人員的四個階段

u 成功銷售人員的行為要求

u DISC四種類型人員的分析與測評

u 成功銷售人員的職責要求

u 成功銷售人員的自我定位—陽光心態(tài)

u 成功銷售人員的時間管理—要事第一

u 學習第四代時間管理

第二單元：有效的電話銷售（預約）技巧

u 電話銷售的基本原則

u 準備階段

u 電話銷售的四個步驟

u 編寫電話劇本

u 電話中的6種異議與處理電話異議三步曲

第三單元：如何做開場白---視頻觀摩

u 客戶肢體動作的觀察與模仿

u NLP神經(jīng)語言學應用

u 提出議程

u 陳述議程對客戶的價值

u 詢問是否接受

第四單元：尋問—了解與滿足客戶需求

u 雙贏思維：成功是你與客戶的共同目標

u 辯別客戶需求

u 成功銷售拜訪的模式：開場白—詢問—說服—達成協(xié)議

u 尋問的目的：對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解

u 客戶的需要及需要背后的需要

n 何時尋問

n 如何尋問：

n 用開放式和封閉式尋問探究客戶的

n 情形和環(huán)境

n 需要

n 深層次確定客戶的需要專業(yè)引導技巧

n SPIN提問信息收集方法

u 角色演練—需求了解

第五單元：專業(yè)化推薦---呈現(xiàn)說服技巧

u 核心性能USP與核心價值UBV的區(qū)別與統(tǒng)一

u 根據(jù)客戶的需求推薦合適的方案

u 呈現(xiàn)你的產(chǎn)品和公司的資料

n 屬性

n 功能

n 利益

u 產(chǎn)品或方案呈現(xiàn)的FAB

u 思維導圖呈現(xiàn)技巧—工具軟件使用

n 何時說服：抓住說服的有利時機

n 如何說服客戶的需求

n 表示了解該需求

n 介紹相關的特征和利益

n 詢問是否接受

n 角色演練—專業(yè)呈現(xiàn)

第六單元：克服客戶的不關心

u 客戶不關心的原因

u 何時去克服客戶的不關心

u 如何克服客戶的不關心

n 表示了解客戶的觀點

n 請求允許你尋問

n 利用尋問促使客戶察覺需要

第七單元：處理客戶的顧慮

u 顧慮的種類

n 懷疑

n 誤解

n 缺點

u 消除懷疑

n 表示了解該顧慮

n 給予相關的證據(jù)

n 詢問是否接受

u 消除誤解

n 確定顧慮背后的需求

n 說服并滿足該需求

u 克服缺點

n 表示了解該顧慮

n 把焦點轉移到總體利益上

n 重提先前已接受的利益以淡化缺點

n 詢問是否接受

u 案例討論---建立銀行銷售的異議庫（反對意見處理）

第八單元：達成協(xié)議---成交技巧

u 何時達成協(xié)議：

u 如何達成協(xié)議

n 重提先前已接受的幾項利益

n 提議你和客戶的下一步驟

n 詢問是否接受

u 處理客戶的故意拖延

u 成交方法介紹：

n 假設成交法

n 限時限量法

n ABC方法

n 說故事方法

n 恐怖成交法

第九單元：跟進與服務--鞏固信心（轉介紹）

u 明確客戶滿意度的重要性，以獲取未來的商業(yè)機會

u 交易結束后的跟進

u 授課時數(shù)：14小時（2天）

五、 銀行業(yè)員工職業(yè)心態(tài)塑造

                              ------魚的哲學

【課程簡介】

《魚的哲學》是國際經(jīng)典的體驗式培訓課程，幫助您通過學習西雅圖世界聞名的派克魚市的做法，來獲得非凡的成功。你可以在你的組織中復制那四個非常簡單的戰(zhàn)略，而不考慮你的生意是什么。我們通過一系列為企業(yè)度身定制的有關《魚的哲學》的課程體驗，激發(fā)人們的活力，提高人們的創(chuàng)新力、生產(chǎn)力、領導力，建立企業(yè)文化，保持員工工作穩(wěn)定性、改進客戶服務水平和其他主觀能動性，以及展示團隊如何自我學習，如何在你的組織中建立那種活力和承諾……

《魚的哲學》——激情工作、快樂工作，工作滿意，甚于薪資！

魚市的工作辛苦而且時間又長、環(huán)境又不好，但在美國派克魚市，那里的每一個人每天都帶著令人驚異的熱情、激情和積極的態(tài)度在工作，他們充滿活力，為客戶營造著有趣的、熙熙攘攘的和快樂的魚市氛圍……派克魚市也因此由西雅圖的一個普通魚市變成全球大名鼎鼎的魚市。他們的成就在全球獲得了承認，是什么讓他們取得如此非凡的成功？是什么讓他們都愉快度過每一天，并積極協(xié)同傳給其他客戶和同事？答案盡在《魚的哲學》！

《魚！》的錄像于1998年發(fā)行，先后被翻譯為14種語言。合著的書也在2000年出版，至今，這本書一直是商業(yè)暢銷書，已被翻譯成11種語言，遍布27個國家，銷售超過100萬本。同時，這門課程經(jīng)引進并二次開發(fā)后，已先后為中國移動、中國銀行、廣東發(fā)展銀行、農(nóng)商行等多家知名企業(yè)實施過近百次的培訓服務，獲得客戶的一致好評。

FISH!是一種呼喚，喚醒我們的自信心和創(chuàng)造力，喚醒我們對于一切可能的思考，喚醒我們以新的態(tài)度和快樂的心情對待工作、學習和生活！

【課程對象】：支行行長、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理，客戶經(jīng)理。。。。

【培訓收益】

◆ 改變對工作的認識和期望，將枯燥的工作變得更有趣，使人們的工作更加愉快；

◆ 緩解壓力、激發(fā)員工工作激情，營造一種更加積極主動的工作環(huán)境；

◆ 培養(yǎng)員工責任意識和積極主動的態(tài)度，全面提升服務品質；

◆ 為建立快樂的全身心投入工作的團隊文化提供啟發(fā)，提高生產(chǎn)率的同時降低員工流動性。

【課程特色】

◆中國銀行、建設銀行、工商銀行等企業(yè)經(jīng)典的體驗式培訓課程

◆課程包括理論講授、案例分析、開放式討論、參與式練習等。

【課程時數(shù)】7小時

【課程大綱】

第一單元：觀看視頻

◆每個人都有快樂的能力

第二單元：“魚的哲學”－玩

◆ 把認真的工作作為玩，但不要讓自己在工作中太嚴肅

n 體驗一，接住拋來的魚

n 體驗二，工作與玩

◆ 玩就是有創(chuàng)造力的工作

n “玩”不僅僅是一種行為，更是一種心境的體現(xiàn)

第三單元：“魚的哲學”－讓別人快樂

◆ 找到一些人需要幫助、一句支持的話或一雙傾聽的耳朵，然后你投入時間

n 體驗，這會讓我感到快樂

◆ ※讓別人快樂就是讓自己快樂

第四單元：“魚的哲學”－投入

◆ 在每個時刻都不要讓分心的事物破壞工作的質量

n 案例討論，心不在焉和全心投入

n 把握關鍵時刻，做好本職工作

第五單元：“魚的哲學”－選擇你的態(tài)度

◆ 決定今天是愉快的一天

n 體驗一，“不得不”練習

◆ 當下的選擇是最佳的選擇并非“不得不”的選擇

n 體驗二，“兩人對話－受難者”練習

◆ “負責任”的態(tài)度比“受難者”態(tài)度對自己更有價值

◆ 改變消極的信念

n 積極的面對工作和人生，每個人都為自己的選擇負責

第六單元：培訓總結

◆ 魚的精神

◆ 行動計劃

◆ 承諾

六、銀行業(yè)中高層課程  ---全腦思維與問題解決

【課程簡介】

人的思維是由大腦決定的，而左右半腦在思維過程中擔負著不同的責任。不過人類由于各種原因（比如：社會環(huán)境，個性，年齡，成長因素，工作特征，組織文化等）總是在思考問題時偏向于某一個半腦，最終使我們的思維不完整，在解決問題的過程中不能全面思考。“全腦思維與問題解決”這個課程針對以上的問題，著重創(chuàng)新的理念灌輸和創(chuàng)新工具的應用。員工創(chuàng)新的目的是為了達成企業(yè)戰(zhàn)略目標，所以講創(chuàng)新不可以脫離解決問題，因為創(chuàng)新最終目的還是為了解決工作中遇到的問題。   本課程通過對人的左右腦的分工特性分析，結合人在解決問題問題時在不同階段使用左右腦的重點性和先后性，使學員掌握到在解決問題的不同階段使用不同的思維創(chuàng)新和決策工具。從而使學員在實際工作中、解決問題中能做到科學與藝術的平衡。    中國人民銀行、中國建設銀行、中國工商銀行等銀行機構企業(yè)高層、中層，基層員工普遍都學習此課程，并且得到了廣泛好評。

【課程收益】

1． 本課程通過對人的左右腦的分工特性分析，結合人在解決問題問題時在不同階段使用左右腦的重點性和先后性，使學員掌握到在解決問題的不同階段使用不同的思維創(chuàng)新和決策工具。

2． 繼而使學員在實際工作中、解決問題中能做到科學與藝術的平衡。

【課程時數(shù)】14小時

【課程大綱】第六單元：培訓總結

第一單元：全腦思維與問題解決

◆ 全腦思維定義

◆ 練習理解全腦思維

n 四種思維人

n 左右腦運作原理與思維創(chuàng)新

◆ 問題的定義和問題的種類

◆ 什么是問題意識

n 妨礙問題意識的十種情況

n 問題意識的激發(fā)

n 發(fā)現(xiàn)問題的途徑

第二單元：右腦思維訓練—圖形溝通

◆ 什么是邏輯思維法

n 制作2件藝術品

n 邏輯樹使用

◆ 如何使用「ＭＥＣＥ」

n 如何使用魚骨圖

第三單元：解決問題的7步法

◆ 環(huán)境的變化

◆ 上級的目標和方針

◆ 我的任務和職責

◆ 達成目標、期限

◆ 把握現(xiàn)狀

◆ 問題狀況的診斷

◆ 為解決采取的行動

第四單元：思維導圖軟件應用練習

u 學習繪制標準思維導圖

u 思維導圖應用練習

n 利用思維導圖-組織大型培訓項目

n 用思維導圖將公司戰(zhàn)略推向企業(yè)員工

n 思維導圖-提高客戶滿意度

u 思維導圖-節(jié)約成本、占領市場

u Brainblooming深入企業(yè)管理實踐中

u 基本操作介紹

u 功能介紹

n 制做思維導圖

n 練習：銀行市場策略

n 思維導圖注意事項

n 發(fā)展的思維導圖

第五單元：基于思維導圖的應用

u 六筆的學習

u 《水平營銷》

u 《思考的藝術》

u 情景模擬--練習：銀務策略行服

第六單元：總結與評價

u 運用思維導圖與六筆法寫出行動計劃

u 形成2張答題紙

七、變革管理與領導力提升

【課程收益】

★理解并掌握實用的領導技能、提升績效、促使其轉變觀念達到改變行為；

★確切了解作為部門領導者所應具備的素質與新的思維；

★學會樹立自己的威信以及如何授權

★掌握輔導下屬的方法，并關注員工內心，建設高效率與人性化的工作團隊；

★掌握科學的激勵方法，有效激勵部屬達成工作目標，從而實現(xiàn)企業(yè)目標。

★管理的核心就是如何與他人達成共識，會議與問題解決工具-思維導圖可以幫助您快速高效影響他人。

【適合對象】

一級支行、二級支行行長；個人金融部總經(jīng)理等管理崗位人員。

【課程時數(shù)】：14小時

第一單元：自我管理篇;

u 角色認知

n 何為中層、高層的價值點在何處

n 領導角色定位及新思維                      全腦優(yōu)勢測評—HBDI  

n 四種領導者思維偏好

n 領導者與管理者區(qū)別                        湯姆彼德斯7S理論

u 領導魅力

n 權力與影響力

n 魅力的關鍵塑造

n 情景領導                                  案例： 洪股長的煩惱

第二單元：自我管理與激勵他人

u 目標管理

n 目標管理解決那些問題

n SMART原則                              互動游戲：找寶

n 工作追蹤

n 設定目標的七個步驟。

u 激勵技術

n 激勵分析

n 激勵的原則

n 激勵的策略                             

n 激勵是每位經(jīng)理的事                       案例：粉筆的激勵

n 非制度性激勵的方法

第三單元：團隊管理篇

u 有效授權

n 為什么不授權                             案例：洪股長的不滿

n 授權的原則  

n 授權的四種類型

n 部下指導實踐TWI篇

n 1）不完全的教導方法示范

n 2）四階段指導方法

n 3）工作分解                                       案例：視頻

第四單元：會議主持與問題解決-工具篇

u 圖形思維案例

u 思維導圖定義                                     軟件：MindManager

u 實戰(zhàn)案例演練

第五單元：內化教練篇

八、銀行網(wǎng)點營銷技能提升

培訓對象：個金部負責人、網(wǎng)點主任、客戶經(jīng)理等

培訓時間：2天，每天不少于7小時

培訓手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。

培訓收益：

1、深刻理解網(wǎng)點主任角色，從命令者轉變成領導者，首先做好教練者；2、如何通過績效考核，賦予員工能力；3、如何做好廳堂內外營銷；4、2天培訓結束，從聽、問、說，到行的轉變，每位學員要能講這門課程。

培訓大綱

一、銀行網(wǎng)點主任角色認知

（一）銀行業(yè)的環(huán)境變化

1、銀行網(wǎng)點在市場中的位置

2、網(wǎng)點員工需求的變化

（二）團隊教練的轉變

1、什么是團隊

2、團隊精神的本質

3、團隊成員角色定位

4、銀行網(wǎng)點團隊建設

5、網(wǎng)點主任如何培養(yǎng)精英下屬

6、網(wǎng)點主任對部下培養(yǎng)的認知

7、網(wǎng)點主任要有育人之心

8、培養(yǎng)下屬的三種途徑

9、工作教導的時機

10、有效教導下屬——四階段法

11、有效教導下屬步驟

12、掌握培育的要點

二、網(wǎng)點主任如何對團隊成員績效考核

1. 認識績效考核

2. 績效評估流程

3. 團隊人員績效評估

4. 績效面談

5、銀行網(wǎng)點目標管理-SMART

6、晨會目標導入—晨會看板

三、群策群力—思維導圖

1. 如何做好團隊共創(chuàng)

2. 晨夕會思維導圖的運用

3. 運用思維導圖做會議紀要

4. 運用思維導圖做頭腦風暴

四、外拓營銷

（一）客戶經(jīng)理的素養(yǎng)

 1、作戰(zhàn)地圖的練習

2、客戶的分層分類管理

3、客戶經(jīng)理的5-20-30行為

4、電話邀約技巧

5、社區(qū)營銷

（二）產(chǎn)品話術設計

1、SPIN&FABE技巧實際運用

1）SPIN提問技巧

客戶需求調查

客戶的需要及需要背后的需要

何時尋問

如何尋問：

用開放式和封閉式尋問探究客戶的

情形和環(huán)境

SPIN提問信息收集方法

深層次確定客戶的需要專業(yè)引導技巧

2）產(chǎn)品說明

FAB特征利益轉化法則

角色演練： FAB話術演練

五、廳堂營銷

（一）營銷氛圍

1、6S現(xiàn)場管理

2、視覺營銷

（二）廳堂獲客技巧

（三）DISC識別人際風格

DISC四種類型人員的分析與測評

角色演練：獲得好感（陌拜場景）與引起注意（攬客場景）

（四）崗位聯(lián)動

客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員三者的關系

六、復盤總結、問答與行動改善計劃

九、《創(chuàng)新設計思維》如何在銀行中落地

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，創(chuàng)新成為每個行業(yè)必須面對的問題，也是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，創(chuàng)新設計思維就成為每個職場人必須掌握的技能。“設計思維”（Design Thinking）源自美國硅谷，是目前全球最為熱門的創(chuàng)造性解決問題的一套方法系統(tǒng)！如果你關注用戶體驗，關注產(chǎn)品創(chuàng)新，關注服務設計，想要在創(chuàng)新方面有所作為，那么你就必須學會像設計師一樣思考。

Design Thinking的核心理念以人為中心的設計，最早由全球最大的商業(yè)創(chuàng)新咨詢機構IDEO提出，并與斯坦福大學設計學院（d.school）合作，將這一套特別的理念和方法通過教育的方式傳播開來，已經(jīng)影響了包括寶潔、SAP、西門子等諸多企業(yè)爭相將其作為內部創(chuàng)新的主流方法論。設計思維不但可以用于產(chǎn)品和服務設計，還可以用于商業(yè)模式設計、社會創(chuàng)新、教育設計等，是每一個想要突破自我、做出顛覆性創(chuàng)新的個體和組織都必須要掌握的一套方法、工具和理念。
      如何在一個銀行中建立創(chuàng)新的環(huán)境，不僅僅是需要一個創(chuàng)新的概念，更重要的是建立一個創(chuàng)新的文化，包括創(chuàng)新的環(huán)境、創(chuàng)新戰(zhàn)略、創(chuàng)新制度和組織、創(chuàng)新績效管理等，有了創(chuàng)新的環(huán)境，企業(yè)如何讓創(chuàng)新成為公司的核心競爭力，每一個企業(yè)必須將戰(zhàn)略創(chuàng)新、運營創(chuàng)新、市場產(chǎn)品、品類創(chuàng)新緊密結合起來，進行人人參與創(chuàng)新。

設計大綱：

一、 共情-同理心移情換位

2 共情：理解所涉及的人的需求；

2 設計思維過程的第一階段是：獲得對你正試圖解決的問題的共情理解。

2 這涉及咨詢專家、通過觀察、參與和理解用戶的經(jīng)歷和動機，以及將自己沉浸在物理環(huán)境中以更深入地了解所涉及的問題。 共情這種方法，對于像設計思維這樣的以人為本的設計過程至關重要，共情讓設計思考者可以拋開他或她自己對世界的假設，以深入了解用戶及其需求。

2 根據(jù)時間限制，在這一階段大量信息被收集，以便在下一階段中使用，研究者可以對用戶的需求，以及該特定產(chǎn)品開發(fā)背后的問題形成最佳理解。

二、 需求定義-界定問題

1、 學會發(fā)現(xiàn)真實問題，并且重新定義它。

2 IDEO手推車視頻案例

2 寶麗來產(chǎn)品的由來

2 豐田的工程師

2 喬布斯的提問技術

2 GE韋爾奇的提問方式

2 寶潔雷富禮的提問技術

2 提問技巧的訓練

n 破壞性問題一覽表

2、洞察一切-觀察技能

運用我們的視覺 、聽覺、嗅覺、觸覺觀察周圍

2 印度塔塔汽車的故事

2 眼角余光的運用

2 拿鐵咖啡的流行

練習觀察： 玩與游戲的不同

3.人際-拓展創(chuàng)新

2 創(chuàng)意社區(qū)建立

2 跨行業(yè)交流

2 人際規(guī)劃

2 用餐人際

三、 創(chuàng)意構思-建立新的商業(yè)模式

2 頭腦風暴形成新的認知

2 華特迪斯尼 喬布斯

2 TED論壇影響

2 星巴克的案例

2 積木式思維

2 聯(lián)系的竅門

2 谷歌的跨界整合

2 MAC蘋果電腦的創(chuàng)意

四、實際測試-原型、試點、呈現(xiàn)

2 亞馬遜的商業(yè)轉型

2 戴爾的16歲生日

2 維珍公司的創(chuàng)新實驗

2 愛迪生的創(chuàng)新印跡

2 默多克的鐘

2 谷歌佩奇的螺絲刀

2 宜家家居的嘗試

2 西南航空的競爭壓力

大型互動游戲 ：體驗六大行為組合式產(chǎn)品創(chuàng)新

七、復盤總結

時間：2天14小時