廳堂綜合服務(wù)與管理體系打造

【課程背景】

銀行作為服務(wù)業(yè)一面旗幟，成為各行各業(yè)提升服務(wù)的鏡子。隨著銀行單純業(yè)務(wù)操作崗越來(lái)越不適合新形勢(shì)發(fā)的發(fā)展，“綜合服務(wù)經(jīng)理”成為各家銀行的崗位優(yōu)化核心，對(duì)此崗位內(nèi)核也提出了越來(lái)越多的要求。既是基礎(chǔ)服務(wù)的全面執(zhí)行者，也是營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的銜接者。如何適應(yīng)新形勢(shì)成為更好的綜合服務(wù)經(jīng)理是一項(xiàng)重要課題。

【課程收益】

? 掌握商業(yè)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 學(xué)習(xí)廳堂服務(wù)主要內(nèi)容

? 廳堂服務(wù)案例匯總

? 掌握廳堂管理方法

? 掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的能力及服務(wù)技巧

? 學(xué)會(huì)通過(guò)服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的

【課程對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理、綜合服務(wù)經(jīng)理

【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）

服務(wù)角色

一、“五星級(jí)”服務(wù)品牌意識(shí)（講授、案例）

1、什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——“積極心態(tài)”（認(rèn)知A-B-C理論）

3、第一時(shí)間關(guān)注

4、服務(wù)過(guò)程中常用的禮貌用語(yǔ)

5、有效的溝通方式

二、塑造“五星級(jí)”服務(wù)形象——從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)（講授、案例、練習(xí)）

1. 塑造良好第一印象的制約因素

（1）表情禮儀

A、微笑：打造親切動(dòng)人的微笑

B、眼神：讓你的眼睛會(huì)服務(wù)——眼神練習(xí)法

a、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍?duì)客戶(hù)的尊重

b、視線(xiàn)表達(dá)的規(guī)范

c、目光的使用規(guī)則

三、客戶(hù)滿(mǎn)意=持續(xù)購(gòu)買(mǎi)

1. 我們的工資由誰(shuí)付？

2. 商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾：盈利點(diǎn)何在？

4. 客戶(hù)滿(mǎn)意的好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析

案例：銀行服務(wù)惹急客戶(hù)一次存一毛錢(qián)

四、決定服務(wù)效果的三大因素?

1. 心態(tài)和情緒

2. 服務(wù)理念

3. 服務(wù)技巧

五、客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)層次

1. 基本滿(mǎn)意

2. 比較滿(mǎn)意

3. 非常滿(mǎn)意

案例分析：海底撈服務(wù)的精髓所在？

六、崗責(zé)定位

1. 價(jià)值

2. 使命

3. 職責(zé)

4. 站位

5. 動(dòng)線(xiàn)

討論：綜服經(jīng)理的角色定位

七、廳堂服務(wù)技巧

1. 客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

2. 客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?

3. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵

4. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧

5. 客戶(hù)滿(mǎn)意VS客戶(hù)忠誠(chéng)

測(cè)試：客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試

八、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段

1. 接待客戶(hù)

2. 理解客戶(hù)

3. 幫助客戶(hù)

4. 留住客戶(hù)

九、關(guān)注接待客戶(hù)

1. 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注

2. 客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注

3. 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注

訓(xùn)練：來(lái)有迎聲、走有送聲

十、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧

1. 職業(yè)著裝

2. 儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹

3. 名片交接

4. 指引手勢(shì)：開(kāi)關(guān)門(mén)、指導(dǎo)取號(hào)、指導(dǎo)填單

5. 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

6. 指導(dǎo)使用自助終端禮儀

7. 回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

8. 低柜服務(wù)禮儀

9. 派發(fā)商業(yè)銀行宣傳單張禮儀

10. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀

11. 遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

12. 遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

13. 遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀

14. 客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

小組訓(xùn)練：廳堂服務(wù)禮儀

管理角色

一、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類(lèi)型：硬件、軟件、氛圍

1. 現(xiàn)場(chǎng)硬件配備的環(huán)境問(wèn)題

2. 大廳軟件管理失誤的問(wèn)題

3. 大廳氛圍營(yíng)造不佳的問(wèn)題

二、四大技巧快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思

1. 看：觀(guān)察客戶(hù)的舉動(dòng)、情緒

2. 聽(tīng)：了解客戶(hù)的意向、需求

3. 問(wèn)：明確客戶(hù)的需求、打算

4. 思：幫助客戶(hù)解決相關(guān)問(wèn)題

三、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)與分流

1. 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

2. 潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線(xiàn)索

3. 識(shí)別核心素質(zhì)要求

4. 客戶(hù)分流引導(dǎo)流程

5. 客戶(hù)分流引導(dǎo)原則與技巧

6. 客戶(hù)分流引導(dǎo)話(huà)術(shù)

互動(dòng)：廳堂服務(wù)路線(xiàn)圖

四、商業(yè)銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

? 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)

1. 目標(biāo)市場(chǎng)分類(lèi)

2. 目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別

3. 尋找商業(yè)銀行利基市場(chǎng)——MAN法則

4. 搜尋客戶(hù)源技巧及注意事項(xiàng)

? 客戶(hù)深層需求及決策分析

1. 客戶(hù)冰山模型

2. 高效收集客戶(hù)需求信息的方法

3. 高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法

4. 客戶(hù)合作心理分析

5. 客戶(hù)決策身份分析

案例：不同年齡客戶(hù)需求的分析

? 客戶(hù)溝通引導(dǎo)策略

1. SPIN引導(dǎo)技巧

2. 溝通引導(dǎo)的目的

3. 高效溝通談判六步驟

4. 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

? 商業(yè)銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

2. 產(chǎn)品推介的三大法寶

3. FAB呈現(xiàn)技巧

訓(xùn)練：分組進(jìn)行每種產(chǎn)品銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的演練

五、客戶(hù)異議處理技巧

1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

3. 分辨真假—找出核心的異議

4. 自有主張—處理異議的原則

5. 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

6. 寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

7. 客戶(hù)核心異議處理技巧

1）情感與精神層面不滿(mǎn)足

2）不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3）不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員

4）客戶(hù)有太多的選擇

5）客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求

6）客戶(hù)想爭(zhēng)取更多的利益

訓(xùn)練：一對(duì)一處理異議演練

六、促成合作策略

1. 建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略

2. 同一戰(zhàn)線(xiàn)策略

3. 假設(shè)成交策略

4. 逐步簽約策略

5. 適度讓步策略

6. 資源互換策略

七、課程總結(jié)與復(fù)習(xí)游戲

1、心得體會(huì)與收獲感言

2、步步驚心游戲化總結(jié)