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銀行極致服務(wù)禮儀與溝通——?jiǎng)?chuàng)星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化提升

主講老師: 崔靜靜 崔靜靜

主講師資:崔靜靜

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 禮儀服務(wù),是展現(xiàn)尊重與關(guān)懷的細(xì)致體現(xiàn)。它不僅是一種規(guī)范的行為方式,更是人際交往中不可或缺的潤(rùn)滑劑。優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù),能夠在細(xì)節(jié)之處傳遞溫暖與敬意,使人們?cè)诮煌懈惺艿绞孢m與愉悅。在商務(wù)場(chǎng)合,禮儀服務(wù)能夠展現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)形象,促進(jìn)合作關(guān)系的建立;在社交場(chǎng)合,它則能增進(jìn)友誼,拉近人與人之間的距離。因此,注重禮儀服務(wù),不僅是對(duì)他人的尊重,也是對(duì)自身修養(yǎng)的提升,有助于營(yíng)造和諧、融洽的人際環(huán)境。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-03-14 12:19


程背景:

在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,銀行網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀和服務(wù)流程的運(yùn)用已經(jīng)成為各家單位著眼打造的軟實(shí)力之一。隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展,人們對(duì)金融服務(wù)的要求日益提高和精細(xì)化,員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務(wù)的口碑,尤其是網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度和水平直接代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象和管理水平,間接影響著銀行網(wǎng)點(diǎn)的效益。

本課程從銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念、兩種實(shí)操、三個(gè)到位、四重精進(jìn)、五崗聯(lián)動(dòng)等五個(gè)模塊進(jìn)行設(shè)計(jì),從理念認(rèn)知到技能方法實(shí)操,有法有術(shù)有道,知行合一,

銀行網(wǎng)點(diǎn)員工代表了網(wǎng)點(diǎn)的形象。該培訓(xùn)正是針對(duì)目前在職場(chǎng)中普遍存在的行為與習(xí)慣不規(guī)范、隨意性較大,不夠職業(yè)化,從而影響到網(wǎng)點(diǎn)形象和工作效率等問(wèn)題,通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為專業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)化素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、禮商提升、接待禮儀、商務(wù)禮儀和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程。通過(guò)培訓(xùn)對(duì)過(guò)去的不良行為進(jìn)行改進(jìn)與修整,從而逐步塑造出一名擁有優(yōu)質(zhì)專業(yè)形象,進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知,提高客戶忠誠(chéng)度,樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。掌握規(guī)范銀行職場(chǎng)禮儀和服務(wù)流程,成為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)桿形象耀眼單位。

 

課程收益:

服務(wù)意識(shí):認(rèn)知服務(wù)的三個(gè)層次,提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài),訓(xùn)練職業(yè)化心態(tài)和積極態(tài)度:積極主動(dòng)意識(shí),在主動(dòng)服務(wù)意識(shí)中探尋服務(wù)的價(jià)值。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)操:掌握銀行服務(wù)規(guī)范的微笑及手勢(shì),當(dāng)堂學(xué)會(huì)兩個(gè)關(guān)鍵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)規(guī)范:現(xiàn)場(chǎng)掌握銀行柜員、大堂、客服等不同崗位的服務(wù)規(guī)范。優(yōu)秀形象:了解銀行從業(yè)者的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn),并現(xiàn)場(chǎng)掌握儀容儀表檢查操。知行合一:現(xiàn)場(chǎng)掌握銀行服務(wù)人員規(guī)范的行為舉止儀態(tài)。應(yīng)急應(yīng)對(duì):現(xiàn)場(chǎng)掌握并運(yùn)用客戶溝通的技巧和異議處理方法 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程方式:講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程實(shí)操工具

工具一

銀行職場(chǎng)微笑操

工具四

廳堂服務(wù)引領(lǐng)七步曲

工具二

發(fā)型衣著整理組合

工具五

531服務(wù)法則

工具三

柜面服務(wù)引導(dǎo)四部曲

工具六

與客戶溝通SOFTEN

實(shí)效工具

 

 

課程大綱

第一講:爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的重要性:服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力

一、爭(zhēng)創(chuàng)銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的必然趨勢(shì)

1. 從銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展四階段看未來(lái)趨勢(shì)

2. 每個(gè)階段客戶需求

案例:**商業(yè)銀行四個(gè)發(fā)展階段

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展對(duì)員工提出新要求

1. 提升行業(yè)整體服務(wù)水平的加速器

2. 提高本行榮譽(yù)影響力的利器

3. 如何優(yōu)化客戶體驗(yàn)度,成為有溫度的銀行

4. 打造個(gè)人品牌的秘密武器

案例:上海某銀行打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的收獲

三、銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段

1. “體”服務(wù)行為化

2. “腦”服務(wù)規(guī)范化

3. “心”服務(wù)責(zé)任化

4. “品”服務(wù)價(jià)值化

四、銀行服務(wù)的三個(gè)層次

1. 表層基本服務(wù)

2. 中層滿意服務(wù)

3. 高層感動(dòng)服務(wù)

案例分享:最高歡迎儀式,阿姨回來(lái)了!

五、銀行服務(wù)的一種信念——我一定可以讓客戶感動(dòng)!

頭腦風(fēng)暴:服務(wù)的價(jià)值探討

 

第二講:銀行星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)提升——服務(wù)技能重點(diǎn)

一、微笑,是最溫暖的客戶體驗(yàn)

1. 微笑的魅力及訓(xùn)練——“音階式”微笑

1)微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng)

視頻:《微笑的力量》

2)崗位微笑一度

3)見(jiàn)面微笑二度

4)溝通微笑三度

2. 微笑三要素:由心、眉目、嘴角

3. 結(jié)合眼神的運(yùn)用技巧:目光注視的方向、時(shí)間、位置及避視禮節(jié)

動(dòng)作示范&訓(xùn)練:微笑操

4. 微笑注意事項(xiàng)

課堂活動(dòng):微笑天使評(píng)選

二、引導(dǎo)手勢(shì),是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)

1. 手勢(shì)的用途和禁忌

2. 手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要點(diǎn)

動(dòng)作演練:三種手勢(shì)語(yǔ)言的示范

3. 銀行服務(wù)常用四種手勢(shì)

1)前伸式2)斜臂式3)直臂式4)回?cái)[式現(xiàn)場(chǎng)示范:各崗位的服務(wù)手勢(shì)動(dòng)作

動(dòng)作練習(xí):口令行動(dòng)一致化!

三、規(guī)范得體的舉止行為

1. 銀行人員的儀態(tài)舉止

1)解讀行為語(yǔ)言密碼——通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂客戶的心

2)站、坐、走、蹲的精神抖擻的基本要領(lǐng)與禁忌

視圖示范:正反面對(duì)比及標(biāo)準(zhǔn)要求

2. 為客戶奉茶禮/水的要求

1)何時(shí)奉茶/水

2)奉茶的舉止

3)奉茶/水的禁忌

3. 有效交流的技巧

1)溝通的3A原則

2)交流的“發(fā)問(wèn)”技巧

3)正確傾聽的六要素

4. 服務(wù)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)

1)聲音把握:語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量

2)服務(wù)語(yǔ)言用語(yǔ)四忌

3)服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)方式五不問(wèn)

4)服務(wù)語(yǔ)六句真言

5. 日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1)接待話術(shù)——待客三聲

2)介紹話術(shù)

3)答詢?cè)捫g(shù)

4)解釋話術(shù)

5)接待中的禁忌語(yǔ)

6)答謝和辭別用語(yǔ)

訓(xùn)練:服務(wù)場(chǎng)景模擬

6. 文雅的電話禮儀

1)提高電話溝通的高效性

2)電話有效交流四要領(lǐng)

3)代接電話時(shí)的要求

4)撥打電話時(shí)的禮儀

5)禮貌的掛斷電話

6)E-mail讓上級(jí)/客戶認(rèn)可你

7. 銀行網(wǎng)點(diǎn)的777法則

1)廳堂人員服務(wù)規(guī)范7步法

2)柜面人員服務(wù)規(guī)范7步法

3)理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范7步法

練習(xí):動(dòng)作示范及角色模擬

四、銀行從業(yè)者的職業(yè)形象管理

1. 首因效應(yīng)——阿爾伯特定律

2. 職業(yè)人員的職業(yè)儀容規(guī)范

1)容顏——清爽無(wú)油膩,不留胡子

2)肢體——干凈整潔、指甲修剪;

3)發(fā)型——無(wú)頭屑、長(zhǎng)度適宜,女士盤發(fā)或扎發(fā)

4)職業(yè)妝容——女士職業(yè)形象的標(biāo)志

練習(xí):專業(yè)儀容的自檢及現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

3. 職業(yè)人員的職業(yè)儀表規(guī)范

1)統(tǒng)一服裝要求——著裝的TPRO原則

2)佩戴工作牌的規(guī)范

3)鞋襪的要求

4)飾品的配飾標(biāo)準(zhǔn)

練習(xí):儀容儀表檢查操

五、常見(jiàn)其他商務(wù)與接待禮儀

1. 熱情招呼禮

1)四種常見(jiàn)稱謂禮

2)稱呼禮的禁忌

2. 見(jiàn)面介紹禮

1)自我介紹

2)公眾介紹

3)第三方介紹

3. 高雅的握手禮

1)握手禮儀

2)握手注意事項(xiàng)

圖片示范&現(xiàn)場(chǎng)演練

 

第三講:銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)流程優(yōu)化

一、銀行柜員服務(wù)流程打造

1. 招手迎——實(shí)操要領(lǐng)

2. 笑相問(wèn)——實(shí)操要領(lǐng)

3. 雙手接——實(shí)操要領(lǐng)

4. 及時(shí)辦——實(shí)操要領(lǐng)

5. 巧營(yíng)銷——實(shí)操要領(lǐng)

6. 提醒遞——實(shí)操要領(lǐng)

7. 目相送——實(shí)操要領(lǐng)

視頻案例:某銀行十佳優(yōu)秀柜員柜面服務(wù)流程

二、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程打造

1. 迎客:微笑-問(wèn)候-寒暄-請(qǐng)的手勢(shì)

2. 分流:引導(dǎo)-及時(shí)對(duì)答-問(wèn)題解決

3. 陪同:語(yǔ)言的的技巧溝通禮儀

4. 跟進(jìn):的巧妙問(wèn)答

5. 緩解情緒:客訴及時(shí)應(yīng)對(duì)

6. 輔導(dǎo):客戶填單的正確引導(dǎo)

7. 送別:滿意而歸

情景演練大堂經(jīng)理進(jìn)行七步曲流程演練

3. 銀行其他崗位服務(wù)流程打造

1. 迎接招呼

2. 問(wèn)候交流

3. 產(chǎn)品營(yíng)銷

4. 維護(hù)送往

課堂實(shí)練:分組進(jìn)行服務(wù)流程模擬

 

第四講:銀行投訴抱怨處理/廳堂突發(fā)事件應(yīng)急管理要求

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶意見(jiàn)簿的管理

2. 銀行服務(wù)廳突發(fā)事件概念及影響

3. 銀行服務(wù)廳突發(fā)事件處理原則1)恰到溝通,機(jī)智應(yīng)對(duì),人任有責(zé)2)防患于未然3)365度周到處理4. 銀行大廳突發(fā)時(shí)間分類1)秩序引發(fā)的應(yīng)急如何處理及應(yīng)對(duì)措施2)系統(tǒng)故障引發(fā)的應(yīng)急事件及應(yīng)對(duì)措施3)公共設(shè)施其他引發(fā)的應(yīng)急事件處理及應(yīng)對(duì)措施互動(dòng):自我檢查在哪些方面做的不足

 

回顧與總結(jié):優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步鞏固加強(qiáng)法

1. 態(tài)——好形象. 好態(tài)度,建立美好的第一印象

2. 看——銀行人員服裝. 容顏. 舉止的恰到

3. 聽——有效交流讓效益百倍

4. 笑——服務(wù)中微笑是拉近與客戶之間的關(guān)系

5. 說(shuō)——言語(yǔ)中有未來(lái)真誠(chéng)與來(lái)訪者交流

6. 行——舉止語(yǔ)言傳遞你對(duì)客戶的服務(wù)

 

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操模擬與考核(根據(jù)實(shí)際情況,可分組進(jìn)行檢查)


 
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