| 主講老師： | 韓笑 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 溝通是人際交往和組織運(yùn)作中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它涉及到信息的傳遞、理解和共享，旨在建立共識(shí)、加強(qiáng)合作和解決問(wèn)題。有效溝通需要清晰、準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞信息，同時(shí)傾聽(tīng)他人的觀點(diǎn)，理解對(duì)方的需求和期望。通過(guò)良好的溝通，人們可以建立信任、增強(qiáng)理解，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的共同發(fā)展。因此，溝通不僅是傳遞信息的工具，更是建立和諧人際關(guān)系和實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的橋梁。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-02-26 13:13 |
培訓(xùn)背景：
我們的一線員工從面試入職開(kāi)始，就是被訓(xùn)練更傾向于“防御力”的部分，包括：有禮有理地解答客戶(hù)的咨詢(xún)、安撫客戶(hù)情緒、解決客戶(hù)投訴為重要工作職責(zé)等，故往往以熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，以高效處理客戶(hù)問(wèn)題為成長(zhǎng)方向。在此過(guò)程中，我們的員工不僅需要訓(xùn)練得體大方的待人接物禮儀來(lái)贏得客戶(hù)好感，還需要掌握各項(xiàng)溝通、甚至是必須的營(yíng)銷(xiāo)技巧，能高效能地解答客戶(hù)問(wèn)題、爭(zhēng)取客戶(hù)對(duì)于品牌好感度、處理客戶(hù)抱怨或是客戶(hù)投訴等，從而在服務(wù)過(guò)程中，不斷追求客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的滿(mǎn)意度提升。
培訓(xùn)目標(biāo)：
1、協(xié)助學(xué)員建立正確且具有積極性的服務(wù)觀念。
2、協(xié)助學(xué)員明確客戶(hù)服務(wù)的基本流程與關(guān)鍵點(diǎn)。
3、協(xié)助學(xué)員明確對(duì)于客戶(hù)期望的管理、滿(mǎn)足與超越。
4、協(xié)助學(xué)員掌握必要的營(yíng)銷(xiāo)的基本溝通技巧。
5、協(xié)助學(xué)員掌握客服的應(yīng)訴技巧。
培訓(xùn)方式：主題講授+案例分析
課程大綱：
單元名稱(chēng) | 單元設(shè)置及說(shuō)明 | 授課方式 |
第一卷： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦何在
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了解消費(fèi)者心中對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義，才能將心比心、知己知彼，方能做好消費(fèi)者心中的客戶(hù)服務(wù)。 因此本單元將透過(guò)客服學(xué)習(xí)地圖與客戶(hù)服務(wù)三境界的介紹，確立學(xué)員學(xué)習(xí)方向并對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立正確認(rèn)知；透過(guò)視頻故事與講師引導(dǎo)的問(wèn)題研討，讓學(xué)員在感性的分享中，對(duì)服務(wù)工作建立起正確的價(jià)值觀，進(jìn)而具備服務(wù)熱忱，為工作加分加成。 | ü 講師講授 ü 實(shí)例分析 ü 課堂互動(dòng) ü 課堂討論 |
第二卷： 客戶(hù)期望的三個(gè)層次
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掌握客戶(hù)行為動(dòng)機(jī)，是順利“拿下”客戶(hù)的根本出發(fā)點(diǎn)。客戶(hù)心理與行為瞬息萬(wàn)變，面對(duì)不合理的客戶(hù)要求、或是公司無(wú)法做到的服務(wù)，都需要運(yùn)用正確且高明的「管理客戶(hù)期望」技巧。 因此本單元將解析消費(fèi)者的行為動(dòng)機(jī)，透過(guò)個(gè)案及討論，對(duì)應(yīng)到學(xué)員工作上，討論更多滿(mǎn)足、管理與超越客戶(hù)期望的方法與技巧。 | ü 講師講授 ü 實(shí)例分析 ü 課堂互動(dòng) ü 反饋總結(jié) |
第三卷： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本流程梳理
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本單元內(nèi)我們將從移動(dòng)業(yè)務(wù)的實(shí)務(wù)出來(lái)，和學(xué)員一起，梳理客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)流程，并明確每一個(gè)流程需要達(dá)成的目標(biāo)以及需要使用到的溝通或營(yíng)銷(xiāo)技巧關(guān)鍵點(diǎn)，從而在內(nèi)心中樹(shù)立起正確有效的服務(wù)與銷(xiāo)售流程。 在大量現(xiàn)場(chǎng)實(shí)務(wù)中講師也發(fā)現(xiàn)，大部分員工從傳統(tǒng)服務(wù)過(guò)程中“精進(jìn)”到結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)，原因也正是我們?cè)贉贤〞r(shí)，不知道在何時(shí)何地以何種方式進(jìn)行轉(zhuǎn)化，故本單元也將解決這一問(wèn)題。 | ü 講師講授 ü 實(shí)例分析 ü 課堂互動(dòng) ü 反饋總結(jié) |
第四卷： 客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及案例解析
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? 引發(fā)互動(dòng)、收集客情的軟問(wèn)題 ? 激發(fā)需求、創(chuàng)造商機(jī)的優(yōu)勢(shì)問(wèn)題
? 靈活感性、描繪畫(huà)面的F.B.A.E à 無(wú)限量套餐包裝話術(shù) à 流量包包裝話術(shù) à 寬帶相關(guān)業(yè)務(wù)包裝話術(shù) à 終端機(jī)或其他業(yè)務(wù)包裝話術(shù)
? 精準(zhǔn)回應(yīng)、巧妙承接客戶(hù)問(wèn)題 à 當(dāng)客戶(hù)的表達(dá)我方并不贊同時(shí)，如不需要、不想辦、不愿意等。 à 當(dāng)客戶(hù)異議對(duì)于客戶(hù)方是合理，而對(duì)我方不利時(shí)，如現(xiàn)在夠用了等。 ? 適時(shí)反擊、模塊應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議 à 二次收集客情，了解客戶(hù)內(nèi)心真實(shí)想法 à 再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶(hù)內(nèi)心需求欲望 à 直面客戶(hù)問(wèn)題，舉例化解客戶(hù)內(nèi)心疑慮 à 引發(fā)客戶(hù)思考，化反對(duì)問(wèn)題為我方優(yōu)勢(shì) 本單元內(nèi)容將是本次培訓(xùn)課程的一大重點(diǎn)，因?yàn)檎莆蘸酶鞣N服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧，才能不斷鼓勵(lì)坐席能自行運(yùn)用各種技巧，才能真正讓坐席在實(shí)際工作中勇于開(kāi)口服務(wù)，樂(lè)于服務(wù)。 包括： 如何運(yùn)用“軟問(wèn)題、優(yōu)勢(shì)題”等提問(wèn)技巧引發(fā)與客戶(hù)間互動(dòng)并引導(dǎo)客戶(hù)，營(yíng)造良好的溝通氛圍，并進(jìn)一步對(duì)于我方業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)生興趣、 如何運(yùn)用“FABE”技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益、 如何運(yùn)用模塊化方式解決客戶(hù)常見(jiàn)異議等。 | ü 講師講授 ü 實(shí)例分析 ü 分組討論 ü 分組練習(xí) ü 講師點(diǎn)評(píng) |
第五卷： 處理客戶(hù)抱怨及投訴的組合技巧
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? 典型投訴客戶(hù)模型：Talker & Walker
? 先情緒后事件原則—客戶(hù)情緒控制技巧 ? 立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的第一張王牌
服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中難免遇到客戶(hù)抱怨甚至是投訴，如果在第一時(shí)間“化干戈為玉帛”讓客戶(hù)情緒得到安撫，客戶(hù)訴求的事件得到解決，是服務(wù)人員的第一要?jiǎng)?wù)。 本單元將以“投訴客戶(hù)類(lèi)型”、“投訴處理原則”“投訴組合技巧”三個(gè)層面，來(lái)傳授學(xué)員投訴客戶(hù)的處理心法與技巧。所謂“有能力就沒(méi)壓力”，讓學(xué)員有能力產(chǎn)生防御話術(shù)，提升投訴處理能力的同時(shí)，降低學(xué)員承受客戶(hù)投訴的壓力。 | ü 講師講授 ü 實(shí)例分析 ü 分組討論 ü 分組練習(xí) ü 分組發(fā)表 ü 講師反饋 |
第六卷： 課程回顧及后續(xù)工作建議
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本單元視學(xué)員學(xué)習(xí)情況與吸收理解情況，講師進(jìn)行重點(diǎn)內(nèi)容的回顧補(bǔ)強(qiáng)及后續(xù)回到實(shí)際工作中應(yīng)用的建議。 | ü 講師總結(jié) ü 學(xué)員互動(dòng) |
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