| 主講老師： | 韓笑 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 溝通是人際交往和組織運作中至關重要的環(huán)節(jié)。它涉及到信息的傳遞、理解和共享，旨在建立共識、加強合作和解決問題。有效溝通需要清晰、準確、及時地傳遞信息，同時傾聽他人的觀點，理解對方的需求和期望。通過良好的溝通，人們可以建立信任、增強理解，促進團隊協(xié)作，提高工作效率，實現(xiàn)個人和組織的共同發(fā)展。因此，溝通不僅是傳遞信息的工具，更是建立和諧人際關系和實現(xiàn)共同目標的橋梁。 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-02-26 13:13 |
培訓背景：
我們的一線員工從面試入職開始，就是被訓練更傾向于“防御力”的部分，包括：有禮有理地解答客戶的咨詢、安撫客戶情緒、解決客戶投訴為重要工作職責等，故往往以熟悉各項業(yè)務，以高效處理客戶問題為成長方向。在此過程中，我們的員工不僅需要訓練得體大方的待人接物禮儀來贏得客戶好感，還需要掌握各項溝通、甚至是必須的營銷技巧，能高效能地解答客戶問題、爭取客戶對于品牌好感度、處理客戶抱怨或是客戶投訴等，從而在服務過程中，不斷追求客戶對于企業(yè)的滿意度提升。
培訓目標：
1、協(xié)助學員建立正確且具有積極性的服務觀念。
2、協(xié)助學員明確客戶服務的基本流程與關鍵點。
3、協(xié)助學員明確對于客戶期望的管理、滿足與超越。
4、協(xié)助學員掌握必要的營銷的基本溝通技巧。
5、協(xié)助學員掌握客服的應訴技巧。
培訓方式：主題講授+案例分析
課程大綱：
單元名稱 | 單元設置及說明 | 授課方式 |
第一卷： 優(yōu)質(zhì)服務的真諦何在
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了解消費者心中對優(yōu)質(zhì)服務的定義，才能將心比心、知己知彼，方能做好消費者心中的客戶服務。 因此本單元將透過客服學習地圖與客戶服務三境界的介紹，確立學員學習方向并對優(yōu)質(zhì)服務建立正確認知；透過視頻故事與講師引導的問題研討，讓學員在感性的分享中，對服務工作建立起正確的價值觀，進而具備服務熱忱，為工作加分加成。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 課堂討論 |
第二卷： 客戶期望的三個層次
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掌握客戶行為動機，是順利“拿下”客戶的根本出發(fā)點?？蛻粜睦砼c行為瞬息萬變，面對不合理的客戶要求、或是公司無法做到的服務，都需要運用正確且高明的「管理客戶期望」技巧。 因此本單元將解析消費者的行為動機，透過個案及討論，對應到學員工作上，討論更多滿足、管理與超越客戶期望的方法與技巧。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 反饋總結(jié) |
第三卷： 優(yōu)質(zhì)服務的基本流程梳理
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本單元內(nèi)我們將從移動業(yè)務的實務出來，和學員一起，梳理客戶服務的基礎流程，并明確每一個流程需要達成的目標以及需要使用到的溝通或營銷技巧關鍵點，從而在內(nèi)心中樹立起正確有效的服務與銷售流程。 在大量現(xiàn)場實務中講師也發(fā)現(xiàn)，大部分員工從傳統(tǒng)服務過程中“精進”到結(jié)合營銷，原因也正是我們再溝通時，不知道在何時何地以何種方式進行轉(zhuǎn)化，故本單元也將解決這一問題。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 反饋總結(jié) |
第四卷： 客戶服務溝通技巧及案例解析
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? 引發(fā)互動、收集客情的軟問題 ? 激發(fā)需求、創(chuàng)造商機的優(yōu)勢問題
? 靈活感性、描繪畫面的F.B.A.E à 無限量套餐包裝話術 à 流量包包裝話術 à 寬帶相關業(yè)務包裝話術 à 終端機或其他業(yè)務包裝話術
? 精準回應、巧妙承接客戶問題 à 當客戶的表達我方并不贊同時，如不需要、不想辦、不愿意等。 à 當客戶異議對于客戶方是合理，而對我方不利時，如現(xiàn)在夠用了等。 ? 適時反擊、模塊應對客戶異議 à 二次收集客情，了解客戶內(nèi)心真實想法 à 再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶內(nèi)心需求欲望 à 直面客戶問題，舉例化解客戶內(nèi)心疑慮 à 引發(fā)客戶思考，化反對問題為我方優(yōu)勢 本單元內(nèi)容將是本次培訓課程的一大重點，因為掌握好各種服務過程中的溝通技巧，才能不斷鼓勵坐席能自行運用各種技巧，才能真正讓坐席在實際工作中勇于開口服務，樂于服務。 包括： 如何運用“軟問題、優(yōu)勢題”等提問技巧引發(fā)與客戶間互動并引導客戶，營造良好的溝通氛圍，并進一步對于我方業(yè)務推薦產(chǎn)生興趣、 如何運用“FABE”技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶的利益、 如何運用模塊化方式解決客戶常見異議等。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 分組討論 ü 分組練習 ü 講師點評 |
第五卷： 處理客戶抱怨及投訴的組合技巧
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? 典型投訴客戶模型：Talker & Walker
? 先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧 ? 立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的第一張王牌
服務客戶的過程中難免遇到客戶抱怨甚至是投訴，如果在第一時間“化干戈為玉帛”讓客戶情緒得到安撫，客戶訴求的事件得到解決，是服務人員的第一要務。 本單元將以“投訴客戶類型”、“投訴處理原則”“投訴組合技巧”三個層面，來傳授學員投訴客戶的處理心法與技巧。所謂“有能力就沒壓力”，讓學員有能力產(chǎn)生防御話術，提升投訴處理能力的同時，降低學員承受客戶投訴的壓力。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 分組討論 ü 分組練習 ü 分組發(fā)表 ü 講師反饋 |
第六卷： 課程回顧及后續(xù)工作建議
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本單元視學員學習情況與吸收理解情況，講師進行重點內(nèi)容的回顧補強及后續(xù)回到實際工作中應用的建議。 | ü 講師總結(jié) ü 學員互動 |
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