網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理與危機(jī)處理

    課程對象：支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理

    課程時長：6小時

    教學(xué)手段：講授、案例研討、情景演練等

    課程大綱：

第一講：精品服務(wù)管理規(guī)范  

1、柜員服務(wù)六步法

2、廳堂管理人員服務(wù)規(guī)范七步法

3、廳堂管理人員：五聲服務(wù)、四位原則、三個一、五個一

第二講：精品銀行形象管理

    網(wǎng)點(diǎn)各崗位工作人員的儀容儀表規(guī)范（正、反面的圖片及錄像案例分析)

1、男士著裝

2、女士著裝

3、各崗位工作人員的行為舉止規(guī)范

    4、我們來做銀行禮儀操

第三講：精品網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理

    廳堂環(huán)境規(guī)范化管理（正、反面的圖片對比分析）

第四講：精品網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析：你知道客戶因?yàn)槭裁措x開我們的網(wǎng)點(diǎn)嗎？

2、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部局優(yōu)化：功能分區(qū)、動線管理

3、廳堂的現(xiàn)場管理：人、機(jī)、料、環(huán)、信

第五講：網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍創(chuàng)建管理

1、網(wǎng)點(diǎn)的“靜銷力”足夠強(qiáng)嗎？

2、“可視化”的營銷物料

3、營銷接觸點(diǎn)有哪些？

4、關(guān)注微信營銷

    5、有效開展廳堂微沙龍

第六講：精品晨會、夕會流程導(dǎo)入

1、利用好網(wǎng)點(diǎn)的晨會、夕會

2、“產(chǎn)品經(jīng)理人”制度

3、標(biāo)準(zhǔn)晨會流程導(dǎo)入

4、標(biāo)準(zhǔn)夕會流程導(dǎo)入

第七講：廳堂管理人員的投訴管理及危機(jī)處理

    1、投訴管理的七個方法

    2、投訴管理的六大原則

    3、投訴管理的五個程序

    4、如何獲得好的服務(wù)評價

5、關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn)：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗(yàn)

6、危機(jī)處理  輿情管理

    7、案例分析如何做好客戶投訴及輿情管理

    8、情景模擬：根據(jù)客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法

第八講：銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷

1、網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷七步聯(lián)動法：

 1>迎來送往

 2>分流引導(dǎo)

 3>識別推薦

 4>簡單營銷

 5>巡視服務(wù)

 6>協(xié)同營銷

 7>深入營銷

2、廳堂聯(lián)動營銷情景模擬