重慶郵政萬州片區(qū)分公司 千錘百煉 鐵軍蛻變

01課程背景

鄉(xiāng)村振興的戰(zhàn)略給商業(yè)銀行帶來巨大的機(jī)遇。面對(duì)機(jī)遇，郵政需要將政策優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為業(yè)績優(yōu)勢(shì)、經(jīng)營優(yōu)勢(shì)。重慶郵政萬州片區(qū)分公司堅(jiān)決貫徹《中國郵政集團(tuán)有限公司“十四五”發(fā)展規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)》的相關(guān)政策，全面落實(shí)國家“十四五”規(guī)劃綱要，以高質(zhì)量發(fā)展為主題、以改革創(chuàng)新為根本動(dòng)力，建設(shè)“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、協(xié)同發(fā)展、管理高效、行業(yè)領(lǐng)先的優(yōu)質(zhì)片區(qū)分公司，全面開啟重慶郵政萬州片區(qū)分公司“二次崛起”的新征程。

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營的市場環(huán)境漸漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈，“?！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多柜員在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

02課程收益

核心收益01：改變傳統(tǒng)營銷觀念，提升柜面人員數(shù)字化服務(wù)意識(shí)和陽光心態(tài)；

核心收益02：提升網(wǎng)點(diǎn)柜員職業(yè)形象與服務(wù)行為規(guī)范；

核心收益03：學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，進(jìn)一步提升客戶業(yè)務(wù)過程中的服務(wù)體驗(yàn)；

核心收益04：學(xué)會(huì)與不同思維類型和性格類型的客戶進(jìn)行溝通；

核心收益05：學(xué)習(xí)柜員人員理財(cái)系列產(chǎn)品的營銷，以基保理等產(chǎn)品的簡單開口營銷話術(shù)、營銷技巧與異議處理技巧；

核心收益06：學(xué)習(xí)崗位聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介紹技巧，以利于工作中的有效協(xié)調(diào)和調(diào)動(dòng)各崗位高效動(dòng)作，共同完成較大的營銷指標(biāo)；

核心收益07：學(xué)會(huì)高效溝通方法，以協(xié)同提升整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的溝通效率；

核心收益08：破解空心村和客戶線上激活維護(hù)問題，建立專業(yè)“電微抖”營銷隊(duì)伍。

【課程對(duì)象】普通柜員

【課程時(shí)長】2天

【課程大綱】

第一部分：成功從優(yōu)秀員工開始

1. 突破禁錮的心理狀態(tài)

(1) 服從習(xí)慣——經(jīng)驗(yàn)思維

(2) 隨意附和——從眾思維

(3) 思維凝滯

(4) 吝惜時(shí)間

(5) 問題超載

(6) 安于現(xiàn)狀

(7) 恐亂怕錯(cuò)

(8) 急于求成

2. 優(yōu)秀員工的十大標(biāo)準(zhǔn)

(1) 強(qiáng)定的信念

(2) 強(qiáng)烈的事業(yè)心

(3) 良好的心態(tài)

(4) 堅(jiān)決的執(zhí)行力

(5) 堅(jiān)持原則性

(6) 性格再造的氣魄

(7) 學(xué)習(xí)的能力

(8) 處理不變的能力

(9) 勤奮

(10) 具備相應(yīng)的技能

第二部分：銀行服務(wù)的關(guān)鍵

1. 客戶及資金流失的核心原因解析

（1） 三大流失原因

（2） 三大解決方案

2. 招行模式

（1） 風(fēng)險(xiǎn)承受能力&風(fēng)險(xiǎn)承受意愿——組合營銷

（2） 熱點(diǎn)新聞——KYC分析——案例呈現(xiàn)——解決方案

3. 柜面人員的價(jià)值

（1）對(duì)客戶而言

（2） 自我而言

第三部分：柜員職業(yè)形象與服務(wù)行為規(guī)范

3. 關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

（1） 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

（2） 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

（3） 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)

l 親切

l 成熟

l 專業(yè)

l 自信

4. 儀容儀表的要素

（1） 發(fā)型

（2） 面容

（3） 耳部

（4） 手部

（5） 著裝

（6） 配飾

（7） 男員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

（8） 女員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

5. 柜員九大服務(wù)行為規(guī)范

（1） 表情的規(guī)范（微笑、眼神的訓(xùn)練）

（2） 站姿的規(guī)范

（3） 坐姿的規(guī)范

（4） 走姿的規(guī)范

（5） 蹲姿的規(guī)范

（6） 鞠躬的規(guī)范

（7） 簽字或閱讀指示的規(guī)范

（8） 遞送物品的規(guī)范

（9） 電話禮儀的規(guī)范

模擬演練：社交禮儀實(shí)操演練及點(diǎn)評(píng)反饋

第四部分：柜員服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

1. 銀行服務(wù)的最高境界

l 關(guān)注規(guī)范和流程

l 關(guān)注客戶需求

l 關(guān)注客戶體驗(yàn)

2. 客戶體驗(yàn)的層次

l 什么是客戶體驗(yàn)

l 如何形成良性的客戶體驗(yàn)

l 客戶體驗(yàn)的最高層次

l 柜員“多做一點(diǎn)”的智慧

3. 柜員服務(wù)接待規(guī)范

（1） 開門迎客流程

l 開門迎客的意義

l 開門迎客的流程

l 開門迎客的注意事項(xiàng)

（2） 柜面服務(wù)七部曲

l 招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 笑相問（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 巧營銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

l 禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

模擬演練：

l 服務(wù)規(guī)范禮儀實(shí)操演練及點(diǎn)評(píng)反饋

l 服務(wù)營銷一句話開口演練及點(diǎn)評(píng)反饋

第五部分：柜員巧營銷及轉(zhuǎn)介紹

1. 常見營銷的心理障礙

（1） 害怕被拒絕

（2） 害怕處理不了客戶疑慮

（3） 對(duì)產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦

（4） 認(rèn)為銷售是求人，不太愿意做

（5） 怕客戶看低你的工作

（6） 有惰性，沒壓力懶得開口

2. 柜員營銷的心理克服之道

（1） 拒絕是銷售的常態(tài)

（2） 熟記買點(diǎn)，個(gè)性化推薦

（3） 不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛

（4） 銷售能鍛煉人也能成就人

3. 聯(lián)動(dòng)營銷四步驟

（1） 等候間隙巧介紹

（2） 處理完業(yè)務(wù)講產(chǎn)品

（3） 意向客戶速轉(zhuǎn)介

（4） 潛力客戶留電話

模擬演練：活動(dòng)營銷、保險(xiǎn)產(chǎn)品一句話開口演練及點(diǎn)評(píng)反饋

4. 有針對(duì)性的為客戶做產(chǎn)品推薦

（1） 產(chǎn)品介紹的五大錯(cuò)誤現(xiàn)象

（2） 三大技巧為客戶推薦

l 羅列賣點(diǎn)

l 羅列客戶

l 雙向匹配

（3） 產(chǎn)品銷售的FABE法則

（4） 賣點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一”

l 興趣點(diǎn)——客戶關(guān)注什么

l 利益點(diǎn)——產(chǎn)品可以做什么

l 支撐點(diǎn)——如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性

l 差異點(diǎn)——在我這里成交有什么獨(dú)特之處

小組研討：目前主推產(chǎn)品四點(diǎn)提煉

5. 交易促成溝通與異議處理技巧

（1）客戶拒絕的三種類型

（2）客戶產(chǎn)生拒絕的六大原因

（3）拒絕處理的五個(gè)錯(cuò)誤處理

（4）應(yīng)對(duì)拒絕的策略及溝通技巧

（5）四類客戶促成策略

l 猶豫型

l 光鮮型

l 精明型

l 貪婪型

模擬演練：柜員營銷開口異議處理及促成演練

第六部分：“DVD電微抖”專項(xiàng)能力提升

1. 線上營銷精細(xì)化經(jīng)營的要求與實(shí)務(wù)

2. 電話激活營銷體系的搭建——一線有聲

（1） 電話激活前準(zhǔn)備工作

（2） 電話營銷的網(wǎng)格化機(jī)制建設(shè)

（3） 電話營銷的操作與落地

（4） 電話營銷常態(tài)機(jī)制及責(zé)任機(jī)制建立

（5） 外聘人員電話營銷管理

3. 微信轉(zhuǎn)化營銷體系的搭建——一微有情

（1） 微信獲客基礎(chǔ)工具

（2） 線上各類活動(dòng)實(shí)操

l 微信獲客線上活動(dòng)

l 微信線上裂變活動(dòng)

l 線下活動(dòng)邀約活動(dòng)

4. 抖贏裂變營銷體系的搭建——一抖有戲

（1） 通過短視頻給微信號(hào)導(dǎo)流

l 視頻硬轉(zhuǎn)化

l 活動(dòng)硬轉(zhuǎn)化

l 實(shí)戰(zhàn)分享

（2） 行長直播帶貨

（3） 網(wǎng)紅支行長

（4） 四維一體鄉(xiāng)村互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)打造

5. 空心村線上DVD營銷方案搭建

（1） 空心村電話營銷的關(guān)鍵點(diǎn)

（2） 線上活動(dòng)策劃的七步曲

（3） 線上營銷的風(fēng)格養(yǎng)成

（4） 空心村營銷“火箭軍”空地一體化營銷策略