銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

【課程背景】

銀行或金融行業(yè)專業(yè)人士是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)活動(dòng)中的服務(wù)禮儀，不僅反映出其專業(yè)人士自身的素質(zhì)，有效地展示一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)服務(wù)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。同時(shí)更能折射出該銀行或者金融公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。所以，服務(wù)禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，企業(yè)和員工都能取得豐碩的成就。

【培訓(xùn)對(duì)象】銀行一線員工，柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

【課程收益】

1．結(jié)合中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)指標(biāo)，以及銀行創(chuàng)優(yōu)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，梳理服務(wù)細(xì)節(jié)，理解銀行服務(wù)禮儀的核心；

2．激發(fā)員工服務(wù)熱情，提升服務(wù)意識(shí)；

3．增強(qiáng)服務(wù)人員與客戶的溝通技巧，明確網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升方向， 增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天

一．禮儀新解

1．服務(wù)的核心——根本精神

2．禮儀的兩個(gè)關(guān)鍵詞

3．服務(wù)禮儀的價(jià)值

4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)三標(biāo)準(zhǔn)

5．銀協(xié)對(duì)服務(wù)禮儀的要求

二．成功職業(yè)形象塑造篇

（一）儀容儀表的塑造——重視首因效應(yīng)

1．男女儀容的技巧與應(yīng)用

2．男士著裝的三個(gè)“三”原則

3．女士著裝的十二字箴言

（二）優(yōu)雅儀態(tài)——啟動(dòng)你的無(wú)聲語(yǔ)言

1．微笑禮儀——有溫度的溝通與信息傳遞

2．介紹禮儀——介紹的有禮有節(jié)，

3．不同鞠躬禮儀所代表的語(yǔ)言內(nèi)涵

4．站姿的傳遞——體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神

5．正確的坐姿——姿態(tài)端莊、溫文爾雅

6．銀行常用手勢(shì)禮儀——讓你的手也會(huì)說(shuō)話

三．柜面7+7標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1．舉手迎

2．笑相問(wèn)

3．禮貌接

4．快速辦

5．巧營(yíng)銷

6．提醒遞

7．目相送

四．大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1．站相迎

2．笑相問(wèn)

3．主動(dòng)幫

4．雙手遞

5．巧營(yíng)銷

6．提醒遞

7．目相送

五．晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程

1．晨夕會(huì)時(shí)長(zhǎng)

2．晨夕會(huì)流程