| 主講老師： | 周寶華 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵循的禮節(jié)和儀式。良好的服務(wù)禮儀可以提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，塑造良好的企業(yè)形象。服務(wù)禮儀包括語言、態(tài)度、儀表、舉止等方面，要求服務(wù)人員具備良好的溝通能力和親和力，以及熱情、周到、細致的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員要尊重客戶，關(guān)注客戶需求，積極主動地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時，服務(wù)人員還要注意自身的形象和氣質(zhì)，保持良好的儀表和儀態(tài)，以展現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)形象?？傊?wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，對于提高服務(wù)質(zhì)量、增強企業(yè)競爭力具有重要意義。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-01-31 11:06 |
【課程背景】
銀行或金融行業(yè)專業(yè)人士是否懂得和運用現(xiàn)代服務(wù)活動中的服務(wù)禮儀，不僅反映出其專業(yè)人士自身的素質(zhì)，有效地展示一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會服務(wù)的認知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。同時更能折射出該銀行或者金融公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。所以，服務(wù)禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\用，企業(yè)和員工都能取得豐碩的成就。
【培訓(xùn)對象】銀行新員工，柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
【課程收益】
1．結(jié)合中國銀行業(yè)協(xié)會指標(biāo)，以及銀行創(chuàng)優(yōu)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，樹立營業(yè)網(wǎng)點及員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，梳理服務(wù)細節(jié)，理解銀行服務(wù)禮儀的核心；
2．激發(fā)員工服務(wù)熱情，提升服務(wù)意識；
3．增強服務(wù)人員與客戶的溝通技巧，明確網(wǎng)點服務(wù)提升方向， 增強網(wǎng)點的核心競爭力。
【課程時長】6H
【課程大綱】
一．銀行服務(wù)素養(yǎng)提升
1. 銀行服務(wù)禮儀的一個中心，兩個基本點
2. 服務(wù)的核心——根本精神
3．如何認知服務(wù)
4．服務(wù)意識的塑造
二．銀行服務(wù)形象塑造
? 儀容儀表的塑造
1．男女儀容的技巧與應(yīng)用
v 男士妝容的關(guān)鍵字——“凈”
v 干凈是一個男人最高級的品質(zhì)
v 女士妝容的關(guān)鍵字——“雅”
v 何為“雅”？
2．男士著裝的三個“三”原則
v 三個層次
v 三色原則
v 三一定律
3．女士著裝的標(biāo)準(zhǔn)
（1）女士著裝的十二字箴言
v 制作精良
v 外表整潔
v 文明著裝
（2）女士褲裝和裙裝哪個更正式？
? 啟動你的無聲語言，養(yǎng)成優(yōu)雅儀態(tài)
1．介紹禮儀——介紹的有禮有節(jié)
v 介紹禮儀的原則是什么？
v 職務(wù)高者與低者，如何介紹？
v 男士與女士，如何介紹？
v 領(lǐng)導(dǎo)與客戶，又該如何介紹？
2. 不同鞠躬禮儀所代表的語言內(nèi)涵
v 致意式鞠躬禮——15度鞠躬禮
v 迎賓式鞠躬禮——30度鞠躬禮
v 致謝或致歉式鞠躬禮——45度鞠躬禮
3. 站姿的傳遞
v 標(biāo)準(zhǔn)的站姿體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神
v 在不同場合中，如何通過站姿來體現(xiàn)你的優(yōu)雅與氣度？
4. 正確的坐姿——姿態(tài)端莊、溫文爾雅
v 女士的幾種標(biāo)準(zhǔn)坐姿介紹
v 如何讓女士的腿翹出優(yōu)雅？
v 作為男士，翹腿是體現(xiàn)自信嗎？
5. 銀行常用手勢禮儀
v 如何讓你的手也會說話
v 一指禪讓你的優(yōu)雅盡失
6. 行進禮儀
v 在行進中，左與右何為尊？
v 賓主行進的原則有哪些？
v 引導(dǎo)者或者解說者應(yīng)該在尊者的哪邊？
三．銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程打造
1. 廳堂服務(wù)的要點
v 好的廳堂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
v 如何做好“接一安二招呼三”？
v 服務(wù)中的“常規(guī)關(guān)懷”你知道嗎？
v 客戶關(guān)懷的關(guān)鍵點有哪些？
v 廳堂服務(wù)七步法
2. 柜面服務(wù)的要點
v 柜面服務(wù)的四個關(guān)鍵
v 柜面服務(wù)十步法
2 手相迎
2 笑相問
2 雙手接
2 明收費
2 巧提示
2 快速辦
2 核身份
2 巧營銷
2 雙手遞
2 目相送
四．服務(wù)應(yīng)急處理
1. 哪些屬于網(wǎng)點突發(fā)事件
2. 網(wǎng)點突發(fā)事件的五大處理原則
3. 新形勢下的“心”理念，如何看待客戶投訴處理？（案例一）
2 客戶投訴的表象及本質(zhì)
2 處理客戶投訴的首備思路
2 處理客戶投訴的三大誤區(qū)
4. 面對客戶突發(fā)疾病，你該怎么辦？（案例二）
2 處理的具體流程
2 參考話術(shù)
2 你需要懂得的救護小常識
5. 網(wǎng)點客流激增，該如何處理？（案例三）
6. 針對業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，你的處理流程是什么？（案例四）
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