推廣 熱搜: 2022  財務  微信  法律    網格化  管理  營銷  總裁班  安全 

做好特殊客戶群體的金融服務

主講老師: 高玉華 高玉華

主講師資:高玉華

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 金融資本是指由銀行、證券公司、保險公司等金融機構所持有的資本。這些金融機構通過各種金融工具和金融市場,為個人和企業(yè)提供金融服務,如存款、貸款、投資、保險等。 在現代經濟中,金融資本發(fā)揮著越來越重要的作用。它是經濟發(fā)展的重要支撐,為企業(yè)提供資金支持,促進經濟增長。同時,金融資本也是風險管理的工具,幫助個人和企業(yè)規(guī)避風險,保護資產安全。 然而,金融資本也存在著風險和挑戰(zhàn)。金融市場的波動和金融危機會對金融機構和整個經濟體系造成沖擊。因此,需要加強金融監(jiān)管和風險管理,維護金融市場的穩(wěn)定和健康發(fā)展。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-01-30 13:56


課程背景:

隨著經濟的迅猛發(fā)展,互聯網電子產品的不斷沖擊,使得銀行的壓力越來越大,作為第三產業(yè)服務行業(yè)的的主力軍-銀行,面對的客戶群體也就更為復雜。怎樣做好老弱病殘這類特殊客戶群體的金融服務,打造值得老百姓信賴銀行,是我們必須思考的問題。

而當然服務過程中我們也面臨著居多的問題,制度不完善、流程不標準、人員不到位都在服務特殊客戶群體時展現出了不同的問題。當然在服務這一客戶群體時也對我們銀行從業(yè)人員提出了較高的考驗。

課程收益:

通過本課程學習,了解行業(yè)協會內關于各類特殊客戶群體的服務指南,同時知曉行內目前特殊客戶群體的服務制度,掌握特殊客戶群體服務標準流程及特殊情況崗位職責。

授課時長3-6小時

授課對象:網點基層員工、網點負責人、總分行消保負責人

課程大綱:

第一講:特殊客戶群體的認知

1. 什么是特殊客戶群體(含義)

2. 特殊客戶群體的分類(老弱病殘孕幼軍)

3. 各級監(jiān)管機構對特殊客戶群體的服務指南介紹

 

 

講:特殊客戶群體的服務準則

1. 特殊客戶群體服務的重要性

2. 特殊客戶群體服務基準原則:要讓特殊客戶有尊嚴的辦理業(yè)務

3. 特殊客戶群體的服務禮儀

 

 講:各類特殊客戶群體接待流程

1. 老年客戶群體的接待標準:

1) 主動迎接

2) 主動問候

3) 安排彈性或愛心窗口開通快速辦理業(yè)務通道

4) 禮貌送別

特殊事件的應急預案:突然發(fā)病的應對措施、發(fā)生意外事件(摔倒、被砸傷、被刮傷等)

2. 殘障客戶群體-聾啞客戶接待標準

1) 通過手語/文字問候進行溝通交流

2) 引導分流

3) 提示其關注屏幕叫號或開通手語專員窗口為其進行專窗服務

4) 禮貌送客

聾啞客戶接待注意事項:給予幫助不過分關注,配備手語專員,無專員通過便利簽全程溝通,注意細節(jié)關注。

 

 

3. 殘障客戶群體-視力障礙客戶接待標準

1) 主動迎接

2) 開通快速業(yè)務辦理窗口,準備視力障礙所需助盲卡及盲文業(yè)務指南

3) 抽調專人全程陪同辦理業(yè)務給與指導

4) 禮貌送別

4. 殘障客戶群體-攜帶導盲犬是客戶接待標準

1) 主動迎接

2) 引導分流至貴賓室或封閉空間進行等待

3) 全程協助辦理業(yè)務

4) 禮貌送別

做好導盲犬應急預案:導盲犬傷人、導盲犬排便、導盲犬失控、導盲犬被挑逗等應急預案。

5. 殘障客戶群體-輪椅客戶接待標準

1) 廳堂設置輪椅專區(qū)??课?/span>

2) 禮貌迎接:主動協助輪椅客戶進入網點排隊等待業(yè)務辦理

3) 如有需要幫扶其到柜臺辦理業(yè)務

4) 業(yè)務辦理完畢助其離開網點,

6. 殘障客戶群體-侏儒癥患者或行動不便殘疾客戶接待標準

1) 熱情接待主動迎接

2) 協助取號

3) 為其開通愛心窗口:針對侏儒癥患者可提供便利設施設備助其在窗口辦理業(yè)務;

4) 其他身體殘疾客戶根據實際情況行方員工協助辦理業(yè)務

5) 主動送別,協助其離開網點

注意:網點內各類設施確保安全,以免傷及殘障客戶

7. 弱勢群體-孕婦群體接待標準

1) 主動迎接

2) 協助取號

3) 安排等待:母嬰室首選安排(確保周圍環(huán)境無風險)

4) 禮貌送客

孕婦突發(fā)狀況應急預案:突然摔倒、被嚇到、突然要生產等

8. 弱勢群體-兒童群體接待標準

1) 主動迎接(確認家屬陪同年齡)

2) 關注兒童在網點內行動路線,確保其安全行動

3) 注意網點內各類靈活設施的安全(剪刀、熱水器、桌椅、填單臺、各類柜子)

案例:三歲女童被填單臺砸死的悲劇

9. 特殊群體-現役、退役軍人接待流程

網點內明示軍人及退役軍人依法優(yōu)先標識

1) 主動迎接

2) 協助取號

3) 引導其到專窗辦理業(yè)務

4) 禮貌送客

10. 延伸服務(上門服務)標準

1) 熟知行內延伸服務工作制度及標準

2) 根據客戶申請安排專人(兩人)上門服務辦理業(yè)務

3) 注意服務細節(jié):熱情、禮貌、服裝、鞋套等

4) 明示家屬需拍照留底,家屬簽字確認

5) 禮貌告別

 講:高峰時間段各類特殊客戶群體接待標準

1. 注意首問負責制執(zhí)行,開啟聯動服務模式

2. 極其特殊群體抽調專人接待

3. 開通彈性窗口-及時疏導特殊群體

4. 做好營業(yè)廳內引導分流,廳堂服務做好安撫工作

 講:特殊客戶群體接待演練

開展各類群體服務情景再現,進行突發(fā)狀況服務情景演練。


 
反對 0舉報 0 收藏 0
更多>與做好特殊客戶群體的金融服務相關內訓課
資產并購重組 資本思維 金融服務方案競爭決勝的六大差異化優(yōu)勢 金融產品組合與價值呈現 金牌綜合客戶經理營銷特訓營課程方案 《建立學習型組織的五項修煉》培訓課程大綱 課程開發(fā)實戰(zhàn) 《教職員工職業(yè)化素質訓練》課程大綱
高玉華老師介紹>高玉華老師其它課程
信訪投訴與消保投訴課程大綱 消保評級課程大綱 財會類檔案管理課程介紹 員工服務與應急能力提升專項培訓課程大綱 社區(qū)經理職業(yè)技能提升培訓 服務轉型——員工綜合素養(yǎng)提升 營業(yè)網點服務營銷技能提升 大堂經理綜合能力提升
網站首頁  |  關于我們  |  聯系方式  |  誠聘英才  |  網站聲明  |  隱私保障及免責聲明  |  網站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務  |  積分換禮  |  網站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報  |  京ICP備11016574號-25