| 主講老師： | 劉歡儀 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 綜合管理是指對企業(yè)或組織內(nèi)部各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行全面、系統(tǒng)的管理，以提高整體運營效率和績效。綜合管理涉及戰(zhàn)略規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理、財務(wù)管理、市場營銷等多個方面，旨在實現(xiàn)企業(yè)或組織的長期發(fā)展目標(biāo)。綜合管理要求管理者具備全局觀念和跨部門協(xié)調(diào)能力，能夠?qū)⒏鱾€業(yè)務(wù)領(lǐng)域有機地整合起來，形成協(xié)同效應(yīng)。同時，綜合管理也需要關(guān)注企業(yè)或組織的內(nèi)外部環(huán)境變化，及時調(diào)整戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)方向，以適應(yīng)市場和客戶需求的變化。綜合管理對于提高企業(yè)或組織的競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-01-26 14:08 |
課程背景：
商業(yè)銀行業(yè)在完成了服務(wù)轉(zhuǎn)型后，面臨一個最大的問題就是如何快速盈利。存貸利差縮小后，商業(yè)銀行的利潤空間下滑，行業(yè)競爭不斷加劇，給商業(yè)銀行員工的主動營銷能力提出了很高的要求。如何維護好存量客戶、開拓增量客戶、主動向客戶營銷各類商業(yè)銀行產(chǎn)品是商業(yè)銀行業(yè)要面對的最大挑戰(zhàn)。
近年來商業(yè)銀行員工也參加了很多類似于營銷的課程，但都如微風(fēng)吹過不留痕跡，并不能真正意義上幫助商業(yè)銀行員工提升營銷能力。所以才開發(fā)一門專門的通過服務(wù)引流達(dá)到營銷目的的課程，幫助商業(yè)銀行員工最快速地掌握營銷技巧，服務(wù)好客戶。
課程收益：
● 課程能夠幫助學(xué)員調(diào)整好營銷心態(tài)、營銷觀念，為做好營銷做好準(zhǔn)備
● 幫助學(xué)員了解客戶消費心理及消費習(xí)慣，做最有針對性的影響
● 幫助學(xué)員在服務(wù)的基礎(chǔ)上把握最接地氣的影響技巧，并能立即用到實際工作中。
● 幫助學(xué)員把握主動服務(wù)營銷流程，更好地把商業(yè)銀行各類產(chǎn)品人性化地推薦給客戶。
課程時間：1天培訓(xùn)（6小時/天）+5天輔導(dǎo)
課程對象：各個營銷的崗位的員工，如大堂、理財、客戶經(jīng)理、柜員、支行長等等
課程方式：講授+案例+演練，引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識自己的長處和需要提升的方面
課程大綱
課程導(dǎo)入前言：
1. 銀行業(yè)面臨的現(xiàn)狀
2. 我們所處的時代——金融業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)時代
3. 我們需要思考：我們該如何面對？
4. 我們拿什么去面對？
視頻：我們所處的時代……
5. 我們的思考是什么？
第一講：移動互聯(lián)網(wǎng)時代廳堂營銷分流
一、銀行營銷的決定性因素
1. 營銷觀念的升級
1）推廣產(chǎn)品到服務(wù)客戶
2）產(chǎn)品營銷到內(nèi)容營銷
3）線下營銷到線上營銷
4）服務(wù)客戶到識別客戶
視頻：銀行發(fā)展的趨勢
2. 銀行營銷的流程
1）讓客戶知道你
2）讓客戶熟悉你
3）讓客戶信任你
4）客戶愿意跟你成交
研討：銀行產(chǎn)品優(yōu)劣勢對比
3. 客戶識別分析
1）觀察客戶的整體情況
2）分析客戶的衣著品味
3）觀察客戶的情緒特征
4）傾聽客戶的言語信息
5）了解客戶的業(yè)務(wù)需求
第二講 廳堂客戶分流的溝通技巧
一、溝通技巧概述
1. 什么是溝通？
2. 溝通與說話的區(qū)別
3. 營銷分流過程中如何溝通？
望、聞、問、切的四大秘籍
二、 分流過程中最重要的是
1）問：了解需求
2）聽：確認(rèn)需求
練習(xí)：學(xué)會問和聽
三、有效溝通在分流中的運用
1）溝通技巧: 讓客戶愿意聽
2）贊美客戶: 讓客戶情緒好
3）把握需求: 讓客戶被重視
4）滿足需求: 讓客戶體驗好
5）愉悅客戶: 讓客戶做裂變
四、廳堂服務(wù)分流的標(biāo)準(zhǔn)流程
1. 主動寒暄：拉近距離、積極破冰
2. 了解需求：提問技巧、傾聽能力
3. 確認(rèn)需求：準(zhǔn)確判斷、反復(fù)確認(rèn)
4. 精準(zhǔn)分流：凸顯專業(yè)、精準(zhǔn)匹配
5. 處理異議：從容不迫、再次連接
6. 反復(fù)溝通：做好分流、達(dá)到目的
第三講 廳堂聯(lián)動營銷
一、廳堂聯(lián)動營銷的重要意義
1、網(wǎng)點流量現(xiàn)狀分析
2、柜面服務(wù)特點分析
3、廳堂聯(lián)動營銷的重要意義
二、柜面與理財經(jīng)理的有效配合
1、柜面識別客戶
2、一句話營銷
3、精準(zhǔn)推薦
4、成功觸達(dá)
三、柜面人員的有效引流
1、柜面流量攔截
2、柜面需求探尋
3、柜面優(yōu)質(zhì)接待
4、柜面服務(wù)轉(zhuǎn)介
輔導(dǎo)安排：
1）項目時間安排表
階段 | 時間 | 內(nèi)容 | 對象 |
前期調(diào)研 | 2天 | 由XX項目經(jīng)理及銀行項目負(fù)責(zé)人成立項目小組對接各項日常管理工作 管理層調(diào)研：了解項目要求與期待 網(wǎng)點崗位調(diào)研：網(wǎng)點各崗位服務(wù)營銷現(xiàn)狀及流程體驗 網(wǎng)點調(diào)研：網(wǎng)點現(xiàn)場營銷、微信營銷、網(wǎng)點聯(lián)動營銷等 | 支行長 行長助理 網(wǎng)點崗位代表 |
項目啟動會 集中培訓(xùn) | 1天 | 由XX咨詢師介紹調(diào)研情況，進行價值觀趨同，針對輔導(dǎo)內(nèi)容進行理論宣導(dǎo)。 | 導(dǎo)入支行全體成員，上級行相關(guān)負(fù)責(zé)人 |
現(xiàn)場輔導(dǎo) | 5天
| 由XX顧問師對網(wǎng)點員工進行網(wǎng)點聯(lián)動營銷、廳堂服務(wù)營銷輔導(dǎo)； | 導(dǎo)入支行全體成員，上級行相關(guān)負(fù)責(zé)人 |
回訪評估 | 3天（具體根據(jù)網(wǎng)點數(shù)量而定） | 項目結(jié)束后1個月：顧問師對網(wǎng)點進行暗訪、現(xiàn)場明察和視頻抽調(diào)、觀察營銷執(zhí)行和落實情況并給出有針對性的評估糾偏建議； | 導(dǎo)入支行和上級行相關(guān)負(fù)責(zé)人 |
回訪三天安排： 1、暗訪、了解落實情況 2、輔導(dǎo)網(wǎng)點支行長會議，了解項目落地情況及實施過程中遇到的問題并用電話會議的形式對全員做一次培訓(xùn)和復(fù)盤 3、項目總結(jié)會議
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遠(yuǎn)程支持 售后維護 | 6個月 | 提供免費遠(yuǎn)程服務(wù)質(zhì)量糾偏輔導(dǎo) | 導(dǎo)入支行全體成員，上級行相關(guān)負(fù)責(zé)人 |
同行業(yè)動態(tài)分享 | |||
活動或客戶方案策劃輔助 | |||
服務(wù)疑難問題解答 | |||
2、五天現(xiàn)場導(dǎo)入計劃
（備注：為了節(jié)省導(dǎo)入時間和提高效率，請在顧問師入場前各網(wǎng)點進行大掃除和內(nèi)務(wù)整理。提前準(zhǔn)備好6S管理所需物料）
時 間 | 工作項目 | 工作內(nèi)容 | |
第一天 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀摩營銷晨會、營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢、開門迎客執(zhí)行現(xiàn)狀，并記錄其不足，在晚班培訓(xùn)進行針對輔導(dǎo)提升； 2、召開第一次責(zé)任人會議 1）介紹網(wǎng)點輔導(dǎo)內(nèi)容。 2）明確各責(zé)任人具體責(zé)任范圍。 3）確定廳堂營銷主題產(chǎn)品。 4）聯(lián)動營銷開展的要求、劃分團隊人員、晚間禮品購置等。
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12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀察大堂管理模式執(zhí)行及主動分流、主動服務(wù)情況，并進行現(xiàn)場輔導(dǎo)。 2、現(xiàn)場了解網(wǎng)點人員營銷現(xiàn)狀，整改網(wǎng)點營銷物料，收集網(wǎng)點產(chǎn)品相關(guān)信息，確認(rèn)物品擺放規(guī)范。 3、現(xiàn)場觀察柜員、大堂服務(wù)營銷現(xiàn)狀，了解網(wǎng)點情況，完成崗位訪談。 4、現(xiàn)場觀察網(wǎng)點營銷狀態(tài)、服務(wù)人員溝通技巧等 | |
18:30-21:30 | 交流整改 | 1、對白天收集整理的內(nèi)容進行交流整改 2、了解網(wǎng)點人員對廳堂營銷的心理感受和態(tài)度 3、做互聯(lián)網(wǎng)營銷的心態(tài)輔導(dǎo)和心理建設(shè) 4、晨會輔導(dǎo)。 | |
第二天 | 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀摩全員營銷晨會召開情況，指出不足并加以輔導(dǎo)提升； 2、現(xiàn)場輔導(dǎo)大堂經(jīng)理進行巡檢，發(fā)現(xiàn)不足及時輔導(dǎo) 3、現(xiàn)場觀摩網(wǎng)點開門迎客現(xiàn)場執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足及時進行記錄，并在晚班培訓(xùn)進行糾偏提升； 4、現(xiàn)場觀察大堂經(jīng)理主動營銷、一句話了解需求及介紹產(chǎn)品的情況，并做記錄，在晚間進行輔導(dǎo)。 5、現(xiàn)場觀察柜員一句話營銷情況、引流情況 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、顧問師對柜員服務(wù)營銷情況進行視頻拍攝，發(fā)現(xiàn)不足及時進行輔導(dǎo)提升； 2、結(jié)合網(wǎng)點實際及本周營銷主題，制定本周廳堂主題營銷活動方案； 3、營造廳堂主題營銷氛圍； 4、特色網(wǎng)點輔導(dǎo)：配合場景化營銷，網(wǎng)點營銷氛圍打造 | |
18:30-21:30 | 集中點評服務(wù)規(guī)范、聯(lián)動營銷及演練 | 1、召開第二次交流會，分享產(chǎn)品學(xué)習(xí)的技巧及營銷工具制作技巧等； 2、通過“大堂管理模式”的運用，制定廳堂拓客流程并進行情景演練； 3、觀察廳堂轉(zhuǎn)介情況及服務(wù)引流情況 4、進行晨會及開門迎客固化提升演練。 5、網(wǎng)點服務(wù)人員溝通技巧訓(xùn)練 | |
第三天
| 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場觀摩全員營銷晨會召開情況，明確當(dāng)天工作重點； 2、現(xiàn)場督導(dǎo)大堂經(jīng)理進行巡檢； 3、現(xiàn)場觀摩網(wǎng)點開門迎客現(xiàn)場執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足及時進行記錄，并在晚班培訓(xùn)進行糾偏提升； 4、現(xiàn)場輔導(dǎo)廳堂人員進行最新的營銷物料進行規(guī)范擺放，提升網(wǎng)點營銷氛圍； 5、現(xiàn)場觀察柜員柜面營銷工具使用情況，并重點關(guān)注柜面一句話營銷執(zhí)行情況； |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1、現(xiàn)場輔導(dǎo)大堂人員開展理財講堂的基本流程，并現(xiàn)場觀摩大堂人員召開理財講堂，發(fā)現(xiàn)不足及時進行糾偏提升； 2、現(xiàn)場觀摩廳堂聯(lián)動服務(wù)營銷執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足及時進行固化提升； 3、了解員工日常電話邀約、微信邀約客戶情況，并進行一對一輔導(dǎo)； | |
18:30-21:30 | 集中點評重點服務(wù)流程解析及演練 | 1、召開第三次交流會，分享營銷話術(shù)技巧，異議處理話術(shù)、有效促成話術(shù)等； 2、分組進行現(xiàn)場營銷話術(shù)演練； 3、分組進行聯(lián)動營銷話術(shù)演練 | |
第四天
| 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 1. 觀察柜面人員服務(wù)營銷狀況； 2. 督導(dǎo)客戶經(jīng)理電話營銷、微信營銷。 3. 開展電話邀約演練 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 4. 督導(dǎo)微信拓客的情況 5. 制定掃碼添加微信的流程 | |
18:30-21:30 | 團隊建設(shè) | 1、 總結(jié)輔導(dǎo)情況 2、 團隊建設(shè) | |
第五天
| 8:00-11:30 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 召開晨會；第一次巡檢；顧問師對環(huán)境及服務(wù)整改細(xì)項進行跟進和督導(dǎo)。 |
12:00-17:00 | 現(xiàn)場輔導(dǎo) | 顧問師對大堂和柜面服務(wù)指導(dǎo)和督導(dǎo)，查遺補漏；第二、三次巡檢；召開責(zé)任人會議，對各項工作進行總結(jié)，提出未來發(fā)展建議。 | |
18:30-20:30 | 總結(jié)會 | 由顧問師向支行領(lǐng)導(dǎo)及營業(yè)網(wǎng)點全體人員進行現(xiàn)場輔導(dǎo)情況匯報，全員參與成果分享。 | |
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