柜面服務(wù)禮儀及職場溝通

第一講 柜面文明服務(wù)與服務(wù)意識的建立

一、柜面文明服務(wù)的態(tài)度

1、 態(tài)度熱情

2、 工作專業(yè)

3、 愛崗敬業(yè)

4、 服務(wù)意識

5、 技能嫻熟

二、柜面服務(wù)意識的建立

（一）服務(wù)的基本概念

1. 什么是服務(wù)？

2. 商業(yè)銀行服務(wù)的服務(wù)具有哪些功能？

3. 服務(wù)中客戶的需求究竟是什么？

討論：“服務(wù)”和“客戶服務(wù)”的區(qū)別

討論：“消費(fèi)者”和“客戶”的區(qū)別

（二）服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)

1. 服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客心理打交道的工作

2. 服務(wù)工作是一項(xiàng)全方位與顧客溝通的工作

三、客戶滿意=持續(xù)購買

1. 我們的工資由誰付？

2. 商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾：盈利點(diǎn)何在？

4. 柜面服務(wù)——客戶滿意的保證

案例：銀行服務(wù)惹急客戶一次存一毛錢

觀看視頻：貼心的服務(wù)

第二講 服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范

一、柜面服飾禮儀

1、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"

2、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

3、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮"

4、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

二、柜面服務(wù)規(guī)范

1、站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

2、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

3、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

4、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

5、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

6、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢

三、柜面服務(wù)親和力訓(xùn)練

1、交流中眼神所涉及的區(qū)域

2、“重視“你的客戶

3、打造親和力

4、微笑服務(wù)的重要性

5、微笑的魅力所在

6、訓(xùn)練完美微笑

四、 銀行柜面服務(wù)六步曲

1、迎接：站相迎、誠請坐

2、了解：笑相問、雙手接

3、辦理：快速辦、巧提示

4、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5、成交：巧締結(jié)、快速辦

6、送客：雙手遞、起立送

第三講  職場溝通技巧

一、認(rèn)識溝通

1、 溝通的概念

2、 溝通的理念：

你說了什么不重要，重要的是對方聽到了什么？

3、 溝通的四個要素

建立連接

表述內(nèi)容

滿足需求

引發(fā)行動

4、 溝通的三大原則

談?wù)撔袨椴徽務(wù)撊烁?/span>

積極傾聽

要明確溝通

二、職場溝通的七大技巧

1、 同頻

2、 允許

3、 了解

4、 區(qū)分

5、 結(jié)論

6、 思考

7、 行動

三、職場溝通的三要素

1、與上級溝通

2、與同事溝通

3、與客戶溝通