| 主講老師： | 劉歡儀 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是金融業(yè)的核心機構(gòu)之一，主要負責吸收存款、發(fā)放貸款和辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)。銀行通過存貸款利率差異和手續(xù)費等獲取收益。此外，銀行還提供各種金融服務(wù)，如理財、保險、信托等，以滿足客戶的多元化需求。銀行在經(jīng)濟發(fā)展中扮演著重要的角色，通過資金借貸和調(diào)配促進資源的合理配置。同時，銀行也是國家實施貨幣政策和進行金融監(jiān)管的重要對象。隨著科技的發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)逐漸向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)銀行、移動支付等新興業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，為銀行業(yè)務(wù)的拓展提供了新的機遇和挑戰(zhàn)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-01-26 11:42 |
【課程背景】
2021年，中國銀行業(yè)協(xié)會在全國近二十多萬家金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點中評選出了100家年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位，對銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了新的要求。
自從《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)標準評價》公布以來，對網(wǎng)點的考核由硬件方面向軟硬件綜合方面轉(zhuǎn)變，這對銀行網(wǎng)點的精細化管理提出了一個更高的標準。
做好廳堂文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為銀行廳堂管理的重中之重。
【課程收益】
1、讓學(xué)員了解并切實掌握服務(wù)的定義、服務(wù)的內(nèi)涵及服務(wù)的技巧
2、幫助學(xué)員了解客戶的需求及滿足客戶的技巧
3、梳理廳堂硬件及軟件服務(wù)標準，并課堂訓(xùn)練學(xué)員熟練掌握
4、訓(xùn)練學(xué)員掌握廳堂服務(wù)七步曲
【課程對象】
銀行網(wǎng)點員工
【課程時長】
一天/（每天6小時）
【授課方式】
老師講授+案例分析+現(xiàn)場演練+學(xué)員討論
【課程大綱】
第一講：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)認知
一、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)對銀行的重要意義？
1、市場角度：移動互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的需要
2、企業(yè)角度：金融行業(yè)經(jīng)營性質(zhì)決定
3、監(jiān)管角度：社會監(jiān)督和政府監(jiān)管的需要
4、顧客角度：顧客必須享受服務(wù)
二、服務(wù)及“服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變”
1、什么是服務(wù)？（視頻分析）
2、什么是銀行服務(wù)？（案例分析）
3、服務(wù)意識：主動還是被動的服務(wù)？
4、服務(wù)意識轉(zhuǎn)變：
產(chǎn)品思維向用戶思維的轉(zhuǎn)變
產(chǎn)品營銷向內(nèi)容運營的轉(zhuǎn)變
三、如何培養(yǎng)廳堂良好的服務(wù)意識？
1、建立用戶思維
2、滿足客戶需求
3、廳堂軟件服務(wù)
4、廳堂硬件服務(wù)
5、培養(yǎng)服務(wù)技能
四、把握客戶需求 滿足客戶需求
1、客戶兩大基本需求
2、了解客戶流失的“漏桶原理”
3、滿足需求：
給客戶想要的，而不是我們想給的
五、廳堂文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準則
1、禮貌迎接
2、仔細詢問
3、精準分流
4、快速辦理
5、適時營銷
6、禮貌送客
六、廳堂服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)
1、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
2、溝通技巧訓(xùn)練
3、職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成
4、綜合能力提升
第二講：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本禮儀
一、廳堂窗口基本服務(wù)規(guī)范講解及訓(xùn)練
1、體態(tài)規(guī)范：
站姿、坐姿、行姿、談姿、舉手招迎、指示引領(lǐng)手勢
2、表情規(guī)范：三式笑容訓(xùn)練
3、廳堂常用服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
5、廳堂服務(wù)七步曲
舉手迎
笑相問
禮貌接
及時辦
巧營銷
提醒遞
目相送
二、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程和場景訓(xùn)練
1、接待客戶：舉手招迎、微笑服務(wù)、15°點頭迎客禮、請示入座
2、理解客戶：專業(yè)提問、簡短的應(yīng)答、專業(yè)解答
3、幫助客戶：業(yè)務(wù)效率及專業(yè)度、客戶的情感關(guān)注
4、送別客戶：結(jié)束語、溫馨提示及15°點頭送客禮、繼續(xù)叫號
三、廳堂服務(wù)形象打造
1、服飾要求
2、妝容要求
3、手勢要求
4、語言要求
5、姿勢要求
第三講：廳堂服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練
一、廳堂服務(wù)禮儀訓(xùn)練
二、窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練
第四講：廳堂基礎(chǔ)產(chǎn)品串講
一、手機銀行
1、如何了解客戶需求？
2、如何介紹手機銀行？
3、下載手機銀行話術(shù)及訓(xùn)練
二、微信綁定
1、如何引導(dǎo)客戶進行微信綁定？
2、如何演示操作流程？
三、理財產(chǎn)品
1、了解客戶需求
2、進行產(chǎn)品匹配
3、成交話術(shù)訓(xùn)練
4、售后回訪演練
第五講：銀行職業(yè)道德及職業(yè)素養(yǎng)
一、銀行員工提升職業(yè)道德的必要性
1.職業(yè)道德對于銀行職員工作的約束性
2.誠實守信是從事金融工作的行業(yè)基本要求
二、銀行員工應(yīng)該具備以下職業(yè)道德：
1．愛崗敬業(yè)，忠于職守
2．遵守法規(guī)，依法辦事
3．廉潔奉公，不謀私利
4．認真服務(wù)、耐心服務(wù)
5. 保守秘密、誠實可信
6. 客觀公正，無私奉獻
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