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網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人——零售業(yè)務(wù)精細(xì)化管理與網(wǎng)點(diǎn)效能提升

主講老師: 梁芯萌 梁芯萌

主講師資:梁芯萌

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing),又稱作市場(chǎng)學(xué)、市場(chǎng)行銷或行銷學(xué),MBA、EMBA等經(jīng)典商管課程均將市場(chǎng)營(yíng)銷作為對(duì)管理者進(jìn)行管理和教育的重要模塊包含在內(nèi)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-11-30 09:50


課程背景:

第一部分  項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路

銀行的競(jìng)爭(zhēng)除了硬件和功能區(qū),背后的運(yùn)營(yíng)管理,那些看不見的“軟件”才是運(yùn)營(yíng)的核心。“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ),銷售標(biāo)準(zhǔn)化是升華,而這一切起源于管理者的思路改變”。

提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)廳堂服務(wù)管理的理念及對(duì)網(wǎng)點(diǎn)日常的管理,面對(duì)不同崗位的員工,按照“網(wǎng)點(diǎn)分類、客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流”原則,他們的服務(wù)、銷售角色各不相同,因此對(duì)他們的運(yùn)營(yíng)和銷售管理也會(huì)和一般的銷售團(tuán)隊(duì)有所區(qū)別:

ü 為什么要改變?改變什么,變成什么樣?如何推進(jìn)改變?

ü 如何有效的為不同崗位設(shè)置不同的業(yè)績(jī)考核目標(biāo);

ü 如何發(fā)揮廳堂各崗位在銷售中的不同作用;

 

第二部分  課程介紹

 

課程對(duì)象國(guó)有銀行:個(gè)金負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、后備支行長(zhǎng)

 

課程收益:

1、 幫助銀行銷售負(fù)責(zé)人了解營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)模式。

2、 掌握活動(dòng)量管理的方法和工具,評(píng)估和督導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)。

3、 掌握銷售人員銷售瓶頸的診斷方法,采用合適的管理方式幫助銷售人員的成長(zhǎng)。

4、 通過(guò)實(shí)戰(zhàn)練習(xí),掌握教練和輔導(dǎo)的不同方法和技能。

 

 

課程大綱:

第一部分 團(tuán)隊(duì)的績(jī)效追蹤管理工具

網(wǎng)點(diǎn)從服務(wù)型向銷售型轉(zhuǎn)型中,正由一個(gè)以柜員為主的團(tuán)隊(duì),逐步轉(zhuǎn)化為一個(gè)以銷售人員為主的團(tuán)隊(duì),如何輔導(dǎo)銷售人員提升技能。如何改變過(guò)去傳統(tǒng)的說(shuō)教、命令、指揮的管理方式,從結(jié)果管理轉(zhuǎn)變成過(guò)程管理。在這里學(xué)習(xí)提升銷售團(tuán)隊(duì)技能的四個(gè)工具:會(huì)議管理、陪同拜訪/日常觀察、活動(dòng)量管理/表格管理、績(jī)效輔導(dǎo)面談

一、 團(tuán)隊(duì)會(huì)議管理

1、 夕會(huì)的內(nèi)容和注意事項(xiàng)

2、 /月例會(huì)議八項(xiàng)議程和重點(diǎn)

§ 銷售例會(huì)的注意事項(xiàng)

§ 角色扮演前準(zhǔn)備工作

§ 客戶角色扮演者情景設(shè)定表

§ 演練需遵循的原則

§ 會(huì)議檢查表格工具

視頻:新員工晨會(huì)的模擬演練

視頻:夕會(huì)中挽留客戶的模擬演練

練習(xí):設(shè)計(jì)演練背景

 

二、 陪同拜訪

案例事件:新客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)不佳,進(jìn)展不大

1、 培訓(xùn)與陪同的差異

§ 陪同拜訪的目的

§ 陪訪對(duì)于主管的意義和價(jià)值

2、 陪訪過(guò)程

§ 陪訪前準(zhǔn)備

§ 陪同拜訪中

§ 陪同拜訪后

3、 陪訪三個(gè)階段

§ 示范式:新人觀察主管

§ 觀察式:主管觀察新人

§ 支援式:主管新人配合

 

三、 銷售活動(dòng)量管理     (非必講模塊)

1. 系統(tǒng)化銷售管理的重要性

§ 以過(guò)程為導(dǎo)向的管理

§ 銷售管理者與銷售人員的區(qū)別

2. 銷售流程簡(jiǎn)介

§ 接觸客戶

§ 發(fā)掘客戶需求

§ 產(chǎn)品介紹

§ 異議處理

§ 促成并跟進(jìn)

3. 銷售活動(dòng)管理技巧

§ 管理工具

   ??《每日銷售統(tǒng)計(jì)表》

   ? 《每周銷售統(tǒng)計(jì)表》

§ 指導(dǎo)銷售人員設(shè)定目標(biāo)

§ 業(yè)績(jī)目標(biāo)的活動(dòng)量分解               

§ 銷售過(guò)程的持續(xù)跟蹤     

 

四、 績(jī)效輔導(dǎo)面談技巧

1. 輔導(dǎo)的原則

§ 平等的討論而非說(shuō)教

§ 只談事實(shí),對(duì)事不對(duì)人

§ 避免空談,重視督促

2. 優(yōu)秀輔導(dǎo)人員需具備的特質(zhì)

3. 輔導(dǎo)時(shí)機(jī)的選擇

§ 尋找輔導(dǎo)能增值的信號(hào)或情境

§ 不適合進(jìn)行輔導(dǎo)的情況

4. 輔導(dǎo)的程序

§ 建立融洽氛圍

§ 員工自我分析

§ 引導(dǎo)直面問(wèn)題

§ 分析關(guān)鍵因素

§ 制定行動(dòng)方案

§ 總結(jié)并激勵(lì)

 

第二部分 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化

五、 營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)大堂物理營(yíng)銷氛圍

案例事件2-1:銀行大堂宣傳陳列擺放

1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)圖片展示與講解

2. 手工POP設(shè)計(jì)要點(diǎn)

3. 宣傳單張的陳列和擺放技巧

案例事件2-2:銀行大堂客戶動(dòng)線

4. 廳堂客戶動(dòng)線管理

5. 模塊化網(wǎng)點(diǎn)類型設(shè)計(jì)

六、 客戶的引導(dǎo)與分流

1. 第一次客戶分流識(shí)別流程

2. 第二次客戶分流識(shí)別與接觸

什么時(shí)候做服務(wù),什么時(shí)候做營(yíng)銷

主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)該關(guān)注的八類對(duì)象

潛力客戶接觸介入時(shí)機(jī)和引導(dǎo)技巧

3. 等候區(qū)哪種接近客戶的技巧是最好的?

§ 微笑接近的方法

§ 寒暄接近的方法

§ 幫忙接近的方法

§ 演示接近的方法

§ 贊美接近的方法

§ 饋贈(zèng)接近的方法

4. 信息發(fā)布區(qū)客戶接近四步法

5. 柜臺(tái)服務(wù)七步法

a) 舉提示、笑相迎……目相送

 

第三部分  廳堂協(xié)同營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)化

一、 什么是全員協(xié)同營(yíng)銷

1. 廳堂各崗位在銷售中的不同作用

2. 各個(gè)崗位銷售指標(biāo)設(shè)計(jì)

3. 如何按照運(yùn)營(yíng)模式厘定崗位職責(zé)

4. 服務(wù)銷售流程梳理的好處

七、 場(chǎng)內(nèi)協(xié)同營(yíng)銷的原則和流程

1. 服務(wù)銷售流程梳理的好處

2. 廳堂銷售流程的核心

§ 轉(zhuǎn)介成功的標(biāo)準(zhǔn)

§ 目標(biāo)客戶識(shí)別

§ 客戶轉(zhuǎn)介技巧

§ 當(dāng)客戶不愿接受引導(dǎo)時(shí)處理技巧

§ 客戶經(jīng)理忙時(shí)處理技巧

3. 轉(zhuǎn)介成功的標(biāo)準(zhǔn)

4. 目標(biāo)客戶識(shí)別

§ 常見潛力客戶識(shí)別方法

§ 基于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶素描

5. 客戶轉(zhuǎn)介技巧

案例事件:為啥一句話營(yíng)銷效果不好,員工為啥都不用標(biāo)準(zhǔn)版的話術(shù)

§ 服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn):給客戶“被服務(wù)”的感覺

服務(wù)接近

發(fā)現(xiàn)線索

測(cè)試痛苦

激發(fā)興趣

案例事件:?jiǎn)T工忙于服務(wù)交易,銷售畏難情緒嚴(yán)重

6. 客戶經(jīng)理忙時(shí)處理技巧

§ 轉(zhuǎn)介途中烘托造勢(shì)

7. 各崗位指標(biāo)分配和績(jī)效設(shè)計(jì)

§ 各個(gè)崗位銷售指標(biāo)設(shè)計(jì)

8. 人員崗位梳理配置

§ 合理配置縮短交易時(shí)間提升銷售時(shí)長(zhǎng)

§ 運(yùn)營(yíng)中借助輔助人員

§ 彈性排班

§ 綜合柜員

§ 高低柜分離

§ 客戶分層管理

研討:如何處理好風(fēng)險(xiǎn)控制和業(yè)務(wù)發(fā)展的平衡關(guān)系

9. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷目標(biāo)分解與達(dá)成

§ 業(yè)績(jī)目標(biāo)分解5W1H

§ 任務(wù)完成路徑分析

§ 讓員工愉快接受任務(wù)

§ 錢糧不夠下提升士氣

§ 案例分析:支行如何營(yíng)銷與培訓(xùn)結(jié)合

 

第四部分 廳堂潛在價(jià)值客戶溝通

八、 潛在價(jià)值客戶的需求分析、引導(dǎo)及溝通技巧

1. 金融需求認(rèn)知

§ 客戶需求怎樣產(chǎn)生的

§ 人生轉(zhuǎn)變是交叉銷售的時(shí)機(jī)

2. 了解客戶需求的方法

§ KYC法則

§ 挖掘需求的提問(wèn)架構(gòu):燈籠法則提問(wèn)法

§ 提問(wèn)中保持親和力和回應(yīng)的技巧

示范視頻:挖掘客戶需求演示

 

九、 潛在價(jià)值客戶產(chǎn)品營(yíng)銷及溝通技巧

1. 理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合銷售

2. 產(chǎn)品介紹簡(jiǎn)化的FABE法則

§ 什么是客戶的關(guān)鍵利益

§ 如何讓客戶信服

3. 呈現(xiàn)效果的評(píng)估:聽得懂、分得清、信得過(guò)

§ KISS原則

§ 陳述產(chǎn)品的最終價(jià)值

4. 呈現(xiàn)的技術(shù):定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面說(shuō)服

§ 定位:使用一個(gè)詞匯描述產(chǎn)品的特性

§ 結(jié)構(gòu)化:能被客戶用于轉(zhuǎn)述的信息將更有價(jià)值

§ 情景化:借助故事突破技術(shù)術(shù)語(yǔ)的溝通障礙

§ 數(shù)字、故事、比喻、圖表

§ 雙面說(shuō)服:增加內(nèi)容的可信度

5. 保險(xiǎn)、基金高效營(yíng)銷方法與話術(shù)和技巧

6. 客戶轉(zhuǎn)介紹及溝通技巧

 

第五部分 存量客戶經(jīng)營(yíng)管理與價(jià)值提升

十、 存量貴賓客戶的維護(hù)計(jì)劃制定

1. 維護(hù)計(jì)劃的重要性

§ 客戶的感受

§ 主管的困惑

§ 客戶經(jīng)理檢視一下行為

§ 良好的客戶管理的益處

2. 客戶維護(hù)計(jì)劃形成流程(分層分群分級(jí)管理)

§ 客戶分層分群

§ 客戶接觸頻率

§ 優(yōu)先聯(lián)絡(luò)名單

§ 設(shè)定電訪數(shù)量

§ 形成每日電訪名單

3. 維護(hù)計(jì)劃的評(píng)估

4. 零售客戶批量操作策略

十一、 存量陌生客戶經(jīng)營(yíng)管理與有效電話邀約

1. 存量陌生客戶經(jīng)營(yíng):分層分群分級(jí)管理

2. 電話邀約是存量?jī)r(jià)值客戶營(yíng)銷重要手段

3. 電話邀約后,要同步完成短信持續(xù)跟進(jìn)

4. 微信跟進(jìn)方法與技巧

十二、 存量中高端客戶營(yíng)銷的進(jìn)階技巧

1. “銷售產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“客戶經(jīng)營(yíng)”

2. 大數(shù)據(jù)思維下的客戶細(xì)分

3. 基于客戶細(xì)分的產(chǎn)品套餐設(shè)計(jì)

4. 中高端客戶的資產(chǎn)配置技巧

5. 如何實(shí)現(xiàn)基金、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)戎髁鳟a(chǎn)品的突破

6. 客戶深度經(jīng)營(yíng)的三維體系

§ 滿意度經(jīng)營(yíng):業(yè)務(wù)有“焦點(diǎn)”,客戶忘不了

§ 忠誠(chéng)度經(jīng)營(yíng):服務(wù)增“觸點(diǎn)”,客戶離不開

§ 需求經(jīng)營(yíng):營(yíng)銷抓“痛點(diǎn)”,客戶心相依

十三、 增量客戶拓展

1. 客戶活動(dòng)的策劃與組織

客戶活動(dòng)的創(chuàng)意來(lái)源

中高端客戶沙龍活動(dòng)策劃與組織

活動(dòng)后續(xù)營(yíng)銷的開展

2. 如何提升客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)客戶的理念與方法和技巧

討論和分析:營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有哪些關(guān)鍵客戶體驗(yàn)點(diǎn)?

客戶交叉營(yíng)銷要點(diǎn)一:多方面了解客戶及其需求

客戶交叉營(yíng)銷要點(diǎn)二:緊抓流量產(chǎn)品、套餐制產(chǎn)品、粘性產(chǎn)品

客戶交叉營(yíng)銷要點(diǎn)三:崗位協(xié)作,公私聯(lián)動(dòng)

客戶交叉營(yíng)銷要點(diǎn)四:尊重客戶體驗(yàn),注重短期和長(zhǎng)期效應(yīng)

客戶價(jià)值提升其他營(yíng)銷思路:重復(fù)營(yíng)銷、圈子營(yíng)銷與向上營(yíng)銷

 

 

[本大綱版權(quán)歸老師所有,僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用,未經(jīng)書面授權(quán)及同意,任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得向第三方透露]

 

 


 
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