客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

【課程背景】

 隨著中國銀行業(yè)的競爭日益激烈，各大銀行正面臨著第一曲線極限點(diǎn)和非連續(xù)性斷層，目前各個(gè)銀行均在透過營銷鏈條以及深耕客戶關(guān)系提升客戶的盈利貢獻(xiàn)度。銀行員工正在從純粹的操作崗逐步過度到服務(wù)崗、營銷崗以及專業(yè)崗，營銷成了銀行一線員工的新常態(tài)。然而一線管理者在以往的銀行模式中缺乏營銷團(tuán)隊(duì)的組織經(jīng)驗(yàn)，一線員工在服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力上均不足以支撐當(dāng)下的時(shí)代要求。銀行一線急需進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型，開啟網(wǎng)點(diǎn)第二曲線服務(wù)營銷矩陣建設(shè)，銀行員工也急需開啟常態(tài)化服務(wù)思維認(rèn)知與技能的轉(zhuǎn)型。

【課程目的】

1、認(rèn)識(shí)到銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要性；

2、掌握各崗位角色轉(zhuǎn)變和崗位職責(zé)；

3、掌握客戶服務(wù)和客戶營銷技能技巧；

4、掌握廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式方法和工具。

【課程時(shí)間】   6課時(shí)/天

【課程對(duì)象】   委派會(huì)計(jì)主管、綜合柜員、大堂經(jīng)理等

【課程方式】   激情講授、案例解析、視頻教學(xué)、分組研討、互動(dòng)發(fā)表、情景模擬等

【課程內(nèi)容】

第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型促角色轉(zhuǎn)變

一、柜員角色轉(zhuǎn)變及崗責(zé)要求

1、提問：對(duì)柜員崗位的理解?

2、柜員崗位職責(zé)要求

3、如何實(shí)現(xiàn)從操作員—服務(wù)營銷專員轉(zhuǎn)變?

二、大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變及崗責(zé)要求

1、提問：對(duì)大堂經(jīng)理崗位的理解?

2、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)要求

3、如何實(shí)現(xiàn)從引導(dǎo)員—廳堂管理者轉(zhuǎn)變?

三、委派會(huì)計(jì)角色轉(zhuǎn)變及崗責(zé)要求

1、提問：委派會(huì)計(jì)每天工作內(nèi)容是什么?

2、委派會(huì)計(jì)崗位職責(zé)要求

3、如何實(shí)現(xiàn)從操作管理專家—管理者、服務(wù)者的轉(zhuǎn)變?

第二模塊：打造極致地客戶服務(wù)體驗(yàn)

一、讓服務(wù)超出客戶的預(yù)期

1. 客戶的期望分析                        

2. 客戶的需求分析                    

3. 服務(wù)超出客戶預(yù)期

二、關(guān)注客戶體驗(yàn)從始至終

案例分析：大廳服務(wù)那些事                                                                 

客戶關(guān)懷1：排隊(duì)關(guān)懷管理

客戶關(guān)懷2：客戶關(guān)注管理                             

客戶關(guān)懷3：客戶情緒管理

客戶關(guān)懷4：空號(hào)處理管理                             

客戶關(guān)懷5：業(yè)務(wù)的預(yù)處理

三、服務(wù)流程關(guān)鍵因素標(biāo)準(zhǔn)化

1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溝通如何“說”                             

2. 廳堂服務(wù)的語言藝術(shù)

3. 令人討厭的語言行為                                 

4. 用客戶喜歡的語言交流

5. 體驗(yàn)：語言的魔法（案例：如何處理異議溝通）

第三模塊：營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、大堂經(jīng)理崗位工作梳理
（一）營業(yè)廳巡查，班前準(zhǔn)備
1. 晨會(huì)配合                        

2. 客戶迎接                         

3. 引導(dǎo)分流
4. 協(xié)助辦理業(yè)務(wù)                    

5.維持服務(wù)秩序                     

6. 收集客戶意見及建議
7. 產(chǎn)品營銷推廣                    

（二）班后檢查整理
（三）大堂經(jīng)理必備能力
1. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力                    

2. 網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)管理                         

3. 現(xiàn)場服務(wù)禮儀管理
4. 服務(wù)營銷能力提升       
5. 投訴抱怨處理能力
二、服務(wù)源之柜面人員
1. 營業(yè)廳柜面服務(wù)流程
舉手迎                   

笑相問                   

禮貌接                   

及時(shí)辦
巧營銷                   

提醒遞                   

目相送
2. 柜面服務(wù)溫馨招呼語
使用顧客易懂的話語                                 

簡單明了的禮貌用語
生動(dòng)得體的問候語                                    

避免避諱語、不當(dāng)言辭
3. 柜面顧問式營銷
望：關(guān)系拉近                                     

聞：仔細(xì)聆聽
問：詢問需求                                      

說：提供方案

三、會(huì)計(jì)主管服務(wù)效率管理

1. 柜臺(tái)客戶等候管理

柜臺(tái)業(yè)務(wù)預(yù)受理/預(yù)處理

柜面等候客戶關(guān)懷

柜面客戶熱點(diǎn)問題收集

2.客戶流程管理

廳堂功能區(qū)域分流

廳堂崗位人員分流

電子銀行渠道分流

柜面空號(hào)管理

3.工時(shí)利用管理

動(dòng)態(tài)排班原則

動(dòng)態(tài)排班的方法

4. 柜員情緒管理

了解你的員工

員工四種性格解析與管理思考

處理員工情緒的方法

案例：同情與同理

案例：批評(píng)與表揚(yáng)

案例：沖突與矛盾