銀行窗口服務(wù)禮儀

【課程收益】

1.學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念；
2.把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接；
3.優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程；
4.通過規(guī)范的行為舉止，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象高效的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑；
5.形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌。

【學(xué)員對(duì)象】   新員工

【課程時(shí)間】   6課時(shí)/天

【培訓(xùn)形式】   講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓(xùn)練、體驗(yàn)式教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)等

【課程內(nèi)容】
一、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象
●“白領(lǐng)”詮釋
●銀行大廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
●營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
●微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個(gè)原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個(gè)性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
●職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
●服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
何謂服務(wù)氣質(zhì)
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低
二、看得見的尊重與得體

●服務(wù)站姿
●服務(wù)坐姿
●服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
●服務(wù)蹲姿
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
●客人引領(lǐng)
●路遇的禮儀
●開關(guān)門的禮儀
三、客戶服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與表達(dá)技巧
●銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則
●與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
●3A心態(tài)
●稱呼的藝術(shù)
●贊美的技巧
●說“不”與“說服”的藝術(shù)
●道歉的形式種類
●安慰的方式
●迎候顧客的語(yǔ)言技巧
●營(yíng)業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
●熱情的尺度
●道別的意義——為再次相見埋下伏筆
●提升服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對(duì)”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯(cuò)話如何補(bǔ)救
文雅的含義與表達(dá)方式