前臺接待人員禮儀培訓(xùn)

課程背景：

商務(wù)活動中，無論客戶通過電話或拜訪，通常前臺員工是第一個(gè)接待人員，可謂公司的第一張名片。前臺員工的言行舉止和工作表現(xiàn)，直接關(guān)系或影響著公司的整體形象，乃至運(yùn)營質(zhì)量。大多數(shù)公司的前臺員工接觸信息量很大，承擔(dān)著對信息的接收、歸納分解以及處理，使其在公司運(yùn)行鏈中同樣居于重要地位。

課程目的：

1. 使學(xué)員掌握并熟悉前臺接待禮儀；

2. 學(xué)習(xí)常用禮儀用語，提高學(xué)員的溝通能力；

3. 熟悉商務(wù)禮儀，并將其與前臺接待禮儀相結(jié)合，提高辦事效率；

4. 塑造成熟的職業(yè)形象，提高學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng)，提高其工作積極性。

課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）
 
課程對象：前臺接待人員

培訓(xùn)講師：路曈
課程特色：

將前臺禮儀與商務(wù)禮儀相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實(shí)用。采用中文、日文雙語進(jìn)行互動練習(xí)。通過講師演繹、自我測試、案例分析、視頻觀摩、互動練習(xí)、模擬游戲、小組討論等教學(xué)方法，突出自我練習(xí)及親身體驗(yàn)的重要性。

課程大綱：

第一講 禮儀概述 （15分鐘)

目的：使學(xué)員深刻認(rèn)識到學(xué)習(xí)“禮儀”是很必要的。

概要：

第一節(jié) 禮儀的歷史發(fā)展

第二節(jié) 禮儀的內(nèi)容

“禮”——禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式。

 禮儀——人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。

第三節(jié) 禮儀的作用

1.樹立和塑造良好的個(gè)人形象。

2.化解矛盾，調(diào)適人際關(guān)系。

3.增強(qiáng)自信心，提高個(gè)人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。

4.廣結(jié)人緣，廣交朋友。做一個(gè)受歡迎的人。

5.營造企業(yè)的和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會。

主要培訓(xùn)方式：教師講解為主，配合練習(xí)、互動。

第二講 前臺工作的作用及前臺接待人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) （30分鐘）

目的：使學(xué)員認(rèn)識到前臺工作對企業(yè)及自身的影響，提高其服務(wù)意識。

概要：

第一節(jié) 前臺工作對企業(yè)的作用

1. 企業(yè)對外形象的建立者；

2. 企業(yè)與客戶之間的紐帶；

3. 企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐。

第二節(jié) 前臺工作對自身的意義

1. 對個(gè)人能力及素質(zhì)的提高；

2. 為將來的職業(yè)發(fā)展做好準(zhǔn)備。

第三節(jié) 優(yōu)秀前臺員工的素質(zhì)要求

1. 詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況；

2. 具備良好的心態(tài)與工作意識；

3. 具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)；

4. 具備靈活應(yīng)對處理突發(fā)事件的能力。

主要培訓(xùn)方式：案例討論——她為什么受歡迎而他為什么不受歡迎？

第三講 前臺接待人員職業(yè)形象的塑造 （45分鐘）

目的：塑造良好的前臺職業(yè)形象，避免不適合的妝容及著裝影響企業(yè)形象

概要：

第一節(jié) 儀容

1. 頭部修飾

2. 臉部修飾： 女士要化淡妝，職業(yè)妝的化妝步驟

3. 指甲及首飾修飾

5. 香水的運(yùn)用

第二節(jié) 儀表

1. 服飾的色彩與搭配

2. 服飾穿著的禮儀要求

3. TPO原則

主要培訓(xùn)方式：互動——選擇適合自己的色彩、著裝風(fēng)格；

討論——通過視頻，討論她的著裝有哪些問題？

第四講 前臺接待人員良好的儀態(tài)禮儀 （65分鐘）

目的：塑造前臺員工良好的儀態(tài)禮儀，提升公司形象

概要：

第一節(jié) 儀態(tài)

1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 蹲姿

5. 手勢：

? 遞送物品時(shí)手勢

? 接取物品時(shí)手勢

? 引領(lǐng)客人的手勢

? 示意客人坐的手勢

6. 握手與鞠躬

第二節(jié) 表情語

1.微笑

2.目光

主要培訓(xùn)方式：

能力訓(xùn)練——

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練；項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練；

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練；   項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練；   項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮；   項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

第五講 前臺接待服務(wù)人員的語言藝術(shù) （40分鐘）

目的：讓前臺員工能更加貼切地用語言表達(dá)，避免誤會，提高效率。

概要：

第一節(jié) 敬語的使用

第二節(jié) 文明語及接待服務(wù)中的基本用語：

1.文明語的使用：

2.接待服務(wù)中的基本用語：如何在迎賓、送客等場合確切地使用接待用語等。

主要培訓(xùn)方式：場景對話。

第六講 前臺接待服務(wù)人員接待禮儀 （40分鐘）

目的：使前臺員工提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象。

概要：

第一節(jié) 接待方案的制定

1. 熟知詳情

2. 確定“時(shí)空”

3. 關(guān)注細(xì)節(jié)

案例賞析

4. 熟知程序

5. 接待通知

實(shí)操、案例賞析

第二節(jié) 接待邀請禮儀

第三節(jié) 接待迎接禮儀

1. 接待地點(diǎn)選擇

2. 國內(nèi)接待趨勢

3. 接待接站牌的量化標(biāo)準(zhǔn)

4. 接待迎接禁忌

5. 接待中的表情管理及商務(wù)三度微笑運(yùn)用

6. 接待中的目光角度及禮儀三角區(qū)

第四節(jié) 接待規(guī)格禮儀

1. 高規(guī)格接待

2. 對等規(guī)格接待

3. 低規(guī)格接待

互動、案例賞析

第五節(jié) 接待中的待客禮儀

1. 接待中的稱呼禮儀

2. 接待中的介紹禮儀

3. 接待中的名片禮儀

4. 接待中的握手禮儀

5. 接待中的引導(dǎo)禮儀

6. 接待中的入座禮儀

7. 接待中的奉茶禮儀

8. 接待中的乘車禮儀

主要培訓(xùn)方式：現(xiàn)場練習(xí)、點(diǎn)評、模擬游戲

第七講 前臺接待服務(wù)人員會務(wù)禮儀 （40分鐘）

第一節(jié)會議籌備工作

1. 會議位次禮儀

（1）會議位次四大原則  

（2）以左為尊的場合——中國傳統(tǒng)

a) 民間待客

b) 官方內(nèi)部會議排序

討論

（3）以右為尊的場合——國外接軌

a) 餐桌場合

b) 公共場合

c) 國際場合

d) 商務(wù)場合

e) 外交場合

 討論

（4）會議座次排序原則

2. 會見與會談

（1）會見與會談的區(qū)別

（2）分列式座次與相對式座次

3.會議服務(wù)

（1）會議擺臺

（2）會議奉茶

（3）會議收尾

第八講  前臺接待服務(wù)人員的電話禮儀 （40分鐘）

目的：使前臺員工能更有效率地接聽電話。

第一節(jié) 接聽電話

1. 聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語

2. 重要的第一聲

3. 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

4. 迅速準(zhǔn)確的接聽

5. 認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）

6. 掛電話前的禮貌

第二節(jié) 撥打電話

1. 禮貌用語

2. 撥打電話的時(shí)機(jī)

3. 注意事項(xiàng)

主要培訓(xùn)方式：聽錄音進(jìn)行案例分析；實(shí)際場景模擬訓(xùn)練

第九講 前臺接待人員溝通禮儀及職業(yè)心態(tài) （45分鐘）

目的：提高前臺員工的溝通技巧；心態(tài)調(diào)整好，結(jié)果自然好。

概要：

第一節(jié) 溝通六件寶及高效溝通的四要訣

第二節(jié) 樹立陽光心態(tài)：感恩公司、自動自發(fā)、熱愛工作、提高執(zhí)行力

主要培訓(xùn)方式：講解、自我測評、交流