標準化物業(yè)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升

課程背景：

物業(yè)服務工作面向千家萬戶，與不同的客戶在不同的場合打交道，必須具備相應的禮儀知識。每一位物業(yè)服務人員的禮儀表現、個人形象都涉及到企業(yè)的整體形象，物業(yè)公司的生存與發(fā)展都離不開物業(yè)服務人員的優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)的職業(yè)形象、優(yōu)雅的行為舉止和細致的服務規(guī)范。物業(yè)服務人員只有把良好的禮儀融匯于服務工作中，才會為企業(yè)贏得聲譽，繼而贏得效益。本課程已在京東方健康園區(qū)、中關村科技園等多家中高端物業(yè)公司落地，本課程實用性強，已受到受訓客戶的廣泛認可。

課程目的：

1. 提升服務意識，塑造積極的服務心態(tài)，強化服務熱忱；

2. 掌握基本的商務儀容儀表儀態(tài)，塑造職業(yè)形象，提高個人素養(yǎng)和服務水平。

3. 掌握商務活動中出現的交往禮儀，提高待人接物的專業(yè)水準；

4. 學習規(guī)范的崗位接待禮儀（會務、宴請、前臺），提高專業(yè)度，塑造企業(yè)專業(yè)形象；

5. 靈活運用溝通技巧，提高學員的溝通能力，提高工作效率。

課程時間：6小時
 
課程對象：物業(yè)接待人員、服務人員等。

授課講師：高級禮儀講師 路曈
 
課程特色：

將商務禮儀與窗口服務禮儀相結合，將多方面、全方位的禮儀知識相融合，實用性更強，更為“接地氣”；通過講師演繹、自我測試、案例分析、視頻觀摩、互動練習、模擬游戲、小組討論等教學方法，突出自我練習及親身體驗的重要性。

課程大綱：

第一模塊 卓越物業(yè)職業(yè)素養(yǎng)&積極物業(yè)服務心態(tài)

1. 卓越物業(yè)職業(yè)素養(yǎng)認知

a) 何為職業(yè)化

b) 職業(yè)化素養(yǎng)冰山模型

c) 物業(yè)職業(yè)化素養(yǎng)提升與個人發(fā)展

游戲：破冰游戲

2. 積極物業(yè)服務心態(tài)養(yǎng)成

a) 何為職業(yè)心態(tài)

b) 成功定律與馬斯洛需求層次理論

c) 人財、人才、人材與人裁

d) 單位（企業(yè)）與個人發(fā)展的統(tǒng)一性

e) 積極職業(yè)心態(tài)養(yǎng)成

游戲：開心小金庫

案例

3. 物業(yè)禮儀與物業(yè)服務

a) 三大服務類別

互動：物業(yè)禮儀屬于哪一種類別？

b) 物業(yè)工作客戶滿意度三大境界

c) 禮儀是物業(yè)服務的唯一“推手”

第二模塊 得體的物業(yè)職業(yè)形象禮儀

1. 五五三八七原則及首因效應

a) 五五三八七原則&七秒鐘定律

b) 物業(yè)形象的重要性

2. 物業(yè)職業(yè)形象禮儀

a) 物業(yè)職業(yè)形象之儀容

A. 物業(yè)男士儀容

B. 物業(yè)女士儀容及化妝技巧

C. 目光禮儀、禮儀三角區(qū)解析

b) 物業(yè)職業(yè)形象之儀表

A. TPOR理論

B. 物業(yè)男士著裝

C. 物業(yè)女士著裝

游戲：服裝正式度排序

第三模塊 端莊物業(yè)舉止禮儀

1. 物業(yè)人員（男士）站姿、坐姿（四種）、走姿

2. 物業(yè)人員（女士）站姿、坐姿（四種）、走姿

學員演練環(huán)節(jié)

3. 物業(yè)人員手勢禮儀

A. 指引手勢（遠距離指引、近距離指引、斜上擺式手勢、斜下擺式手勢、回擺式手勢）

B. 引導手勢

C. 遞物手勢

案例：大頭針這樣遞給客戶，合適嗎？

D. 指導填單手勢

E. 鞠躬禮儀（15度鞠躬及應用場合、30度鞠躬及應用場合、45度鞠躬及應用場合）

案例：如此“點名”的同與不同？

F. 體態(tài)語言解析

G. 物業(yè)人員及客戶微表情分析

演練：小組綜合演練

第四模塊 高端物業(yè)交往禮儀

1. 四大禮儀交往空間解析

2. 問候禮儀

3. 稱呼禮儀

4. 名片禮儀

5. 握手禮儀

學員演示環(huán)節(jié)

6. 拜訪禮儀

7. 饋贈禮儀

多個案例分析及學員實際演練

第五模塊 規(guī)范物業(yè)接待禮儀

1. 客戶接待禮儀

2. 電話禮儀

3. 客戶拜訪禮儀

情景模擬環(huán)節(jié)

實際演練環(huán)節(jié)

第六模塊 座次及乘車禮儀

1. 會議座次禮儀規(guī)范

2. 接待乘車禮儀規(guī)范

第七模塊 順暢的物業(yè)溝通禮儀

1. 撕紙游戲

2. 何為“溝通”

3. 物業(yè)溝通漏斗圖&物業(yè)溝通障礙

案例：“老外”吃湯圓

4. 物業(yè)溝通六法寶

5. 物業(yè)工作有效傾聽技巧

游戲：互推得分游戲

6. 服務語言溝通技巧

游戲：請用不同的技巧分組演練說服客戶“喝茶水”

7. DISC物業(yè)溝通技巧解析

1) 各型客戶/上級/同事性格特征分析

A. D型客戶/上級/同事性格特征分析

B. I型客戶/上級/同事性格特征分析

C. S型客戶/上級/同事性格特征分析

D. C型客戶/上級/同事性格特征分析

2) 與各類型客戶/上級/同事溝通技巧

A. 與高D型客戶/上級/同事溝通技巧

E. 與高I型客戶/上級/同事溝通技巧

F. 與高S型客戶/上級/同事溝通技巧

G. 與高C型客戶/上級/同事溝通技巧