金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理

適用：經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)，分行輿情管理部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)管理部門(mén)

授課風(fēng)格：

? 實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向，直擊疑難困惑，深入淺出，富有吸引力；

? 學(xué)員導(dǎo)向，注重互動(dòng)交流，形象生動(dòng)，富有感染力；

? 案例導(dǎo)向，突出實(shí)務(wù)操作，點(diǎn)評(píng)到位，富有生產(chǎn)力！

引子：由金融機(jī)構(gòu)行為、從業(yè)人員行為或外部事件等，導(dǎo)致利益相關(guān)方、社會(huì)公眾、媒體等對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)形成負(fù)面評(píng)價(jià)，從而損害其品牌價(jià)值，不利其正常經(jīng)營(yíng)，甚至影響到市場(chǎng)穩(wěn)定和社會(huì)穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)。學(xué)習(xí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)管理知識(shí)，掌握管理和應(yīng)對(duì)技能與技巧，對(duì)提升金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)資本大有裨益。

課程大綱/要點(diǎn)：

一、什么是金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（概念介紹，理清思路）

1、監(jiān)管要求（概念介紹）

（1）金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)定義和管理原則

（2）治理架構(gòu)

（3）全流程管理

（4）常態(tài)化建設(shè)

2、金融機(jī)構(gòu)面臨的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)事件（理清思路）

（1）金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的體現(xiàn)

? 消保

? 輿情

? 監(jiān)管

（2）金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的五個(gè)主要來(lái)源

（3）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的主要特點(diǎn)

（4）消保事件處置

金融消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)利

應(yīng)對(duì)機(jī)制

（5）輿情事件處置

全媒體時(shí)代的輿情特點(diǎn)

應(yīng)對(duì)機(jī)制

二、金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理存在的不足

1、管理意識(shí)和推進(jìn)手段欠缺

2、計(jì)量考核、專業(yè)處置隊(duì)伍欠缺

3、與外界溝通欠缺

三、金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理實(shí)務(wù)（結(jié)合案例重點(diǎn)詳細(xì)講解）

1、預(yù)防為主

（1）樹(shù)立“聲譽(yù)無(wú)小事”的經(jīng)營(yíng)文化

（2）加強(qiáng)日常與媒體的溝通聯(lián)系與證明宣傳、加大對(duì)公益事業(yè)的投入

（3）構(gòu)建聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型

（4）定期研判風(fēng)險(xiǎn)敞口并組織壓力測(cè)試

（5）建立快速的客戶糾紛和解機(jī)制

2、分類(lèi)監(jiān)測(cè)

（1）經(jīng)營(yíng)維度

（2）管理維度

（3）關(guān)聯(lián)維度

3、聯(lián)動(dòng)防范

（1）建立全流程、跨領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)審查和聯(lián)防應(yīng)對(duì)機(jī)制

（2）設(shè)置專兼職崗位

（3）與監(jiān)管和媒體主動(dòng)及時(shí)溝通

4、妥善處置

（1）黃金時(shí)間做出處置

（2）專人專責(zé)，大事化小

（3）輿情協(xié)同隊(duì)伍配合應(yīng)對(duì)水軍

5、考核問(wèn)責(zé)

（1）一把手工程

（2）全流程評(píng)估

（3）內(nèi)部審計(jì)

四、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理實(shí)務(wù)（結(jié)合案例重點(diǎn)詳細(xì)講解）

1、金融消費(fèi)者權(quán)益主張的數(shù)據(jù)歸因

自由選擇權(quán)、業(yè)務(wù)知情權(quán)、公平交易權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、安全交易權(quán)、個(gè)人隱私權(quán)

2、金融消保問(wèn)題的成因

內(nèi)因、外因

3、金融消保問(wèn)題的管理

歸因、通報(bào)、考核

4、金融消保問(wèn)題的化解

（1）風(fēng)險(xiǎn)前移，首問(wèn)負(fù)責(zé)、快速和解

（2）內(nèi)部協(xié)調(diào)，一點(diǎn)觸達(dá)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)

（3）外部溝通，媒體、監(jiān)管

（4）專業(yè)處置，專人、專崗

5、金融消保問(wèn)題的預(yù)防

（1）建立服務(wù)文化，一把手倡導(dǎo)、正向引導(dǎo)、嚴(yán)格獎(jiǎng)罰

（2）改進(jìn)產(chǎn)品管理，售前、售中、售后

（3）實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，員工之聲、客戶之聲

（4）優(yōu)化后臺(tái)支持，定期召開(kāi)消保聯(lián)動(dòng)會(huì)