大客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)提升

【課程大綱】

第一部分： 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

第一單元 營(yíng)銷(xiāo)和營(yíng)銷(xiāo)技巧

營(yíng)銷(xiāo)的含義及其發(fā)展 營(yíng)銷(xiāo)技巧之客戶(hù)心理學(xué)分析

銷(xiāo)售分類(lèi)與銷(xiāo)售技巧 （渠道營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)、陌拜、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)）

客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系

第二單元 什么是銷(xiāo)售中的關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么 客戶(hù)關(guān)系管理的含義

客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系

了解客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始

誰(shuí)是我們的“客戶(hù)”? 如何收集客戶(hù)資料

怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶(hù) 怎樣對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)

第三單元 營(yíng)建客戶(hù)關(guān)系的

4大技巧

全員動(dòng)員服務(wù)客戶(hù) 現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)懷工具的使用

技巧溝通頻率與質(zhì)量 敢于表達(dá)意愿

第四單元 大客戶(hù)的定義及其發(fā)展

大客戶(hù)界定 80/20原則

大客戶(hù)特征 大客戶(hù)的發(fā)展模型

通過(guò)供應(yīng)商管理?yè)Q位思考大客戶(hù)發(fā)展

第五單元 客戶(hù)深度開(kāi)發(fā)技巧

客戶(hù)重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧

客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧

第六單元 客戶(hù)差異化關(guān)系管理-深度策略

業(yè)務(wù)深度捆綁 情感深度捆綁 戰(zhàn)略合作捆綁

第七單元、大客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)技巧

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)四種角色公關(guān) 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的雷區(qū)提示

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)之成交高于一切

電話銷(xiāo)售、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、陌生拜訪、會(huì)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

第八單元、有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧

四種客戶(hù)關(guān)系如何拓展

四大死黨建立的關(guān)鍵

溝通的五個(gè)層次 克服溝通中的障礙 有效聆聽(tīng)技巧---解決客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)

與不同類(lèi)型客戶(hù)溝通技巧 案

例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵

第二部分： 大客戶(hù)維護(hù)與管理

第九單元 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù) 和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系

如何讓客戶(hù)感覺(jué)物超所值 怎樣提高客戶(hù)滿意度、忠誠(chéng)度

如何防止客戶(hù)抱怨和客戶(hù)流失

第十單元 客戶(hù)關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析

如何才能讓客戶(hù)感覺(jué)非常滿意？

如何在客戶(hù)滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？

如何確立最佳的服務(wù)水平？

第十一單元：客戶(hù)資源管理

客戶(hù)滿意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度 客戶(hù)生命周期管理 客戶(hù)關(guān)懷 流失管理與客戶(hù)重獲

客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施 客戶(hù)異議處理

第十二單元、處理客戶(hù)投訴

何謂客戶(hù)投訴？ 客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因 客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)

客戶(hù)投訴對(duì)我們意味著什么？ 如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù)

有效處理投訴的技巧 處理電話抱怨的原則

案例分析 ： 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，抱怨客戶(hù)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的拿手好戲

第十三單元、提高客戶(hù)服務(wù)滿意度 什么是客戶(hù)滿意度？

客戶(hù)滿意度的具體指標(biāo) 客戶(hù)關(guān)注的服務(wù)價(jià)值 客戶(hù)的流失的原因

客戶(hù)流失帶來(lái)的波浪反應(yīng)

 案例分析：客戶(hù)滿意度對(duì)IBM的顫動(dòng)

第三部分： 品牌維護(hù)與危機(jī)公關(guān)

第十四單元： 服務(wù)品牌 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？

如何建立有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)關(guān)系管理體系?

只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌 服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障

客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心”

第十五單元：危機(jī)公關(guān)處理技巧

危機(jī)公關(guān)處理步驟 危機(jī)公關(guān)策略 危機(jī)處理策略 危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié)

錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)方式 危機(jī)公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn) 危機(jī)管理的商務(wù)談判

危機(jī)公關(guān)處理利器 危機(jī)預(yù)防