消費者權(quán)益保護(hù)法

一、【課程背景】

近年來，隨著企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個人化，各類消費糾紛不斷攀升，給企業(yè)造成了嚴(yán)重的損失和聲譽(yù)風(fēng)險。

二、【授課時長】

   本課程課時為一天。

    三、【課程收益】

    張緒才老師多年來從事法律實務(wù)研究和實踐，對企業(yè)日常業(yè)務(wù)中與消費者權(quán)益之間主要的法律風(fēng)險點，以案例的形式展現(xiàn)出來，并舉一反三、融匯貫通，讓學(xué)員增強(qiáng)風(fēng)險意識，并掌握法律實務(wù)知識和技能，提高業(yè)務(wù)能力和水平，避免業(yè)務(wù)風(fēng)險和從業(yè)人員的職業(yè)風(fēng)險。

    四、【授課對象】

    企業(yè)高中級管理人員、消保專員、各部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)客服人員等。

    五、【課程特色】

     1、獨特的專業(yè)優(yōu)勢：法律功底深厚、辦案實踐經(jīng)驗豐富，法律培訓(xùn)針對性、實操性強(qiáng)，具有獨特的專業(yè)優(yōu)勢。

     2、獨特的講課技能和風(fēng)格：最大特點是不講理論講案例、不講術(shù)語講白話，理論案例化、案例故事化、故事情節(jié)化、情節(jié)實戰(zhàn)化； 對課件及案例進(jìn)行精心設(shè)計，邏輯嚴(yán)密，構(gòu)思巧妙，把法律知識融入到生活社會現(xiàn)象；講課風(fēng)格生動風(fēng)趣，寓教于樂；講解法律深入淺出、通俗易懂，讓學(xué)員聽得懂、愿意聽；綜合運用文字、圖片、影音、互動等方式，充分調(diào)動學(xué)員的積極參與互動、現(xiàn)場理解感悟，課堂氣氛輕松活潑，擺脫了純講理論的刻板模式，取得了較好的效果。

    六、【課程大綱】

第一部分 消費者權(quán)益保護(hù)法律概述

一、什么是法律法規(guī)？——對法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)則要充滿敬畏！

二、法律風(fēng)險的概念及特點

1、什么是法律風(fēng)險？

2、法律風(fēng)險的特點

3、法律風(fēng)險為何轉(zhuǎn)化為損失？

三、消費者的概念和范圍

四、消費者的根本屬性——弱勢地位是消費者的根本屬性 

五、消費者權(quán)益保護(hù)糾紛呈現(xiàn)新特點

1、個人信息保護(hù)成為熱點。

2、非財產(chǎn)性訴求增多。

3、訴訟具有一定公益性質(zhì)。

4、潛在糾紛多。

六、消費者權(quán)益保護(hù)的意義

1、保障消費者權(quán)利。

2、提升銀行服務(wù)水平。

3、促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展。

4、維護(hù)社會和諧。

第二部分  消費者享有的權(quán)利（案例分析）

一、知情權(quán)：消費者享有知悉其購買的產(chǎn)品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

案例分析：

二、公平交易權(quán)：消費者在購買產(chǎn)品或者接受服務(wù)時，有獲得機(jī)會均等、收費合理等公平交易的權(quán)利。

1、霸王條款：

2、案例分析：

三、自主選擇權(quán)：消費者享有自主選擇產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利。不得強(qiáng)行搭售其他產(chǎn)品。

案例分析： 

四、安全權(quán)：消費者享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。

案例分析： 

五、求償權(quán)：在合法權(quán)益受到侵犯并由此造成損失時，消費者有權(quán)依據(jù)合同和相關(guān)法律關(guān)系要求賠償。

案例分析：

六、信息安全權(quán)：消費者享有個人隱私和信息受保護(hù)的權(quán)利。

案例分析：

七、受尊重權(quán)：應(yīng)尊重消費者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不因消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進(jìn)行歧視性差別對待。

案例分析： 

八、受教育權(quán)：消費者有權(quán)接受關(guān)于產(chǎn)品的種類、特征以及權(quán)益受到侵害時如何救濟(jì)等方面知識的教育。

案例分析：

第三部分  經(jīng)營單位對消費者的主要義務(wù)

一、遵守相關(guān)法律法規(guī)

二、交易信息公開

三、妥善處理客戶交易請求

四、交易有憑有據(jù)

五、保護(hù)消費者信息

案例分析：

六、妥善處理投訴：

 1、投訴處理的重要性

    2、投訴的直接后果

    3、投訴爭議處理流程

    4、處理投訴過程中的大忌
    案例分析：    

第四部分  消費者權(quán)益爭議的解決途徑

一、向經(jīng)營者進(jìn)行投訴，尋求解決；

二、向消費者保護(hù)委員會或工商管理部門進(jìn)行投訴；

三、向監(jiān)管部門投訴；

四、向法院起訴或根據(jù)合同約定提起仲裁。

    注：以上內(nèi)容為正課內(nèi)容，在案例剖析中舉一反三、融匯貫通，加入與之關(guān)聯(lián)的法律知識和實踐操作內(nèi)容，內(nèi)容可根據(jù)需求作適當(dāng)調(diào)整。