溝通從“心”——客戶畫像與引領(lǐng)

客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高？

客戶心思藏得太深？

精準(zhǔn)營(yíng)銷只能依靠大數(shù)據(jù)？

時(shí)代發(fā)展很快，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶分層標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越精細(xì)化，客戶差異化的需求和性格決定了他們對(duì)于銷售人員、服務(wù)模式、營(yíng)銷方法等不同的喜好。因此，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶個(gè)性化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買和體驗(yàn)。體現(xiàn)了“良好的客戶需求分析、良好的客戶顧問(wèn)式銷售喉痛、良好的客戶關(guān)系管理、良好的品牌營(yíng)銷”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受?！?/span>

該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營(yíng)銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對(duì)不同性格客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對(duì)性地制定服務(wù)營(yíng)銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準(zhǔn)顧問(wèn)式營(yíng)銷的核心命脈，并通過(guò)實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶顧問(wèn)式溝通的精髓。

1.服務(wù)營(yíng)銷模型與方法，以及客戶性格分析與銷售技巧經(jīng)過(guò)多年、多場(chǎng)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)密驗(yàn)證，切實(shí)有效；

2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握各類型客戶的顧問(wèn)式營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧；

3.融入游戲?qū)?、案例分析、課堂測(cè)試、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂(lè)趣中掌握差異化客戶需求下的顧問(wèn)式營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能；

4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，讓學(xué)員掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷的核心要點(diǎn)，使學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員可將課程中的營(yíng)銷與服務(wù)技巧用于銷售、談判、職場(chǎng)溝通等各方面，實(shí)用性廣泛。

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1. 打破客戶營(yíng)銷的固化思維，了解顧問(wèn)式溝通的實(shí)質(zhì)；

2. 了解客戶在產(chǎn)品與服務(wù)方面需求的心理變化曲線；

3. 掌握在初識(shí)階段通過(guò)客戶行為和語(yǔ)言迅速判斷客戶性格類型的技能；

4. 熟知不同需求與性格類型的客戶對(duì)于營(yíng)銷和服務(wù)的核心關(guān)注點(diǎn)和需求偏好；

5. 掌握針對(duì)不同類型客戶制定營(yíng)銷與服務(wù)計(jì)劃的核心點(diǎn)；

6. 掌握服務(wù)營(yíng)銷新概念，擁有顧問(wèn)式溝通新思維。

精髓版：1天（6小時(shí)）；進(jìn)階版：2天（12小時(shí)）

所有行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、營(yíng)銷策劃人員。

1. 講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、客戶形象導(dǎo)圖制作、課堂示范與模擬演練、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享與視頻分析、行動(dòng)轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2. 設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

3. 學(xué)員需完成課程交付：客戶形象導(dǎo)圖、小組演練任務(wù)。

第一篇章：顧問(wèn)式營(yíng)銷溝通概念建立

一、互動(dòng)小游戲?qū)?/span>

根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)特點(diǎn)和受訓(xùn)人員層次進(jìn)行差異化定制

二、什么是服務(wù)營(yíng)銷？

1.案例導(dǎo)入：打破營(yíng)銷固化思維

2.顧問(wèn)式營(yíng)銷概述

3.傳統(tǒng)營(yíng)銷與顧問(wèn)式營(yíng)銷的區(qū)別

4.營(yíng)銷4C新思維--取代傳統(tǒng)4P營(yíng)銷模式

5.創(chuàng)新型服務(wù)營(yíng)銷的核心點(diǎn)：描繪客戶需求金字塔

6.互動(dòng)：理念建立，丟掉千篇一律的話術(shù)

三、互動(dòng)：服務(wù)營(yíng)銷面面觀

1. 引入案例：《從生活小家?？礌I(yíng)銷》

2．互動(dòng)：客戶需求差異化討論（老師引導(dǎo)，學(xué)員分組討論）

3. 客戶需求冰山理論

4.”表“的世界與”里“的世界

5. 客戶差異化解析與總結(jié)

四、顧問(wèn)式溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)一--微表情解碼

1. 一秒即過(guò)的微表情你是否能讀懂

2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意

3. 互動(dòng)：微表情描述與分析

五、顧問(wèn)式溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)二--微動(dòng)作解碼

1. 微動(dòng)作透露什么秘密

2. 哪些微動(dòng)作會(huì)潛移默化影響適時(shí)心態(tài)

3. 我們是否有辦法通過(guò)微動(dòng)作去引導(dǎo)溝通對(duì)象敞開(kāi)心扉

4. 溝通對(duì)象更青睞擁有哪些微動(dòng)作的人

六、顧問(wèn)式溝通細(xì)節(jié)把控心經(jīng)三--微語(yǔ)言透露的性格秘密

1. 引入案例：《不翼而飛的成交希望》

2. 面臨同樣的情況，如果他/她這么說(shuō)透露了什么

3. 小組任務(wù)：人物形象導(dǎo)圖制作

4. 互動(dòng)：性格分析初體驗(yàn)

七、互動(dòng)：從客戶靈魂六問(wèn)進(jìn)行客戶需求分析與引導(dǎo)

1. 你是誰(shuí)？

2. 我為什么聽(tīng)你的？

3. 你說(shuō)的東西核心特點(diǎn)是什么？

4. 我買這個(gè)到底能得到什么？

5. 都有哪些我的同類人群買過(guò)？

6. 你怎么證明你所說(shuō)的？

第二篇章：顧問(wèn)式溝通核心--挖掘需求與分析性格偏好

一、客戶日常行為中透露的性格類型與偏好特征

1.互動(dòng)判斷：客戶日常行為習(xí)慣，開(kāi)場(chǎng)白、交談過(guò)程中的透露的秘密

2.從客戶的日常行為與交談風(fēng)格分析其差異化性格

2.1客戶交談思路線路圖勾畫

2.2互動(dòng)訓(xùn)練：角色轉(zhuǎn)換之心思體會(huì)

2.3小組互動(dòng)：客戶動(dòng)物形象素描

該部分將結(jié)合不同案例、場(chǎng)景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行判斷與分析

二、顧問(wèn)式營(yíng)銷溝通過(guò)程中的心理學(xué)效應(yīng)

1. 心理賬戶效應(yīng)--積極賬戶與消極賬戶

2. 羊群效應(yīng)--同頻人群從眾的魔力

3. 鳥(niǎo)籠效應(yīng)--引導(dǎo)購(gòu)買

4. 互惠效應(yīng)--創(chuàng)造雙贏感

5. 蜥蜴腦法則--無(wú)意識(shí)的力量

6. 痛點(diǎn)效應(yīng)--抓住厭惡失去的心理

7. 巴納姆效應(yīng)--暗示的魅力

三、不同性格類型客戶的顧問(wèn)式溝通方法解析

      1.掌控（老虎）型客戶解析

1.1外部特征呈現(xiàn)

        1.2他/她的性格與最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

        1.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)

        1.4與他/她交往中的禁忌

        1.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

        1.6他/她的顧問(wèn)式溝通方法解析

      2.社交（孔雀）型客戶解析

2.1外部特征呈現(xiàn)

        2.2他/她的性格與最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

        2.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)

        2.4與他/她交往中的禁忌

        2.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

        2.6他/她的顧問(wèn)式溝通方法解析

      3.分析（貓頭鷹）型客戶解析

3.1外部特征呈現(xiàn)

        3.2他/她的性格與最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

        3.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)

        3.4與他/她交往中的禁忌

        3.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

        3.6他/她的顧問(wèn)式溝通方法解析

4.猶豫（考拉）型客戶解析

4.1外部特征呈現(xiàn)

        4.2他/她的性格與最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

        4.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)

        4.4與他/她交往中的禁忌

        4.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

        4.6他/她的顧問(wèn)式溝通方法解析

5.統(tǒng)合（變色龍）型客戶解析

4.1外部特征呈現(xiàn)

        4.2他/她的性格與最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

        4.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)

        4.4與他/她交往中的禁忌

        4.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答

        4.6他/她的顧問(wèn)式溝通方法解析

第三篇章：打造顧問(wèn)式溝通新思維--客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理

1.客戶溝通四層次技巧

1.1客戶溝通中“聽(tīng)”的技巧--造共鳴，重開(kāi)場(chǎng)

1.2客戶溝通中“讀”的技巧--讀心理，有技巧

1.3客戶溝通中“問(wèn)”的技巧--問(wèn)需求，有策略

1.4客戶溝通中“說(shuō)”的技巧--說(shuō)對(duì)話，貴精要

2.如何使客戶產(chǎn)生信賴感

2.1成功賣出你自己

2.2創(chuàng)造“時(shí)不時(shí)”的超滿意度

2.3必要時(shí)以退為進(jìn)

2.4顧客忠誠(chéng)的VISPAC期望法

——分享：客戶營(yíng)銷人員的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

二、客戶面談中的顧問(wèn)式溝通營(yíng)銷方法

1.顧問(wèn)式營(yíng)銷“倒三角”模型

2.SPIN顧問(wèn)式銷售法

3. 銷售成本溝通法

4. FABE產(chǎn)品介紹法

5.體驗(yàn)式產(chǎn)品介紹法

6.故事?tīng)I(yíng)銷溝通法

     四、顧問(wèn)式營(yíng)銷成交后事項(xiàng)

       1.營(yíng)造統(tǒng)一戰(zhàn)線

       2.重視雙贏

       3.用盡客戶潛在價(jià)值--口碑宣傳和轉(zhuǎn)介紹

       4.打造你的被利用價(jià)值

第四篇章：顧問(wèn)式溝通與談判策略

一、顧問(wèn)式談判的開(kāi)局策略

1. 協(xié)商式策略的特點(diǎn)與適用范圍

2. 坦誠(chéng)式策略的特點(diǎn)與適用范圍

3. 慎重式策略的特點(diǎn)與適用范圍

4. 進(jìn)攻式策略的特點(diǎn)與適用范圍

二、顧問(wèn)式談判預(yù)防性策略

1. 沉默寡言策略的識(shí)別與突破

2．聲東擊西策略的識(shí)別與突破

3. 欲擒故縱策略的識(shí)別與突破

4. 渾水摸魚(yú)策略的識(shí)別與突破

5. 疲勞戰(zhàn)術(shù)策略的識(shí)別與突破

三、顧問(wèn)式談判進(jìn)攻性策略

1.針?shù)h相對(duì)策略的識(shí)別與突破

2．以退為進(jìn)策略的識(shí)別與突破

3. 最后通牒策略的識(shí)別與突破

4. 以柔克剛策略的識(shí)別與突破

四、顧問(wèn)式談判綜合性策略

1. 軟硬皆施策略的識(shí)別與突破

2．貨比三家策略的識(shí)別與突破

3. 權(quán)力有限策略的識(shí)別與突破

五、合作談判雙贏的實(shí)用性六戰(zhàn)術(shù)（演練與分享相結(jié)合）

1.四維度太極提問(wèn)法的運(yùn)用

2.以現(xiàn)象代本質(zhì)技巧的識(shí)別與運(yùn)用

3.以相對(duì)代絕對(duì)的識(shí)別與運(yùn)用

4.以偶然代必然的識(shí)別與運(yùn)用

5.平行論證的識(shí)別與運(yùn)用

6.移花接木的識(shí)別與運(yùn)用

7.成本賬戶累積的識(shí)別與運(yùn)用

第五篇章：顧問(wèn)式溝通行為轉(zhuǎn)化

一、不同類型客戶服務(wù)溝通場(chǎng)景演練與總結(jié)（分組討論、場(chǎng)景構(gòu)建與呈現(xiàn)）

1. 掌控型客戶服務(wù)溝通場(chǎng)景演練與總結(jié)

2. 社交型客戶服務(wù)溝通場(chǎng)景演練與總結(jié)

3. 分析型客戶服務(wù)溝通場(chǎng)景演練與總結(jié)

4. 猶豫型客戶服務(wù)溝通場(chǎng)景演練與總結(jié)

5. 統(tǒng)合型客戶服務(wù)溝通場(chǎng)景演練與總結(jié)  

二、課程回顧與總結(jié)

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享

3.制作行為轉(zhuǎn)化思維導(dǎo)圖

三、Q&A問(wèn)答環(huán)節(jié)