網點轉型與內勤行長綜合能力提升

一、 課程五大收益

1、本課程緊扣網點轉型后“流程管理“和“員工管理”和兩大主題，充分聚集于轉型后管理重點，使學員迅速找到轉型后的管理方向。

2、注重思維方式的訓練，引導學員自己思考解決問題的辦法

課程針對銀行在網點管理中遇到的問題，設計多種個情景演練團隊PK課題，學員積極性充分調動，思維被高度激活，在老師的引導下現場解決問題。

3、本項目課程內容還可以針對不同銀行出現的問題和不同的需求重新修改設計培訓內容，確?？蛻舻玫阶钸m合自己的課程和學員訓練。

4、集“咨詢與培訓”于一體的高性價比項目

本課程既是培訓課程，又有咨詢性質。把廳堂管理過程中出現的情景搬到課堂，大量的現場演練和教訓式的引導教學，讓銀行得到性價比最高的實惠：只化一天集中培訓課的費用，就能得到一個月甚至更長時間的現場輔導成效。

5、扶上馬，送一程。課程結束后，如果遇到新的管理問題，老師還可以在微信圈里參與互動，遠程指導。

第一單元網點管理的困惑與管理者角色勝任

一、4.0時代網點發(fā)生的變化

? 移動支付的出現后客戶“到店率”不斷下滑

? 優(yōu)質客戶群體來網點越來越少

? 網點的陣地優(yōu)勢正在失去

二、網點“管理”理念的認知

? 管理的目的、管理的要求

? 管理的五項工作

三、網點轉型下內勤支行長角色勝任

? 工作面：業(yè)務管理、流程管理

? 人員面：員工管理、溝通激勵

 第二單元 新形勢下廳堂管理與流程重塑

一、轉型后網點現場管理現狀

? 客戶已經習慣了柜臺服務模式

? 對于STM客戶不會用 不愿意用 不敢用

? 新的動線管理設置與人員管理習慣不配套

? 客戶的抱怨增多

? 授權不方便不及時

二、轉型后現場管理流程的同步升級

1)轉型后的目標導向——業(yè)務辦理從柜臺移至大堂

第一步：減高（柜） 增低（柜）

 第二步：減高（柜）又減低（柜）

2）轉型的流程：

        （1）窗口設置——

         彈性柜機制的迅速響應

         彈性柜臺的設置參考標準

彈柜員工在業(yè)務谷期如何營銷？

       （2）客戶不用智能機的原因分析

      客戶不知道所辦業(yè)務的名錄   找不到二級界面

      文化素質低，膽小不敢嘗試

        （3）人機協同服務管理

        機器不會自己攬客，如何發(fā)揮它的功能？

(4)區(qū)域分工的管理對策

1）定區(qū)、定人 2）不定區(qū)定人3）定區(qū)定工作

3、如何分流才能達到服務效率最大化？

        首次分流要求：全面過濾   精準識別

        二次分流要求：區(qū)域分工    各負其責

                      勸退閑雜人員  鼓勵分流

         解決“智能機使用拒絕癥”的有效方式之一

                     ——微沙龍的服務營銷功能

第三單元 員工輔導與溝通技能提升

一、網點轉型下的員工現狀

? 角色定位還停留在傳統銀行

? 技能提升速度跟不上轉型要求

? 九零后員工難管理、退休前員工沒激情

   二、員工管理溝通與現場輔導

? 員工成長的四個階段與管理方式

? 溝通中的情緒管理與同理心的塑造

? 讓管理溝通順暢的三個工具

? 現場巡視管理面談技巧（視頻分享）

               三、內勤行長自我素質的提升

? 停止毫無意義的抱怨

? 不讓壞的情緒蔓延

? 理性地找到內因外因

? 用積極行動走出逆境

? 向團隊成員分解壓力