房地產(chǎn)全面客戶服務(wù)建設(shè)

課程簡介：房地產(chǎn)企業(yè)的競爭從資源競爭（土地）、產(chǎn)品競爭、市場競爭升級到客戶和服務(wù)競爭，是房地產(chǎn)企業(yè)真正走向全面競爭的表現(xiàn)。全面客戶服務(wù)是全方位持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度，它的建設(shè)大大改善房地產(chǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，獲得市場真實客戶需求，贏得市場認(rèn)同，創(chuàng)立品牌房地產(chǎn)企業(yè)重要方向。

課程時間：2天

課程對象：房地產(chǎn)企業(yè)高管、項目公司管理人員、營銷管理人員、服務(wù)人員、銷售人員

課程收益：

1、 了解什么是全面客戶服務(wù)體系，以及全面客戶服務(wù)對房地產(chǎn)企業(yè)價值、品牌的影響力；

2、 學(xué)習(xí)和掌握房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理組成，以及相互關(guān)系和如何落地；

3、 學(xué)習(xí)和掌握房地產(chǎn)項目開發(fā)客戶服務(wù)的全過程，重點學(xué)習(xí)如何從售前、售中贏得客戶認(rèn)同和滿意；

4、 學(xué)習(xí)和掌握全面客戶滿意度建設(shè)的作用、方法和評估手段，以及如何建立客戶投訴處理系列規(guī)范。

課程大綱：

1 認(rèn)識全面客戶服務(wù)

1.1 認(rèn)識客戶關(guān)系管理CRM

1.2 客戶服務(wù)與企業(yè)品牌的關(guān)系

1.2.1 房地產(chǎn)服務(wù)的競爭力

1.2.2 房地產(chǎn)品牌的力量

1.2.3 客戶服務(wù)對品牌三層影響力

1.2.4 萬科服務(wù)品牌價值提升

1.3 房地產(chǎn)企業(yè)價值與客戶價值關(guān)系

1.4 以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略的意義與作用

1.5 客戶服務(wù)理念的建設(shè)

1.6 全面建設(shè)客戶導(dǎo)向文化

案例：萬科的服務(wù)理念、萬科客戶服務(wù)的五個階段

2 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

2.1 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與分工

2.2 客戶服務(wù)戰(zhàn)略框架

2.3 客戶服務(wù)文化與理念建設(shè)

2.4 客戶導(dǎo)向開發(fā)實施方法

2.5 客戶細(xì)分與細(xì)分服務(wù)

2.6 客戶服務(wù)OA系統(tǒng)建設(shè)

2.7 客戶服務(wù)考核制定與體系建設(shè)

2.7.1 客戶服務(wù)考核的定質(zhì)與定量

2.7.2 客戶服務(wù)KPI考核實施

案例：龍湖的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

3 房地產(chǎn)項目全過程客戶服務(wù)

3.1 房地產(chǎn)項目開發(fā)全過程服務(wù)理念

3.2 項目售前服務(wù)

3.2.1 客戶需求研究服務(wù)

3.2.2 客戶會構(gòu)建的意義與作用

3.2.3 潛在客戶的轉(zhuǎn)化

3.2.4 有效的售前服務(wù)降低營銷成本

3.3 項目售中服務(wù)

3.3.1 客戶體驗服務(wù)

3.3.2 透明銷售服務(wù)

3.3.3 透明開發(fā)服務(wù)

3.4 項目售后服務(wù)

3.4.1 交房驗收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

3.4.2 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

案例：萬科萬客會的售前服務(wù)，綠成的售前、售中服務(wù)

4 客戶滿意度管理

4.1 認(rèn)識客戶滿意度

4.2 客戶服務(wù)衡量指標(biāo)與客戶滿意度（TCS）

4.3 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意建設(shè)的層次

4.4 客戶服務(wù)指標(biāo)體系與模型

4.5 全程客戶體驗提升滿意度

4.6 產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新提升客戶忠誠度

4.6.1 房地產(chǎn)服務(wù)創(chuàng)新的六大方向

4.7 合作伙伴滿意度提升

4.8 內(nèi)部客戶滿意度提升

案例：星河灣和龍湖的全面客戶體系

5 全面客戶滿意評估

5.1 客戶滿意度信息（數(shù)據(jù)）收集主要途徑

5.1.1 調(diào)研訪談

5.1.2 同行與業(yè)界評價

5.1.3 內(nèi)部考核評估結(jié)構(gòu)

5.1.4 合作伙伴業(yè)績評估

5.2 客戶滿意度調(diào)查評估

5.2.1 調(diào)查周期與計劃制定

5.2.2 客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容和范圍

5.2.3 客戶滿意度調(diào)查的方法

5.2.4 客戶滿意度調(diào)查總結(jié)與分析

5.2.5 滿意度調(diào)查應(yīng)注意的事項

5.3 內(nèi)部客戶滿意度評估主要方法

5.4 全面客戶滿意總結(jié)提升

5.4.1 全面客戶滿意評估手法和方法

5.4.2 客戶滿意度提升方向分析

5.4.3 客戶滿意度提升實施方法

案例分析：萬科TCS管理模式、龍湖地產(chǎn)、綠城集團、浙江坤和的客戶服務(wù)體系

6 客戶投訴處理規(guī)范化建設(shè)

6.1 投訴處理服務(wù)規(guī)范

6.2 投訴受理服務(wù)規(guī)范

6.3 客戶溝通服務(wù)規(guī)范

6.4 客戶回訪服務(wù)規(guī)范

6.5 投訴責(zé)任問責(zé)服務(wù)規(guī)范

6.6 投訴賠償標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范

案例：萬科的客戶投訴規(guī)范