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大客戶管理

主講老師: 張佩星 張佩星

主講師資:張佩星

課時安排: 3天/6小時一天
學習費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 財富百強企業(yè)的圓桌型情景式課程,哈佛教學方式的經(jīng)典引進,世界頂級公司職業(yè)經(jīng)理人的言傳身教。課程包括理論講授、案例分析、多媒體教學、開放式討論、參與式練習等。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-04-23 13:38

課程長度及人數(shù)限定:

3天,計3*6=18小時。上課時間:9:00-12:00, 13:30-16:30。

本課程采用情景式、互動型教學方式,為保證學習效果,限人數(shù)不超過30人。

課程反饋評分方法:去掉每個調(diào)查題的最高分和最低分各1個,然后匯總。

課程特色及設(shè)施要求

財富百強企業(yè)的圓桌型情景式課程,哈佛教學方式的經(jīng)典引進,世界頂級公司職業(yè)經(jīng)理人的言傳身教。課程包括理論講授、案例分析、多媒體教學、開放式討論、參與式練習等。

作為情景互動式培訓,本課程必須采用專用的培訓互動物品,請培訓組織單位做好預(yù)算(16元×小組數(shù)+48元)。

此外,講臺必須是1.2米高度的站立式講臺,桌椅必須分小組排布。

課程大綱詳細內(nèi)容

 

 超凡的客戶意識

誰是你的大客戶?

客戶管理的目標

店大還是客大?

大客戶管理的深層意識

客戶不是局外人

你取得過同客戶爭辯的勝利嗎?

服務(wù)并不總是意味著道歉

大客戶管理的終極目標——使雙方得益

案例分析

ü IBM全球服務(wù)部的客戶管理

ü 一部免費客服電話的奇跡

互動實踐

ü 大客戶的例子研討

ü 

 

 規(guī)范的大客戶管理流程

如何對市場進行細分

理解Kano圖,深度分析客戶需求

消費者習慣分析

市場調(diào)研的方法和技巧

  焦點小組訪談

  投影技術(shù)和生理測量

  試驗法:試驗組和控制組

  量表法:態(tài)度測量

雙管齊下的大客戶管理流程

  管理線

  操作線

客戶期望設(shè)定的REALM技巧

客戶滿意度調(diào)查

  調(diào)查方法

  調(diào)查表的設(shè)計

項目滿意度調(diào)查的誤區(qū)

案例分析

ü 迪斯尼的客戶期望管理

ü 大項目,小監(jiān)理

ü 一家大型供貨商的送貨服務(wù)標準

ü 第三方滿意度調(diào)查

互動實踐

ü 貴公司客戶管理流程分析

ü 

 

 精細的大客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系是怎么演變的?

懂一點客戶管理心理學

客戶性格類型分析

  指揮型

  隨和型

  沖動性

  謹慎型

如何打造雙贏人脈關(guān)系

客戶更需要哪種服務(wù)型態(tài)?

  合同執(zhí)行型

  客戶請求型

  主動關(guān)懷型

客戶忠誠度:5種行為6種人

客戶忠誠金字塔

與其讓領(lǐng)導滿意不如讓客戶滿意

讓客戶心甘情愿地為你簽字

案例分析

ü 沃爾瑪客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的經(jīng)典應(yīng)用

ü 客服中心的故障危機處理

ü 與市政官員一起去考察

ü 采購主管愛看拳擊賽

互動研討/情景游戲

ü 閱讀客戶照片

ü 

 

 投訴是金

不滿意的項目客戶有幾個會投訴?

投訴是項目的敵人、還是項目的朋友?

積極的大客戶投訴管理

投訴處理的3W4R8F原則

8種錯誤的投訴處理方式

如何表示同情

做項目的時候,怎樣對客戶說

應(yīng)對憤怒客戶的小技巧

應(yīng)對難纏客戶的小技巧

變項目危機為項目機會

案例分析

ü 建筑業(yè)老總的售后服務(wù)妙招

ü 是哪家的化妝品讓姑娘破了相?

ü 中國電信首問負責制和投訴處理時限

ü 當灣仔碼頭水餃吃出了袋口線

互動實踐

ü 即時同情訓練

ü 練習

 

 與大客戶的溝通方法、步驟和技巧

你同意理解萬歲這句話嗎?

溝通,大客戶管理的橋梁

識別溝通失效的不良影響

  不善溝通之于個人

  不良溝通之于組織

有效溝通的步驟

  分析對象

  選擇模式

  進入交流

選擇哪種溝通模式和溝通渠道更有效

  語言溝通和非語言溝通

  正式溝通和非正式溝通

  單向溝通和雙向溝通

不同工作對象的溝通風格剖析

  人與人的溝通動機

  溝通心理和溝通風格

上下級和平級之間的溝通要訣

  上行溝通

  下行溝通

  平級溝通

大客戶溝通和工作協(xié)調(diào)的關(guān)鍵技巧

  知己知彼

  預(yù)先規(guī)則

  換位思考

大客戶溝通的難點和沖突解決

  面對強勢方

  面對弱勢者

  面對同盟軍

  面對騎墻派

因人而異的溝通與協(xié)調(diào)策略

  與領(lǐng)導的溝通技巧

  與客戶的溝通技巧

  與同事的溝通技巧

  與下屬的溝通技巧

  與供應(yīng)商的溝通技巧

如何提高溝通效率

  改善信息精確性和工作彈性

  提高問題解決速度

  整肅溝通中的12個不良習慣

跨文化企業(yè)的溝通技巧

案例研討

ü 銷售經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理從對立到聯(lián)手

ü 讓二級代理去拜訪客戶

ü 阿維安卡52航班

ü PIA客戶管理和多下包管理

ü 農(nóng)家樂莊園的社會關(guān)系協(xié)調(diào)

ü 溝通中的各國文化習俗

情景實踐

ü A4紙的命運

ü 同理心訓練

 

 大客戶溝通中的傾聽、反饋、說服技巧以及同理心訓練

管理溝通:傳統(tǒng)手段vs現(xiàn)代手段

聽說讀寫,在溝通中哪個更重要?

傾聽要到位——聽的五種層次

說話要得體——說的四種修養(yǎng)

加強傾聽效果的技巧

  獲取信息式聆聽

  批判式傾聽

  情感移入式傾聽

  復述和改述

  提問與澄清

問的技巧

  問什么?

  怎么問?

  如何質(zhì)疑?

恰當反饋的技巧

  正反饋

  負反饋

  無反饋

  三明治反饋

有效說服的技巧

  對事不對人

  陳述真實感受

  BRAE說服法

溝通中的同理心訓練

  要別人理解自己,先理解別人

  設(shè)身處地

  做一個成熟的溝通者

  由溝通而雙贏

案例研討

ü HP銷售人員的業(yè)務(wù)審查面談

ü 你讓開還是我讓開

ü 現(xiàn)在說得輕巧,當初開會你在哪里?

情景實踐

ü 用眼睛傾聽

ü BRAE說服法演練

 

 與大客戶溝通中的人際關(guān)系和沖突處理

性格類型對人際關(guān)系的影響

  膽汁質(zhì)

  多血質(zhì)

  抑郁質(zhì)

人與人交往中的防御機制

人際關(guān)系:是包容還是控制?

為人處世四大方式

  損人利己

  損己利人

  獨善其身

  利己利人

建立情感帳戶,積累人脈資本

工作環(huán)境中的人際技巧

·哈里窗口

管理活動中的沖突根源分析

沖突過程的五個階段

沖突管理的五種對策及其后果

  競爭

  迎合

  回避

  折衷

  協(xié)作

EFFECT——有效解決沖突的六步驟

掌握“紅綠藍”關(guān)系意識技巧

用好每一個人的強項和弱項

把有害沖突轉(zhuǎn)化為有效沖突

案例研討

ü 人我關(guān)系與換位思考

ü 紐約律師事務(wù)所的解體

ü 市場部門與生產(chǎn)部門之間的潛在沖突

ü 所羅門斷案

情景實踐

ü 座椅之爭

ü 假如老板不能接納異議


 
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