主講老師: | 陳攀斌 | |
課時(shí)安排: | 2天/6小時(shí)一天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 本課程從電話銷售人員心態(tài)的正確認(rèn)知出發(fā),全面闡述電話銷售人員克服害怕打電話的心態(tài)、客戶消費(fèi)心理分析、電話營(yíng)銷技巧及應(yīng)對(duì)腳本、中高端客戶營(yíng)銷策略與話術(shù),全面提升客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-04-17 10:45 |
本項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)
【培訓(xùn)背景】
手機(jī)在不斷升級(jí),電腦在不斷升級(jí),市場(chǎng)在改變,客戶在進(jìn)步,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在加劇。因此電話銷售人員服務(wù)營(yíng)銷能力也需要不斷的升級(jí)。目前電話服務(wù)營(yíng)銷已成為企業(yè)最為直接和高效的營(yíng)銷方式。它可以實(shí)現(xiàn)快捷、方便、高效的通道去主動(dòng)接觸中高端客戶,不僅能幫助企業(yè)維系好中高端客戶,而且也能夠?qū)珳?zhǔn)客戶實(shí)現(xiàn)快速捆綁營(yíng)銷的目的。從而增加公司的效益,因此電話銷售人員提升電話營(yíng)銷及應(yīng)對(duì)技能已經(jīng)勢(shì)在必行。
本課程從電話銷售人員心態(tài)的正確認(rèn)知出發(fā),全面闡述電話銷售人員克服害怕打電話的心態(tài)、客戶消費(fèi)心理分析、電話營(yíng)銷技巧及應(yīng)對(duì)腳本、中高端客戶營(yíng)銷策略與話術(shù),全面提升客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。
課程圍繞升級(jí)版電話營(yíng)銷這個(gè)核心,對(duì)電話營(yíng)銷過程中需要掌握的系列方法和技巧進(jìn)行詳細(xì)的知識(shí)傳授,旨在為公司打造一批優(yōu)質(zhì)、精良的電話外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。
【培訓(xùn)對(duì)象】
呼叫中心、電銷團(tuán)隊(duì)
【培訓(xùn)收益】
1、明確自身的責(zé)任要求和職業(yè)操守,掌握電話營(yíng)銷的發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識(shí);
2、掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語;
3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法;
4、掌握電話銷售過程中的開場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧;
5、掌握專業(yè)的電話溝通技能,從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì);
6、通過大量的案例分析,全面提升電話經(jīng)理外呼實(shí)戰(zhàn)能力;
7、提升客戶經(jīng)理的投訴處理技能,可以更好處理客戶投訴;
【培訓(xùn)特色】
聽得懂-實(shí)戰(zhàn)性:課程講師具有多年的多行業(yè)的銷售實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),具有豐富的銷售理論底蘊(yùn)和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例,具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。
記得住-互動(dòng)性:課程采用互動(dòng)式教學(xué),內(nèi)容包括生動(dòng)的案例研討、視頻分析和情景演練,能夠有效加深學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力,現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì),現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣。
用得上-針對(duì)性:課程講師具有多年的電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn),對(duì)電話營(yíng)銷過程中所存在的障礙、誤區(qū),有切身的體會(huì)和深刻的感悟,善于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問題,能夠與學(xué)員形成共鳴和更好的交流,從而使學(xué)員獲得咨詢的收益。
【進(jìn)程安排】
課程時(shí)間 | 2天 | 課程對(duì)象 | 客戶電話服務(wù)團(tuán)隊(duì)全員 |
課程方式 | 封閉訓(xùn)練 | 課程人數(shù) | 50左右 |
課程安排 | 1. 電話營(yíng)銷知識(shí)與營(yíng)銷心態(tài) 2. 客戶性格分析與消費(fèi)心理 3. 電話溝通基本禮儀與技巧 4. 電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷話術(shù) | ||
培訓(xùn)模式 | 課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗(yàn) | ||
課程地點(diǎn) | 客戶指定 | 講師團(tuán)隊(duì) | 陳攀斌老師+助教團(tuán)隊(duì) |
【教學(xué)計(jì)劃】
培訓(xùn)模塊 | 培訓(xùn)內(nèi)容 |
第一模塊:電話營(yíng)銷知識(shí)與營(yíng)銷心態(tài) | 一、電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) 1、 電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí) 2、 電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析 3、 電話營(yíng)銷的基本流程 4、 電話營(yíng)銷的應(yīng)用 5、 中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析 6、 電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析 7、 傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別 案例分析:消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷 案例分析:中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降? |
第一模塊:電話營(yíng)銷知識(shí)與營(yíng)銷心態(tài) | 一、營(yíng)銷心態(tài)調(diào)整 電話銷售人員工作的價(jià)值塑造-好的心態(tài)是成功電銷的開始 1、 電話銷售人員角色認(rèn)知 2、 電話銷售人員崗位勝任模式分析 3、 電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析 4、 角色扮演:電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程 5、 電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析 6、 打電話恐懼產(chǎn)生的原因 7、 打電話緊張產(chǎn)生的原因 8、 打電話不自信產(chǎn)生的原因 案例:面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù) 案例:面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù) 互動(dòng):培養(yǎng)電話銷售人員的自信 互動(dòng):培養(yǎng)電話銷售人員對(duì)產(chǎn)品的信心 二、 化解客戶恐懼的三大策略: 客戶發(fā)火時(shí),電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù) 客戶敷衍時(shí),電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù) 客戶拒絕時(shí),電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù) 快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具 1、框架化解 2、冥想化解 3、興奮化解 4、游戲化解 5、狀態(tài)化解 6、觀念化解 |
第二模塊:客戶性格分析與消費(fèi)心理
培訓(xùn)模塊 | 培訓(xùn)內(nèi)容 |
第二模塊:客戶性格分析與消費(fèi)心理
| 一、客戶性格分析 課堂測(cè)試:性格分析測(cè)試題 1、 不同性格的特征分析 2、 不同性格的語言模式 3、 不同性格的聲音特征 4、 不同性格的優(yōu)點(diǎn)分析 5、 不同性格的缺點(diǎn)分析 6、 不同性格的心理需求 二、客戶類型分析 1、 客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷? 2、 客戶為什么聽到公司就掛斷電話? 3、 客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求 4、 客戶的四種購買類型分析 “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) “一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) “特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) “自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) “外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù) |
第二模塊:客戶性格分析與消費(fèi)心理
| 一、消費(fèi)心理分析 1、需求的本質(zhì):理想與現(xiàn)實(shí)的差距 理想的模糊與變化:技術(shù)和觀念變化帶來營(yíng)銷機(jī)會(huì) 現(xiàn)實(shí)的滿意和不滿:標(biāo)準(zhǔn)和體驗(yàn)改變帶來營(yíng)銷機(jī)會(huì) 2、需求動(dòng)機(jī)的兩面性 追求快樂:產(chǎn)品的利益與好處 逃避痛苦:避免的痛苦和損失 |
第三模塊:電話溝通基本禮儀與技巧
培訓(xùn)模塊 | 培訓(xùn)內(nèi)容 |
第三模塊:電話溝通基本禮儀與技巧
| 一、聲音感染力培養(yǎng) 1、親和力的三個(gè)概念 二、聲音表現(xiàn)力訓(xùn)練 1、聲調(diào)的控制 三、電話服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語 8、電話服務(wù)用語禁忌 |
第三模塊:電話溝通基本禮儀與技巧
| 電話溝通技巧篇 一、提問技巧 1、 提問的三大好處 2、 提問在投訴中的運(yùn)用 3、 提問在銷售中的運(yùn)用 4、 提問在服務(wù)中的運(yùn)用 5、 常見的兩種提問方法(開放式、封閉式) 6、 接聽電話有效提問技巧 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié) 了解性問題——了解客戶基本信息 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn) 征詢性問題——問題的初步解決方案 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意 案例分析:運(yùn)用提問技巧提高保險(xiǎn)老客戶的滿意度 情景模擬:運(yùn)用提問挖掘客戶對(duì)守護(hù)安康保險(xiǎn)的需求 提問游戲:挖掘需求 二、傾聽技巧(以保險(xiǎn)業(yè)為例) 1、 傾聽的三層特殊含義 2、 傾聽的障礙 案例:保險(xiǎn)行業(yè)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙 案例:方言引起話務(wù)員的傾聽障礙 視頻欣賞:車險(xiǎn)客戶方言溝通引起的傾聽障礙 案例:保險(xiǎn)客服代表主觀意識(shí)引起的傾聽障礙 3、傾聽的三個(gè)層次 表層意思- 聽話聽音- 聽話聽道 傾聽小游戲:某保險(xiǎn)呼叫中心一次無效的溝通 4、傾聽的四個(gè)技巧 5、 回應(yīng)技巧 案例:面對(duì)面的回應(yīng)技巧(表情、動(dòng)作、語言) 案例:吉利寶兩全組合保障計(jì)劃,積極回應(yīng)技巧 案例:保險(xiǎn)行業(yè)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組 6、確認(rèn)技巧及話術(shù) 7、澄清技巧及話術(shù) 案例:保險(xiǎn)行業(yè)一次投訴客戶的澄清 案例:某保險(xiǎn)呼叫中心話務(wù)和客戶的思想,不在同一個(gè)頻道 視頻欣賞:被人誤會(huì)的情景 8、記錄技巧及話術(shù) 模擬訓(xùn)練:傾聽處理一通因保險(xiǎn)收益引起的誤會(huì)電話 三、引導(dǎo)技巧(以保險(xiǎn)業(yè)為例) 1、引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 案例:把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼 2、引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 快樂游戲A:找出太平洋車險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的缺點(diǎn)和不足 快樂游戲B:把車險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的不足和缺點(diǎn),變成優(yōu)點(diǎn)和好處 3、在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧,把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì) 案例:10年之后保險(xiǎn)費(fèi)用還拿不回來,不劃算。 案例:我現(xiàn)在沒錢,不買保險(xiǎn) 案例:你們免費(fèi)送保險(xiǎn),不會(huì)是騙子吧 案例:你們保險(xiǎn)公司為什么老打電話給我,煩不煩? 案例:我不是本地人,不方便買保險(xiǎn) 四、同理技巧(以保險(xiǎn)業(yè)為例) 1、 什么是同理心? 2、 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 3、 表達(dá)同理心的四個(gè)步驟 4、 同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì) 案例:保險(xiǎn)都是騙人的 案例:客戶說沒錢買保險(xiǎn) 案例:買保險(xiǎn)要跟家人商量一下 案例:我不太相信電話里面辦理保險(xiǎn),現(xiàn)在電話詐騙太多了 案例:客戶說對(duì)保險(xiǎn)活動(dòng)不感興趣 視頻欣賞:客戶著急如何運(yùn)用同理匹配 五、贊美技巧 1、 贊美的價(jià)值和意義 2、 認(rèn)清贊美的本質(zhì) 案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng) 3、面對(duì)面贊美的方法-巧妙贊美的3點(diǎn) 4、電話中贊美客戶的方法 直接贊美- 比較贊美- 感覺贊美 5、根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美: 贊美客戶名字、城市、口音、方言、工作、交通工具、生日、孩子 案例:如何贊美男性客戶 案例:如何贊美女性客戶 案例:如何贊美投訴的客戶 快樂游戲:贊美的魅力 |
第四模塊:電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷話術(shù)
培訓(xùn)模塊 | 培訓(xùn)內(nèi)容 |
第四模塊:電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷話術(shù)
| 電話營(yíng)銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇 一、開場(chǎng)白前30秒 1、 開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素 2、 開場(chǎng)白禁用語和常用詞 3、 開場(chǎng)白客戶說:“不需要”時(shí),應(yīng)對(duì)話術(shù)處理 4、 開場(chǎng)白客戶情緒不好,應(yīng)對(duì)話術(shù)處理 5、 開場(chǎng)客戶說:“很忙,沒時(shí)間”,最佳應(yīng)對(duì)話術(shù) 6、 電話銷售人員不同產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì) 二、挖掘客戶需求 1、 挖掘客戶需求的工具是什么 2、 提問的目的 3、 提問的兩大類型 4、 外呼提問遵循的原則 5、 三層提問法 信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù) 問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù) 解決問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù) 現(xiàn)場(chǎng)演練:XX產(chǎn)品的需求挖掘 三、有效的產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法 1、 體驗(yàn)介紹法 2、 對(duì)比介紹法 3、 主次介紹法 4、 客戶見證法 錄音分析:XXX產(chǎn)品介紹 四、客戶異議處理與挽留技巧 1、正確理解客戶異議 客戶說“價(jià)格太貴”的心理活動(dòng) 客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng) 2、客戶異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能 3、客戶常見異議 客戶說:“不需要”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說:”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧 客戶說:“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說:“我很忙,沒時(shí)間、在開車、開會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說:“等我有時(shí)間,去你們公司詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧 客戶說:“暫時(shí)不需要,到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧 客戶在電話里說粗話,罵人,應(yīng)對(duì)技巧 客戶說:“你們是不是電話咋騙呀”應(yīng)對(duì)技巧 五、把握促成信號(hào),有效促進(jìn)成交 1、促成信號(hào)的把握 促成的語言信號(hào)、促成的感情信號(hào)、促成的動(dòng)作信號(hào) 2、常見的6種促成技巧 直接促成法 危機(jī)促成法 二選一法促成法 體驗(yàn)促成法 少量試用法 客戶見證法 現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法 六、電話結(jié)束語及二次跟蹤 1、 專業(yè)的結(jié)束語 2、 讓客戶滿意的結(jié)束語 3、 結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn) 4、 成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì) 5、 跟蹤電話的注意事項(xiàng) 6、 跟蹤電話的時(shí)間擬定 7、 跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì) |
第四模塊:電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷話術(shù)
| 一、心態(tài)調(diào)整及情緒管理 1、電話服務(wù)人員不良的情緒分析 2、電話服務(wù)人員崗位壓力產(chǎn)生的來源 3、積極心態(tài)塑造—重新框架 4、壓力對(duì)我們的影響-現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 5、心理壓力的兩個(gè)層面 練習(xí):工作壓力的自我評(píng)估 6、負(fù)面壓力對(duì)你我的影響 7、不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧 活在當(dāng)下 停止消極想象,用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí) 通過放松肌肉來減少憂慮 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂 二、常見的壓力問題和對(duì)策 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦? 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦? 對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦? 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦? 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦? 無法平衡自己工作和家庭怎么辦? |
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