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電話服務(wù)營(yíng)銷綜合能力提升

主講老師: 陳攀斌 陳攀斌

主講師資:陳攀斌

課時(shí)安排: 2天/6小時(shí)一天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 本課程從電話銷售人員心態(tài)的正確認(rèn)知出發(fā),全面闡述電話銷售人員克服害怕打電話的心態(tài)、客戶消費(fèi)心理分析、電話營(yíng)銷技巧及應(yīng)對(duì)腳本、中高端客戶營(yíng)銷策略與話術(shù),全面提升客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-04-17 10:45

 

項(xiàng)目規(guī)劃

本項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)

培訓(xùn)背景

手機(jī)在不斷升級(jí),電腦在不斷升級(jí),市場(chǎng)在改變,客戶在進(jìn)步,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在加劇。因此電話銷售人員服務(wù)營(yíng)銷能力也需要不斷的升級(jí)。目前電話服務(wù)營(yíng)銷已成為企業(yè)最為直接和高效的營(yíng)銷方式。它可以實(shí)現(xiàn)快捷、方便、高效的通道去主動(dòng)接觸中高端客戶,不僅能幫助企業(yè)維系好中高端客戶,而且也能夠?qū)珳?zhǔn)客戶實(shí)現(xiàn)快速捆綁營(yíng)銷的目的。從而增加公司的效益,因此電話銷售人員提升電話營(yíng)銷及應(yīng)對(duì)技能已經(jīng)勢(shì)在必行。

本課程從電話銷售人員心態(tài)的正確認(rèn)知出發(fā),全面闡述電話銷售人員克服害怕打電話的心態(tài)、客戶消費(fèi)心理分析、電話營(yíng)銷技巧及應(yīng)對(duì)腳本、中高端客戶營(yíng)銷策略與話術(shù),全面提升客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。

課程圍繞升級(jí)版電話營(yíng)銷這個(gè)核心,對(duì)電話營(yíng)銷過程中需要掌握的系列方法和技巧進(jìn)行詳細(xì)的知識(shí)傳授,旨在為公司打造一批優(yōu)質(zhì)、精良的電話外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

培訓(xùn)對(duì)象

呼叫中心、電銷團(tuán)隊(duì)

培訓(xùn)收益

1、明確自身的責(zé)任要求和職業(yè)操守,掌握電話營(yíng)銷的發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識(shí);

2、掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語;

3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法;

4、掌握電話銷售過程中的開場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧;

5、掌握專業(yè)的電話溝通技能,從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì);

6、通過大量的案例分析,全面提升電話經(jīng)理外呼實(shí)戰(zhàn)能力;

7、提升客戶經(jīng)理的投訴處理技能,可以更好處理客戶投訴;

培訓(xùn)特色

 聽得懂-實(shí)戰(zhàn)性:課程講師具有多年的多行業(yè)的銷售實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),具有豐富的銷售理論底蘊(yùn)和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例,具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。

 記得住-互動(dòng)性:課程采用互動(dòng)式教學(xué),內(nèi)容包括生動(dòng)的案例研討、視頻分析和情景演練,能夠有效加深學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力,現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì),現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣。

 用得上-針對(duì)性:課程講師具有多年的電話營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn),對(duì)電話營(yíng)銷過程中所存在的障礙、誤區(qū),有切身的體會(huì)和深刻的感悟,善于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問題,能夠與學(xué)員形成共鳴和更好的交流,從而使學(xué)員獲得咨詢的收益。

進(jìn)程安排

課程時(shí)間

2

課程對(duì)象

客戶電話服務(wù)團(tuán)隊(duì)全員

課程方式

封閉訓(xùn)練

課程人數(shù)

50左右

課程安排

1. 電話營(yíng)銷知識(shí)與營(yíng)銷心態(tài)

2. 客戶性格分析與消費(fèi)心理

3. 電話溝通基本禮儀與技巧

4. 電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷話術(shù)

培訓(xùn)模式

課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗(yàn)

課程地點(diǎn)

客戶指定

講師團(tuán)隊(duì)

陳攀斌老師+助教團(tuán)隊(duì)

教學(xué)計(jì)劃

第一模塊:電話營(yíng)銷知識(shí)與營(yíng)銷心態(tài)

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第一模塊:電話營(yíng)銷知識(shí)與營(yíng)銷心態(tài)

一、電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

1、 電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

2、 電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析

3、 電話營(yíng)銷的基本流程

4、 電話營(yíng)銷的應(yīng)用

5、 中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

6、 電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析

7、 傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別

案例分析:消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷

案例分析:中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降?

第一模塊:電話營(yíng)銷知識(shí)與營(yíng)銷心態(tài)

一、營(yíng)銷心態(tài)調(diào)整

電話銷售人員工作的價(jià)值塑造-好的心態(tài)是成功電銷的開始

1、 電話銷售人員角色認(rèn)知

2、 電話銷售人員崗位勝任模式分析

3、 電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析

4、 角色扮演:電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程

5、 電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析

6、 打電話恐懼產(chǎn)生的原因

7、 打電話緊張產(chǎn)生的原因

8、 打電話不自信產(chǎn)生的原因

 案例:面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

 案例:面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

 互動(dòng):培養(yǎng)電話銷售人員的自信

 互動(dòng):培養(yǎng)電話銷售人員對(duì)產(chǎn)品的信心

二、 化解客戶恐懼的三大策略

客戶發(fā)火時(shí),電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

客戶敷衍時(shí),電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

客戶拒絕時(shí),電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

 快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具

1、框架化解

2、冥想化解

3、興奮化解

4、游戲化解

5、狀態(tài)化解

6、觀念化解

模塊:客戶性格分析與消費(fèi)心理

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

模塊:客戶性格分析與消費(fèi)心理

 

一、客戶性格分析

課堂測(cè)試:性格分析測(cè)試題

1、 不同性格的特征分析

2、 不同性格的語言模式

3、 不同性格的聲音特征

4、 不同性格的優(yōu)點(diǎn)分析

5、 不同性格的缺點(diǎn)分析

6、 不同性格的心理需求

二、客戶類型分析

1、 客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷?

2、 客戶為什么聽到公司就掛斷電話?

3、 客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求

4、 客戶的四種購買類型分析

 “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

 “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

 “一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

 “特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

 “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

 “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

 “自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

 “外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

模塊:客戶性格分析與消費(fèi)心理

 

一、消費(fèi)心理分析

1、需求的本質(zhì):理想與現(xiàn)實(shí)的差距 

理想的模糊與變化:技術(shù)和觀念變化帶來營(yíng)銷機(jī)會(huì)

現(xiàn)實(shí)的滿意和不滿:標(biāo)準(zhǔn)和體驗(yàn)改變帶來營(yíng)銷機(jī)會(huì)

2、需求動(dòng)機(jī)的兩面性

追求快樂:產(chǎn)品的利益與好處

逃避痛苦:避免的痛苦和損失

模塊:電話溝通基本禮儀與技巧

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

模塊:電話溝通基本禮儀與技巧

 

一、聲音感染力培養(yǎng)

1、親和力的三個(gè)概念
2、電話里親和力表現(xiàn)
3、電話中聲音控制能力
4、培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值
案例:某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷冠話務(wù)員——?jiǎng)勇牭穆曇艨梢蕴岣咪N售業(yè)績(jī)
案例:某保險(xiǎn)行業(yè)客服中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音,為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)
案例:聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例:運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾(客戶要私人號(hào)碼、詢問個(gè)人隱私)

二、聲音表現(xiàn)力訓(xùn)練

1、聲調(diào)的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫介紹產(chǎn)品
2、音量的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練
3、語氣的控制
案例:為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩,客戶不滿意的語氣?
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:“我們白送給你的產(chǎn)品,你怕什么呢?
4、語速的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:語速強(qiáng)化訓(xùn)練技巧
5、微笑和笑容的訓(xùn)練
案例:把握笑容的時(shí)機(jī)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬:如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
現(xiàn)場(chǎng)模擬:讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力
錄音分析:分析話務(wù)員在電話中的親和力
情景模擬:請(qǐng)用有親和力的聲音,為一位呼入的客戶,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、電話服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
1、接聽規(guī)范禮儀
接聽前的禮儀-接聽中禮儀-接聽開頭語禮儀
2、電話等待禮儀
3、電話轉(zhuǎn)接禮儀
4、接聽誤打電話禮儀
5、聽找人電話禮儀
6、接聽咨詢電話禮儀
7、電話結(jié)束禮儀

8、電話服務(wù)用語禁忌

模塊:電話溝通基本禮儀與技巧

 

電話溝通技巧篇

、提問技巧

1、 提問的三大好處

2、 提問在投訴中的運(yùn)用

3、 提問在銷售中的運(yùn)用

4、 提問在服務(wù)中的運(yùn)用

5、 常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)

6、 接聽電話有效提問技巧

  縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)

 了解性問題——了解客戶基本信息

 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

 征詢性問題——問題的初步解決方案

 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

案例分析:運(yùn)用提問技巧提高保險(xiǎn)老客戶的滿意度

情景模擬:運(yùn)用提問挖掘客戶對(duì)守護(hù)安康保險(xiǎn)的需求

提問游戲:挖掘需求

、傾聽技巧(以保險(xiǎn)業(yè)為例)

1、 傾聽的三層特殊含義

2、 傾聽的障礙

案例:保險(xiǎn)行業(yè)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

案例:方言引起話務(wù)員的傾聽障礙

視頻欣賞:車險(xiǎn)客戶方言溝通引起的傾聽障礙

案例:保險(xiǎn)客服代表主觀意識(shí)引起的傾聽障礙

3、傾聽的三個(gè)層次

表層意思- 聽話聽音- 聽話聽道

傾聽小游戲:某保險(xiǎn)呼叫中心一次無效的溝通

4、傾聽的四個(gè)技巧

5、 回應(yīng)技巧

案例:面對(duì)面的回應(yīng)技巧(表情、動(dòng)作、語言)

案例:吉利寶兩全組合保障計(jì)劃,積極回應(yīng)技巧

案例:保險(xiǎn)行業(yè)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

6、確認(rèn)技巧及話術(shù)

7、澄清技巧及話術(shù)

案例:保險(xiǎn)行業(yè)一次投訴客戶的澄清

案例:某保險(xiǎn)呼叫中心話務(wù)和客戶的思想,不在同一個(gè)頻道

視頻欣賞:被人誤會(huì)的情景

8、記錄技巧及話術(shù)

模擬訓(xùn)練:傾聽處理一通因保險(xiǎn)收益引起的誤會(huì)電話

、引導(dǎo)技巧(以保險(xiǎn)業(yè)為例)

1、引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

案例:把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

2、引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

快樂游戲A:找出太平洋車險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的缺點(diǎn)和不足

快樂游戲B:把車險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的不足和缺點(diǎn),變成優(yōu)點(diǎn)和好處

3、在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧,把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)

案例:10年之后保險(xiǎn)費(fèi)用還拿不回來,不劃算。

案例:我現(xiàn)在沒錢,不買保險(xiǎn)

案例:你們免費(fèi)送保險(xiǎn),不會(huì)是騙子吧

案例:你們保險(xiǎn)公司為什么老打電話給我,煩不煩?

案例:我不是本地人,不方便買保險(xiǎn) 

同理技巧(以保險(xiǎn)業(yè)為例)

1、 什么是同理心?

2、 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

3、 表達(dá)同理心的四個(gè)步驟

4、 同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)

案例:保險(xiǎn)都是騙人的

案例:客戶說沒錢買保險(xiǎn)

案例:買保險(xiǎn)要跟家人商量一下

案例:我不太相信電話里面辦理保險(xiǎn),現(xiàn)在電話詐騙太多了

案例:客戶說對(duì)保險(xiǎn)活動(dòng)不感興趣

視頻欣賞:客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

贊美技巧

1、 贊美的價(jià)值和意義

2、 認(rèn)清贊美的本質(zhì)

案例:贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

3、面對(duì)面贊美的方法-巧妙贊美的3點(diǎn)

4、電話中贊美客戶的方法

 直接贊美- 比較贊美- 感覺贊美

5、根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美:

贊美客戶名字、城市、口音、方言工作、交通工具、生日、孩子

案例:如何贊美男性客戶

案例:如何贊美女性客戶

案例:如何贊美投訴的客戶

快樂游戲:贊美的魅力

模塊:電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷話術(shù)

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

模塊:電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷話術(shù)

 

電話營(yíng)銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇

一、開場(chǎng)白前30秒

1、 開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素

2、 開場(chǎng)白禁用語和常用詞

3、 開場(chǎng)白客戶說:“不需要”時(shí),應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

4、 開場(chǎng)白客戶情緒不好,應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

5、 開場(chǎng)客戶說:“很忙,沒時(shí)間”,最佳應(yīng)對(duì)話術(shù)

6、 電話銷售人員不同產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)

二、挖掘客戶需求

1、 挖掘客戶需求的工具是什么

2、 提問的目的

3、 提問的兩大類型

4、 外呼提問遵循的原則

5、 三層提問法

 信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

 問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

 解決問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練:XX產(chǎn)品的需求挖掘

三、有效的產(chǎn)品介紹

 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

1、 體驗(yàn)介紹法

2、 對(duì)比介紹法

3、 主次介紹法

4、 客戶見證法

 錄音分析:XXX產(chǎn)品介紹 

、客戶異議處理與挽留技巧

 1、正確理解客戶異議

 客戶說“價(jià)格太貴”的心理活動(dòng)

 客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)

 2、客戶異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能

 3、客戶常見異議

 客戶說:“不需要”應(yīng)對(duì)技巧

 客戶說“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

 客戶說:”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

 客戶說:“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

 客戶說:“我很忙,沒時(shí)間、在開車、開會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧

 客戶說:“等我有時(shí)間,去你們公司詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧

 客戶說:“暫時(shí)不需要,到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

 客戶在電話里說粗話,罵人,應(yīng)對(duì)技巧

 客戶說:“你們是不是電話咋騙呀”應(yīng)對(duì)技巧 

、把握促成信號(hào),有效促進(jìn)成交

 1、促成信號(hào)的把握

 促成的語言信號(hào)、促成的感情信號(hào)、促成的動(dòng)作信號(hào)

 2、常見的6種促成技巧

 直接促成法

 危機(jī)促成法

 二選一法促成法

 體驗(yàn)促成法

 少量試用法

 客戶見證法

現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

電話結(jié)束語及二次跟蹤

1、 專業(yè)的結(jié)束語

2、 讓客戶滿意的結(jié)束語

3、 結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)

4、 成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

5、 跟蹤電話的注意事項(xiàng)

6、 跟蹤電話的時(shí)間擬定

7、 跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)

模塊:電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷話術(shù)

 

一、心態(tài)調(diào)整及情緒管理

1、電話服務(wù)人員不良的情緒分析

2、電話服務(wù)人員崗位壓力產(chǎn)生的來源

3、積極心態(tài)塑造—重新框架

4、壓力對(duì)我們的影響-現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

5、心理壓力的兩個(gè)層面

練習(xí):工作壓力的自我評(píng)估

6、負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

7、不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

活在當(dāng)下

停止消極想象,用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間

心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

通過放松肌肉來減少憂慮

學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂

二、常見的壓力問題和對(duì)策

面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦?

面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦?

對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?

經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?

被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?

無法平衡自己工作和家庭怎么辦? 


 
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