電商售前及售后商務(wù)技能提升

【授課老師】高海友

【課程對象】電商售前售后客服

【課程關(guān)鍵詞】售前的銷售促進(jìn)、售后的服務(wù)與問題解決

【講授模式】案例分享、游戲互動、情景模擬、理論指導(dǎo)

【課程時間】1-2天

【課程大綱】

一、 課程引入：對方的話你懂了么？說什么對方能動心？

a) 客戶有什么統(tǒng)一的心理特征

b) 不同客戶的個性心理特征是什么

c) 客戶為什么總不知足？有知足的時候么？

d) 客戶的決定同哪些心理有關(guān)

e) 如何說符合客戶心理的話

f) 如何對待專家型的客戶

g) 如何突出我們的不同

二、 售前人員的銷售及促單技能

a) 如何方對方喜歡—情感依賴

b) 如何讓對方信任—專業(yè)依賴

c) 如何方對方離不開—生命依賴

d) 客戶需要你的肯定和推動

e) 如何促單及促單的技能策略

三、 銷售與謀略技巧

a) 老子謀略應(yīng)用

1. 居善地：你的位置對么？

2. 心善淵：你對客戶的淵淵之心夠么

3. 與善仁：你的角度正確么

4. 言善信：信之感，交之基

5. 動善時：時間的作用

b) 期望認(rèn)知及期望管理

1. 如何降低客戶期望值

2. 讓步之前說“不”

四、 電商商務(wù)人員的語意設(shè)計(jì)：如何走人心 

a) 買名牌給節(jié)省的老人—三星

b) 如何給老爺子講理財產(chǎn)品

c) LV的銷售高手是如何做的

d) 思考：你應(yīng)該如何做？

五、 電商商務(wù)人員的語感訓(xùn)練：如何入人心

a) 發(fā)音—清晰度

b) 語音重點(diǎn)

c) 帶著笑容講電話

d) 語言重點(diǎn)練習(xí)

六、 情景不同，策略不同

a) 情景1：如何做好氣氛融洽的情感式溝通？

b) 場景2：如何做好專業(yè)式、顧問式溝通？

c) 情景3：如何做好職業(yè)化的溝通？

d) 情景5：如何做好拒絕型溝通？

e) 情景6：如何面對尷尬場景下的溝通？

f) 情景8：如何做好辯論場景的溝通？

七、 電商售后：問題的產(chǎn)生及問題的認(rèn)知

a) 問題的來源及解決思路

1. 原始存在：本來就存在的問題。我們一起來解決。

2. 我方問題：先消滅情緒，在解決問題

3. 客方問題：以輸為贏，以退為進(jìn)，把我機(jī)會，贏的人心。

b) 問題的種類

1. 認(rèn)知方面的問題：我以為

2. 情緒類：我生氣……

3. 謀略類：知其目的……

4. 性格類：他就這樣……

5. 溝通類

? 聽：聽見和聽懂你區(qū)分的開么？

? 說：說了和說道位你做的好么

? 問：問什么，如何問，問的作用

八、 心語感召： 有一種東西比技能更有價值

a) 出發(fā)點(diǎn)

b) 價值觀

c) 明則生慧