贏在廳堂——客戶滿意服務(wù)與投訴處理實(shí)戰(zhàn)

【課程背景】

智能化、數(shù)字化背景下，廳堂作為物理網(wǎng)點(diǎn)依然承載著客戶與員工的交集，有快樂(lè)的笑聲也有生氣的怒吼，很顯然讓到訪客戶滿意而歸是商業(yè)銀行的追求，這也是同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)背景下為客戶提供差異化服務(wù)的要求和營(yíng)銷的基礎(chǔ)，讓大堂經(jīng)理、柜員等掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞的技巧，運(yùn)用專業(yè)的技能預(yù)防客戶的不滿及時(shí)“化危為機(jī)”有效的處理客戶投訴等很有必要，同時(shí)，利用廳堂的設(shè)計(jì)將客戶動(dòng)線與多觸點(diǎn)營(yíng)銷氛圍打造有效結(jié)合，靜態(tài)營(yíng)銷氛圍與動(dòng)態(tài)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廳堂營(yíng)銷效能的最大化激發(fā)需求與價(jià)值傳遞。

【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)

【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)柜員

【課程收獲】

1、通過(guò)不同維度的分析，掌握滿足客戶的關(guān)鍵點(diǎn)

2、層層遞進(jìn)的多觸點(diǎn)氛圍打造與快速營(yíng)銷的流程、話術(shù)技巧

3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的方法和技巧

4、重新認(rèn)識(shí)投訴及“化危為機(jī)”的技巧

【授課方式】課程講授+互動(dòng)教學(xué)+案例分析+情景演練

【課程大綱】

第一講：現(xiàn)狀分析

1、客戶的銀行選擇現(xiàn)狀

※ 客戶小心思分析

※ 給客戶留下來(lái)的核心理由

※ 廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程現(xiàn)狀及復(fù)盤優(yōu)化

※ 從數(shù)據(jù)看廳堂營(yíng)銷的重要性

第二講：多觸點(diǎn)廳堂氛圍打造和快速營(yíng)銷

1、多觸點(diǎn)的呈現(xiàn)

※ 臨街

※ 入口

※ 等候區(qū)

※ 柜面

※ 貴賓室

※ 靜態(tài)氛圍與動(dòng)態(tài)營(yíng)銷的結(jié)合

2、廳堂人員快速營(yíng)銷的流程

※ 一個(gè)提問(wèn)快速切入

※ 一句話展示產(chǎn)品

※ 三個(gè)賣點(diǎn)的價(jià)值呈現(xiàn)

※ 六個(gè)拒絕理由的提前準(zhǔn)備

3、廳堂微沙龍

※ 廳堂微沙龍的流程與關(guān)鍵點(diǎn)

第三講：主動(dòng)營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的方法和技巧

1、主動(dòng)營(yíng)銷六大流程

※ 快速建立信任

※ 發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)

※ 探尋引導(dǎo)需求

※ 介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品

※ 產(chǎn)品異議處理

※ 推動(dòng)營(yíng)銷促成

2、主動(dòng)營(yíng)銷的四大技巧

※ 識(shí)別潛在客戶

※ 把握關(guān)鍵時(shí)刻

※ 營(yíng)銷產(chǎn)品選擇

※ 營(yíng)銷話術(shù)運(yùn)用

3、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程與技巧

※ 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷涉及的崗位

※ 柜員在聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷找準(zhǔn)角色定位

※ 關(guān)鍵時(shí)機(jī)發(fā)出聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷信號(hào)

4、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

※ 精準(zhǔn)識(shí)別，做好客戶轉(zhuǎn)介紹

※ 轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用的工具

※ 抓準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的時(shí)機(jī)

第四講：重新認(rèn)識(shí)投訴及“化危為機(jī)”的技巧

1、重新認(rèn)識(shí)投訴

※ 投訴的認(rèn)知差異分析

※ 投訴者的訴求

※ 預(yù)防客戶投訴：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗(yàn)（微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、有話好說(shuō)）

2、“化危為機(jī)”的技巧

※ 處理投訴的有效流程

※ 處理投訴必殺技（心情為先、首問(wèn)負(fù)責(zé)、換位共情、轉(zhuǎn)危為機(jī)）

※ 常見(jiàn)投訴處理技巧

※ 情景模擬：根據(jù)客戶類型、心理需求，通過(guò)角色扮演，給出解決問(wèn)題的辦法