以客為尊——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升與客戶溝通技巧

【課程背景】

業(yè)務(wù)人員是機(jī)構(gòu)面向社會(huì)、面向顧客的前沿陣地、形象窗口，如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能滿足顧客的需求？如何減少顧客的投訴并提高服務(wù)滿意度？此課程即是針對(duì)服務(wù)行業(yè)人員的形象塑造、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的互動(dòng)細(xì)節(jié)，全面訓(xùn)練和提升其服務(wù)技能，以此來(lái)宣傳展示機(jī)構(gòu)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)來(lái)強(qiáng)化機(jī)構(gòu)在社會(huì)上的影響力。

【課程收益】

? 學(xué)員會(huì)有意識(shí)的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受；

? 學(xué)員會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)和滿足客戶的需求；

? 學(xué)員會(huì)在服務(wù)中體會(huì)成就感，提高職業(yè)忠誠(chéng)度；

業(yè)務(wù)人員獲得業(yè)績(jī)指標(biāo)的提升和客戶滿意度的提高。

【學(xué)員對(duì)象】

所有服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)人員、銷售代表、窗口行業(yè)從業(yè)者

【授課方法】

課程講授—Lecture    案例分析—Case         角色扮演—RP        

游戲體驗(yàn)—Game     教練提問(wèn)—Question     分組討論—GD

【授課天數(shù)】

3天（6小時(shí)/天  可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）

【課程大綱】

課程大綱

導(dǎo)言：成就自己、成就未來(lái)

一、什么成就一個(gè)人的未來(lái)

1． 你能成就多大的事業(yè)？

2． 責(zé)任者與批判者

3． 關(guān)于選擇

4． 走向成功的三步曲

5． 你到底為誰(shuí)工作？

6． 做上司的左右手而不是問(wèn)題來(lái)源

視頻分享：這樣的下屬才可靠

二、到底什么是服務(wù)

1.服務(wù)的真諦

2.海底撈你學(xué)不會(huì)

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五字箴言

第一講：服務(wù)心態(tài)

一、心態(tài)的重要性

1.企業(yè)需要什么樣的員工

2.人才的思考——態(tài)度比能力更重要

3.為什么要有陽(yáng)光心態(tài)

二、積極的工作心態(tài)

1.敬業(yè)的心態(tài)

2.感恩的心態(tài)

3.付出的心態(tài)

4.主動(dòng)的心態(tài)

5.自信積極的心態(tài)

6.不抱怨的心態(tài)

7.認(rèn)真工作活在當(dāng)下的心態(tài)

8.反省自己、把握機(jī)會(huì)的心態(tài)

三、“全心全意”的服務(wù)心態(tài)

1.客戶是朋友，不是上帝

2.實(shí)現(xiàn)雙嬴是客戶服務(wù)的本質(zhì)

3.主動(dòng)熱情

4.耐心周到

5.文明禮貌

6.尊重客戶

第二講：服務(wù)意識(shí)提升

一、服務(wù)意識(shí)

1. 為什么要有服務(wù)意識(shí)

2. 客戶是怎么失去的？

3. 客戶要什么？

4. 客戶服務(wù)的等級(jí)

二、自覺主動(dòng)地為客戶服務(wù)

1.服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面

2.服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截

3.全民服務(wù)意識(shí)

4.強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)

5.堅(jiān)持提供客戶需要的服務(wù)

三、服務(wù)無(wú)小事

1.細(xì)節(jié)決定成敗

2.莫以善小而不為

3.做你應(yīng)該做的事情

4.從小處拉近與客戶的距離

5.多為客戶做一些“小事”

四、創(chuàng)新客戶服務(wù)

1.服務(wù)人性化

2.服務(wù)個(gè)性化

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

4.服務(wù)創(chuàng)新

5.即時(shí)服務(wù)

6.超值服務(wù)

第三講：服務(wù)的禮儀

1.禮儀的重要性

2.尊重他人就是尊重自己

3.行為規(guī)范禮儀

4.男士商務(wù)著裝禮儀

5.女士商務(wù)著裝禮儀

6.商務(wù)接洽禮儀規(guī)范

7.商務(wù)交流禮儀規(guī)范

8.客戶接待禮儀規(guī)

第四講：客戶服務(wù)溝通修煉與投訴處理

本部分內(nèi)容讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要體現(xiàn)在于如何與客戶進(jìn)行有效的溝通，掌握溝通的技巧才能使客戶感受到滿意的服務(wù)。

1.到底什么是溝通

2.人際溝融的誤區(qū)

3.客戶服務(wù)溝通的五項(xiàng)修煉

（1） 第一項(xiàng)修煉：看－領(lǐng)先客戶一步

（2） 第二項(xiàng)修煉：聽－接近與客戶的關(guān)系

（3） 第三項(xiàng)修煉：笑－微笑服務(wù)的魅力

（4） 第四項(xiàng)修煉：說(shuō)－客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么

（5） 第五項(xiàng)修煉：動(dòng)－運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

4.做一個(gè)智慧的溝通者

（1）營(yíng)造你的溝通“氣場(chǎng)”

（2）“三心溝通”——優(yōu)秀的溝通能力來(lái)自于關(guān)注與理解

（3）不同性格對(duì)象的溝通方法

（4）做好溝通“作戰(zhàn)計(jì)劃書”

（5）善于迎合

（6）贊美與認(rèn)同

（7）引導(dǎo)與影響——從溝通的角度學(xué)SPIN

5.客戶投訴心理分析

（1） 求尊重心理

（2） 求發(fā)泄心理

（3） 求補(bǔ)償心理

6.工作職責(zé)的把握與投訴處理的原則

（1） 投訴處理的重要性

（2） 客戶投訴＝機(jī)會(huì)

（3） 為公司帶來(lái)?？停纳破焚|(zhì)的機(jī)會(huì)

（4） 提高受理投訴人的應(yīng)變能力

（5） 歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客戶投訴

（6） 以“客戶為中心”，站在客戶的立場(chǎng)思考和表述，決不爭(zhēng)辯