金牌客服——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)意識提升

《金牌客服——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》

主講：陳龍

【課程收益】

? 學員會有意識的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受；

? 學員會在恰當?shù)臅r機引導和滿足客戶的需求；

? 學員會在服務(wù)中體會成就感，提高職業(yè)忠誠度；

業(yè)務(wù)人員獲得業(yè)績指標的提升和客戶滿意度的提高。

【學員對象】

所有行業(yè)的客戶人員、銷售代表、窗口行業(yè)從業(yè)者

【授課方法】

課程講授—Lecture    案例分析—Case         角色扮演—RP        

游戲體驗—Game     教練提問—Question     分組討論—GD

【授課天數(shù)】

1天（6小時/天  可根據(jù)實際情況進行調(diào)整）

【課程大綱】

課程大綱

導言：成就自己、成就未來

第一部分：服務(wù)與服務(wù)意識

一、到底什么是服務(wù)

1.服務(wù)的真諦

 （1）服務(wù)的一大中心

 （2）服務(wù)的兩個基本點

（3）服務(wù)的標準誰來定

2.企業(yè)做好服務(wù)的重要性

  （1）企業(yè)與客戶的關(guān)系

  （2）客服人員是客戶眼中的企業(yè)

  （3）客戶的成功就是企業(yè)的成功

  （4）客服人員的自我成長

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五字箴言

  多、快（主動）、好、省、新

二、自覺主動的服務(wù)意識

1. 客服人員的“角色認知”

 （1）客服不是低人一等

 （2）客服的本質(zhì)是讓客戶滿意

 （3）企業(yè)形象的代言人與客情關(guān)系潤滑劑

 （4）咨詢師和指導者

 （5）客戶的“心理醫(yī)生”

 （6）給客戶帶來光明和希望的天使

2. 服務(wù)是將心比心的工作

3. 服務(wù)的意識來自于責任意識與助人意識

4. 客戶滿意來自于理解對方

三、服務(wù)無小事

1.細節(jié)決定成敗

2.莫以善小而不為

3.做你應該做的事情

4.從小處拉近與客戶的距離

5.多為客戶做一些“小事”

第二部分：客戶服務(wù)溝通

本部分內(nèi)容讓學員掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要體現(xiàn)在于如何與客戶進行有效的溝通，掌握溝通的技巧才能使客戶感受到滿意的服務(wù)。

1.到底什么是溝通

2.人際溝通的誤區(qū)

3.客戶服務(wù)溝通技巧

（1）營造你的溝通“氣場”

（2）“三心溝通”——優(yōu)秀的溝通能力來自于關(guān)注與理解

（3）不同性格對象的溝通方法

（4）積極提供建議而不是簡單拒絕

（5）善于迎合客戶的狀態(tài)

（6）贊美與認同

（7）引導與影響——從溝通的角度學SPIN

（8）轉(zhuǎn)換顧客的思維 

第三部分：客戶投訴處理

1.客戶投訴心理分析

（1） 求尊重心理

（2） 求發(fā)泄心理

（3） 求補償心理

2.工作職責的把握與投訴處理的原則

（1） 投訴處理的重要性

（2） 客戶投訴＝機會

（3） 為公司帶來?？?，改善品質(zhì)的機會

（4） 提高受理投訴人的應變能力

（5） 歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客戶投訴

（6） 以“客戶為中心”，站在客戶的立場思考和表述，決不爭辯

第四部分：客服人員壓力與情緒管理

1． 如何正確看待壓力

2． 壓力的來源

3． 如何緩解壓力

4． 沖動是魔鬼

5． 如何調(diào)整自己的情緒

6． 如何保持一天好心情