柜員主動(dòng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技術(shù)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)課程

培訓(xùn)背景 ：

面對(duì)越來越激烈的銀行競(jìng)爭(zhēng)，客戶的選擇和需求越來越多元化。作為最前線的對(duì)客崗位，網(wǎng)店柜員的營(yíng)銷能力、對(duì)客戶需求的把握能力，決定了銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。

一個(gè)優(yōu)秀的柜員，除了需要具備主動(dòng)營(yíng)銷，以先服務(wù)、后營(yíng)銷的理念，還需要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立個(gè)人和銀行的良好形象。如何通過辨別客戶潛在需求，形成一套可持續(xù)操作的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技術(shù)，是每一個(gè)柜員和網(wǎng)店負(fù)責(zé)人都需要思考的問題。

在日益多變的需求、和復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，挖掘客戶需求，通過同理心和精準(zhǔn)營(yíng)銷來拉新留舊，已經(jīng)成為區(qū)別優(yōu)秀柜員與普通柜員的分水嶺。

培訓(xùn)目標(biāo)：

通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性， 有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使柜員掌握服務(wù)的基本規(guī)范，提升營(yíng)銷和溝通技能，提升個(gè)人形象，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)收益。

本培訓(xùn)通過培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度，讓每個(gè)受訓(xùn)柜員通過學(xué)習(xí)和模擬演練實(shí)操，來掌握柜面銷售的要領(lǐng)和高效服務(wù)的精髓。

培訓(xùn)時(shí)間： 2 天

培訓(xùn)對(duì)象： 銀行前臺(tái)柜員

培訓(xùn)形式：

案例分析、媒體輔助、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴

培訓(xùn)大綱：

第一講：柜員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

一.        案例與學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.     木桶原理

2.     怎樣理解 100— 1=0

3.     案例：優(yōu)秀與普通柜員的對(duì)比

4.     分組討論（現(xiàn)實(shí)情況分析、現(xiàn)有問題與學(xué)習(xí)目標(biāo)）

二. 服務(wù)用心

1.用心服務(wù)——假如我是客戶

2.主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)

4.愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5.激情服務(wù)——理解抱怨投訴是必然

三. 服務(wù)用情

1.滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2.抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌

3.銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

4.感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言，制造驚喜

5.靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個(gè)性化的

四．案例分析

1. 觀看視頻或閱讀案例

2.小組交流討論

3. 小組展示各自感受和心得

第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)

一.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1.接待客戶

2.理解客戶

3.幫助客戶

4.留住客戶

二.什么是客戶滿意度

1.柜員的的職業(yè)化管理與自檢

2.為什么要客戶滿意

3.客戶信任的三個(gè)層次

4.客戶分流與引導(dǎo)（普通客戶、高凈值客戶、問題客戶）

三.什么是網(wǎng)店現(xiàn)場(chǎng)6S管理

1.6S管理要求：整理.整頓.清掃.清潔.素養(yǎng).安全

2.6S管理的內(nèi)容：

1) 創(chuàng)造良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境（人員.物質(zhì).設(shè)備）

2) 消除不利因素和隱患，采取防范措施

3) 實(shí)施看板管理（可視化），解決現(xiàn)場(chǎng)問題

3.銀行現(xiàn)場(chǎng)不良現(xiàn)象造成的浪費(fèi):

資金.場(chǎng)所.人員.士氣.形象.效率.品質(zhì).成本

四.網(wǎng)店管理要點(diǎn)及具體方法

1. 整理：要與不要判斷，一留一棄；

（1）整理的原則；

（2）整理推行的要領(lǐng)；

（3）整理的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

2.整頓：科學(xué)布局，取用方便

（1）實(shí)施定置管理：

（2）樹立樣板銀行網(wǎng)點(diǎn)；

（3）以點(diǎn)帶面.步步為營(yíng)；

（4）給客戶留下好的印象；

（5）營(yíng)業(yè)廳布局合理，可視化管理.環(huán)境優(yōu)美舒適。

3.清掃：衛(wèi)生整潔，美化環(huán)境

（1）地面到天花板清掃的整頓；

（2）銀行問題展示；

（3）定置管理責(zé)任區(qū)劃分。

4.清潔：清潔環(huán)境，持之以恒

（1）落實(shí)前3S工作，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化；

（2）制定目視管理.顏色管理的基準(zhǔn)；

（3）制定稽核方法；

（4）制定獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)執(zhí)行；

（5）維持6S意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

（6）監(jiān)督檢查，督促落實(shí)。

5.修養(yǎng)：形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣

（1）素養(yǎng)推行要領(lǐng).行為規(guī)范；

（2）做有素養(yǎng)的銀行人，打造銀行品牌。

6.安全：安全營(yíng)運(yùn)，防范未然

（1）營(yíng)業(yè)廳安全隱患；

（2）防盜措施；

（3）防火措施；

（4）防打劫措施。

6.6S推行PDCA循環(huán)

（1）6S推行計(jì)劃；

（2）6S管理方案實(shí)施；

（3）6S管理監(jiān)督檢查；

（4）6S管理實(shí)施總結(jié)與調(diào)整。

第三講： 高效溝通技巧

一、 溝通的基本理念

1、     失敗的溝通（案例分析）

2、     實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景：互動(dòng)模擬

3、     溝通的定義與種類

4、     溝通的目標(biāo)及SMART原理

5、     溝通系統(tǒng)分類

二.六種有效的客戶溝通技巧

1.      笑是人際溝通的橋梁

2.      情緒控制與表情神態(tài)

3.      運(yùn)用合理的目光與人交流

4.      如何運(yùn)用手勢(shì)與人溝通

5.      溝通中“聽”的技巧

6.      贊美讓你成為受歡迎的人

三.通過溝通分析客戶需求的技巧

1.分析需求的三個(gè)工具

2.聽與說的練習(xí)

四.通過有效溝通樹立陽光的職業(yè)心態(tài)

1.     我為什么而工作

2.     我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

3.     我應(yīng)該怎么做 （職業(yè)能力：態(tài)度〉技能）

4.     打造陽光心態(tài).減少職業(yè)倦怠

五．溝通場(chǎng)景模擬

1. 抽選模擬場(chǎng)景

2. 分組角色扮演

3. 小組交流討論

4. 小組展示各自感受和學(xué)習(xí)心得

第四講： 對(duì)客戶投訴處理的技巧

一．            如何認(rèn)識(shí)顧客的抱怨投訴

1.      客戶投訴類型

2.      客戶投訴意義與價(jià)值

3.      對(duì)客戶投訴的誤區(qū)分析（案例）

二. 顧客心理分析

1.  產(chǎn)生不滿.抱怨.投訴的原因挖掘

2.  客戶投訴潛在需求挖掘 （轉(zhuǎn)危為機(jī)）

三. 顧客投訴的處理技巧

1.  處理投訴的要訣： 先處理感情，再處理事情

2.   處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 or  公司損失最??？

3.   錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

四.顧客抱怨及投訴處理的 7+7 步驟

 1.客戶投訴處理分析

2.客戶抱怨與投訴心理分析

3.5w 處理程序與技巧

4.觀察和預(yù)測(cè)顧客

5.拉近與顧客的關(guān)系

6.引導(dǎo)顧客及利用身體語言

7.平息顧客的不滿

五.分組模擬練習(xí)

1. 抽選模擬場(chǎng)景

2. 分組角色扮演

3. 小組交流討論

4. 小組展示各自感受和學(xué)習(xí)心得