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國家政府人員窗口服務禮儀

主講老師: 郭芮儀 郭芮儀

主講師資:郭芮儀

課時安排: 1天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 提升政府窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng); 了解掌握窗口服務工作中基本禮儀知識和規(guī)范; 提高窗口服務人員的工作效率及工作質(zhì)量; 樹立良好的政府形象
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-28 15:03

【課程背景】:

公務員在國內(nèi)代表著黨和政府的形象,在國際上代表著國家的形象和國民素質(zhì)的水平,良好的形象離不開得體的禮儀規(guī)范。

作為政府窗口服務人員,一言一行都代表著企業(yè)形象,對人民群眾能否進行優(yōu)質(zhì)的服務直接影響到政府和國家的聲譽,所以做好窗口服務的工作、提升政府窗口工作人員的形象素養(yǎng)是所有政務窗口部門的必修課。

 

【課程收益】

*提升政府窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng);

*了解掌握窗口服務工作中基本禮儀知識和規(guī)范;

*提高窗口服務人員的工作效率及工作質(zhì)量;

*樹立良好的政府形象。


【課程內(nèi)容】

一、您的形象也是政府機關(guān)的品牌,地方的品牌甚至是國家的品牌

二、政府窗口服務人員職業(yè)化視覺形象禮儀

三、政府窗口工作人員行為禮儀

四、政府窗口工作人員語言禮儀及基本接待流程

 

【課程特色】理論與實踐結(jié)合,直擊困惑挑戰(zhàn),深入淺出,具有很強的實用性。



【課程對象】國家政府機關(guān)窗口工作人員

 

【課程時間】6小時/天 共1天

 

【課程大綱】

編號

項目

內(nèi)容

培訓方式

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

政務窗口服務意識   &

服務理念

一、政務窗口服務意識

1、什么是政務窗口服務,什么是政務窗口服務禮儀

2、訪客滿意的真正含義

3、禮儀在提升訪客對政務窗口服務感知的重要作用

4、如何通過接待服務的關(guān)鍵處提高訪客的感知度

二、窗口工作人員具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務形象是贏得訪客信賴的前提

2、規(guī)范的服務舉止和服務儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法

3、得體的服務語言是得到訪客信任、避免訪客投訴

的基礎(chǔ)

4、良好的服務溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件

 

 

 

 

 

 

 

案例分析

講解

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

政務窗口服務工作的兩重性

一、窗口接待服務工作的雙重性

    1、功能服務(結(jié)果滿意)

2、情感服務(過程愉快)

、訪客對接待服務的期望

1、訪客需要快捷、便利、準確的功能服務

2、訪客需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足訪客情感服務的方法

1、運用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注  

2、運用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意

3、始終以訪客為中心,通過團隊在服務關(guān)鍵點營造使訪客受重視的整體服務氛圍

4、迅速響應訪客的要求,幫助訪客解決問題

 

 

 

 

 

講解、分析、案例

分組討論

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

 

 

政務窗口服務
 

專業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀

儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容  

    二、統(tǒng)一服飾禮儀

1.      著裝的原則

2.     統(tǒng)一著制服要求:整潔、無皺折、無破損

3.      工裝、鞋襪的穿著禮儀

4.      飾物選擇與佩戴的禮儀

(1)號牌或胸牌佩戴位置

(2)飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場指導及檢查

1.    頭發(fā)(發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套)、

2.    絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、

3.    飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

4.    妝容(統(tǒng)一眼影、口紅等)

 

 

 

 

 

講解

分析

案例

示范

分組達標

45分鐘

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

 
 
 
 
 
 
政務窗口服務
 

親和儀態(tài)訓練

一、基本儀態(tài)訓練 

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例       

二、向訪客致意禮    

1、點頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意  

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓訪客

三、工作手勢

1、指引、指點、指示展示 

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢   

4、手勢禁忌

四、打造親和力的政務窗口服務表情

1、微笑訓練

2、窗口眼神的得體運用及其禁忌
 

五、窗口崗位禁忌儀態(tài)

 
 
 
 
 
 
講解
示范
訓練
 

參與


 
 
 
政務窗口服務  之
 

語言禮儀

一、如沐春風的服務語言

開口三法則

  1、尊稱+禮貌用語+敬語

  2、尊稱表敬意

  3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

與客交談時,內(nèi)容謙恭,語氣謙恭

三、服務用語和禮貌用語的區(qū)別

 

 

 

 

講解、分析、感受、示范、練習

45分鐘


政務窗口服務
 

基本接待流程

窗口咨詢服務流程七步法

  1、主動迎

  2、笑相問

 3、雙手遞

 4、規(guī)范引

 5、禮貌問

 6、提醒帶

 7、禮貌別

 

講解、示范、參與、情景模擬、練習


政務窗口現(xiàn)場服務

七步法模擬訓練

分組練習,提交成果

講解、示范
模擬


 
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