銀行商務(wù)禮儀與客戶關(guān)系技巧

第一章節(jié)、商務(wù)禮儀是高情商交往的第一步

禮儀不是簡單的站、坐、行、蹲，而是通過各種禮儀行為，展現(xiàn)我們內(nèi)在智慧、外在圓融的生命狀態(tài)，如何提升情商？如何接人待物中展現(xiàn)魅力與素養(yǎng)？本課程理論：情商+禮儀+心理學(xué)落地實(shí)操課

1、品牌形象力對工作產(chǎn)生的影響

您就是銀行的“立體行走名片”

1)   個(gè)人的外在品牌表達(dá)力傳遞出內(nèi)在價(jià)值與涵養(yǎng)

2)   客戶的認(rèn)知來自于特定的評價(jià)系統(tǒng)

3)   把自己打造成公司的“奢品名片”

頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)

2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3、商務(wù)禮儀的本質(zhì)及概念

4、情商禮學(xué)的商務(wù)運(yùn)用

案例分享：《周總理難忘的一次接待》

5、階段性總結(jié)及承上啟下

課程目標(biāo)：

本章節(jié)從道的層面去探究禮儀的本質(zhì)和對于個(gè)人的價(jià)值

第二章節(jié)：

形象永遠(yuǎn)走在實(shí)力前——商務(wù)形象塑造

1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

1）不同客戶心理喜好分類

2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2、商務(wù)氣場打造之色眼識人

1）走進(jìn)色彩的世界

2） 個(gè)人色彩分析 鑒別游戲

3）個(gè)人風(fēng)格與體型類別——知道自己的風(fēng)格定位

4）風(fēng)格形象所透露出來的小秘密

3、銀行男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴

視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場景的男士形象解讀

1）了解商務(wù)場合著裝等級

2）標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場男士儀容儀表

3）西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配

4、銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

1）場合著裝原則

2）標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場女士儀容儀表

3）打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”

4）職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)

測試：高端人士“鏡像同頻” 分析（通過服裝了解你）

現(xiàn)場檢測：職場形象診斷工具10+1自測表

5、階段性總結(jié)及承上啟下

課程目標(biāo)：

根據(jù)身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學(xué)會怎樣、何時(shí)運(yùn)用形象塑造個(gè)人氣場

第三章節(jié)：

高端商務(wù)儀態(tài)素養(yǎng)——肢體語言密碼

1、打造商務(wù)職場最頂尖的素養(yǎng)氣質(zhì)

1）職場人士舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度

2）站、坐、行、蹲基本要領(lǐng)與禁忌

3）鞠躬、引導(dǎo)、及遞接物品的規(guī)范化訓(xùn)練

2、交流中的肢體語言解析——通過肢體語言讀懂人心

1）眼神的運(yùn)用及訓(xùn)練

2）溫柔的殺手锏——微笑的魅力

3）常用的職場手勢及心理分析

4）放松技巧及化解尷尬的肢體引導(dǎo)技巧

本章：學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作場景模擬客戶演練

案例分析《特朗普肢體語言解析》

3、階段性總結(jié)及承上啟下

課程目標(biāo)：

本章節(jié)通過Soler技巧的導(dǎo)入，快速識別判斷“封閉”“開放”兩種肢體語言，掌握識人讀心的肢體語言。更好的與客戶達(dá)成同頻溝通，走進(jìn)他人內(nèi)心。

第四章節(jié)：

行為是情商的外在體現(xiàn)——商務(wù)交往禮學(xué)

1、見面禮儀－文雅得體聞?wù)咝膼?/span>

1）拜訪或接待前的準(zhǔn)備細(xì)節(jié)

2）問候及稱呼

3）距離的微妙變化即是關(guān)系的變化

現(xiàn)場情景劇演練：《拜訪重要大客戶》

2、介紹禮儀－有先有后清晰簡明

1）介紹自己大方得體

2）介紹他人尊者居后

3）介紹集體主賓有別

現(xiàn)場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方

3、握手禮儀一握對手，永遠(yuǎn)是朋友

1）握手七絕唱誦演練

2）握手判斷人的性格

3）握手禮儀注意要點(diǎn)

4、名片禮儀－心與心的交流從了解開始

1）名片接送六要素（大家來找茬）

2）現(xiàn)場分組演練糾錯(cuò)

案例分析：《名片帶來的大生意》

5、接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待

1）商務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同

2）接待三聲，熱情三到

3）商務(wù)接待的規(guī)格（高規(guī)格、同等級、低規(guī)格）

4）禮遇客戶、引領(lǐng)客戶、主陪客戶、超越客戶

5）上下樓梯禮儀

6）商務(wù)接待座次禮儀

7）電梯禮儀

8）乘車禮儀

9）會議座次

電影欣賞解析：《禮儀的最高境界》

6、現(xiàn)代化通訊禮儀

1）微信及聊天工具的禮儀細(xì)節(jié)

2）手機(jī)、座機(jī)的禮儀

檢查：我個(gè)人聊天工具透露出什么樣的個(gè)人信號？

7、階段性總結(jié)及承上啟下

課程目標(biāo)：

本章節(jié)系統(tǒng)而全面的進(jìn)行了銀行商務(wù)交往的禮儀細(xì)節(jié)梳理，從商務(wù)接待和拜訪兩條主線，貼合實(shí)際工作場景進(jìn)行演練。

第五章節(jié)、商務(wù)宴請禮儀——您在品嘗食物別人在品味您

1、新時(shí)期的堂食用餐禮儀

1）分餐制的概念及衛(wèi)生細(xì)節(jié)的講究

2）工作餐接待中的分餐注意事項(xiàng)

2、中餐商務(wù)宴請禮儀

1）宴請禮儀中點(diǎn)菜需要注意的細(xì)節(jié)

2）宴請禮儀中的禁忌（談資、吃相、筷子的用法）

3）位次禮儀

4）敬酒的6大順序：開門紅、主敬、賓回、主題酒、自由酒、滿堂紅

3、場景演練：根據(jù)接待場景進(jìn)行模擬演練

4、階段性總結(jié)及承上啟下

課程目標(biāo)：

新時(shí)期的商務(wù)用餐禮儀，尤其體現(xiàn)著衛(wèi)生細(xì)節(jié)、公筷、等嚴(yán)格的禮儀行為，同時(shí)如何表現(xiàn)出熱情而不失風(fēng)度的餐桌素養(yǎng)，這一章節(jié)一一揭曉。

第六章節(jié)、高情商就是會說話之客戶溝通禮儀

真正的溝通在溝通開始之前已經(jīng)完成，所以真正的溝通90%是對內(nèi)溝通，而只有10%是對外溝通，那么在操作上如何快速達(dá)成共識、解決問題呢？

1、DISC之不同性格分析——知己知彼

工具測試：運(yùn)用專業(yè)DISC測評工具進(jìn)行測試

1）洞悉人性：DISC四型性格解析

2）D型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道

3）I型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道

4）S平和型的溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格

5）C型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格相處之道

總結(jié)練習(xí)：當(dāng)客戶方不同類型的人需要溝通時(shí)候我的策略是？練習(xí)+點(diǎn)評

2、正面積極的內(nèi)在溝通法

1）我的客戶到底想要什么？

2）積極正向法練習(xí)——前提假設(shè)

3、只觀察事實(shí)而非評論的表達(dá)技巧

1）表達(dá)出事實(shí)而非對客戶的評論（貼標(biāo)簽）

2）錯(cuò)誤的溝通目標(biāo)和公正的目標(biāo)如何區(qū)分

4、溝通中如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

思考：聆聽尋找客戶心理訴求

1）傾聽的那些事：案例分析

2）傾聽中常見障礙

3）高品質(zhì)同理心傾聽的3技巧

5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧

1）高手都會的肯定技巧

2）親和力聲音的表達(dá)：怎么說比說什么重要

3）同理心說的運(yùn)用

練習(xí)：根據(jù)模擬場景進(jìn)行演練，如何在溝通中識別他人性格及有效溝通

課程目標(biāo)：

正所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝，商務(wù)溝通中如何根據(jù)他人性格去表達(dá)？如何通過傾聽和說塑造良好的溝通印象，并在商務(wù)洽談中步步為營？這一章節(jié)主要聚焦在溝通語言的能力提升

第七章節(jié)、情商修煉秘籍——情緒管理與客戶關(guān)系

 案例分享：《當(dāng)你心口不一，客戶是否知道？》

1、所有的行為都是我們內(nèi)在信念的外在投射

1）討論：對工作和客戶你有什么樣的信念？

2）信念的定義和積極作用

3）快速調(diào)整限制性信念讓客戶發(fā)自真心滿意你

2、情緒管理是高情商的關(guān)鍵

1）如何面對不喜歡、不認(rèn)同的客戶快速調(diào)整心態(tài)

3、客戶關(guān)系融洽之——人際關(guān)系關(guān)系密碼

結(jié)論：我能給客戶帶來的價(jià)值是什么?

1）人際密碼蹺蹺板原理

2）如何提升人際情商

3）工具練習(xí):我能夠給他人帶來的價(jià)值何在？

課程目標(biāo)：

如何受到他人的青睞？如何遇到貴人？如何得到他人的認(rèn)可、喜愛、與真正的自我情緒管理，本章節(jié)3步情緒管理+3步人際關(guān)系密碼，已千萬次被證實(shí)在職場中的有效性。

場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1、以“情景劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評

2、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑  

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果