| 主講老師： | 韓迎娣 |  |
| 課時安排： | 1天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 課程將以打造客戶極致體驗服務為切入點，還原銀行服務環(huán)境中的實際案例，幫助學員認知極致體驗服務邏輯，服務理念是什么？銀行在啟動轉型時往往面臨困惑，極致客戶體驗是否會為銀行帶來成本負擔？起戰(zhàn)略作用和經(jīng)濟效益究竟如何？如何探索與創(chuàng)造客戶極致體驗？ | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2022-11-18 12:14 |
【課程背景】
在市場競爭愈發(fā)激烈的今天，提升客戶體驗已經(jīng)成為全球領先企業(yè)的第一要務，能否打造極致客戶體驗，正成為銀行未來的競爭護城河。在行業(yè)發(fā)展和市場競爭的驅(qū)動下，提升客戶體驗勢在必行，“向以客戶為中心”全面轉型已成為行業(yè)共識，同時，隨著大量金融科技企業(yè)的闖入，極致客戶體驗的標準迅速被提高，如果說過去簡單便捷的服務即能滿足多數(shù)客戶的期望，那么新生代客戶對于服務及時性、專業(yè)化與定制化的需求則愈發(fā)明顯。這一切正倒逼銀行奮起直追，加速客戶體驗的轉型浪潮。
課程將以打造客戶極致體驗服務為切入點，還原銀行服務環(huán)境中的實際案例，幫助學員認知極致體驗服務邏輯，服務理念是什么？銀行在啟動轉型時往往面臨困惑，極致客戶體驗是否會為銀行帶來成本負擔？起戰(zhàn)略作用和經(jīng)濟效益究竟如何？如何探索與創(chuàng)造客戶極致體驗？
【課程收益】
? 正確認識極致體驗的定義
? 迅速掌握極致體驗的方法
? 提升極致體驗帶來的價值
? 實現(xiàn)讓客戶驚喜的體驗設計
? 提升銀行的經(jīng)營增長突破點
【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用；投入，案例精彩
【課程對象】銀行客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、運營管理人員
【課程時間】6小時
【課程大綱】
一、認知極致體驗服務
1.競爭從何而來？
? 人性的需求
? 期望與需求
? 外界的壓力
2.極致體驗服務的四個誤解
? 崗位職責=工作本質(zhì)？
? 員工很難自發(fā)自覺？
? 極致=花費大？
? 極致體驗服務=高難度？
3.極致體驗服務與員工的關系
? 服務溝通，意識與心態(tài)為先
? 造就員工成為服務英雄
? 讓員工從常態(tài)到極致，提高客戶服務質(zhì)量
二、極致體驗服務的理念
1.正確認知服務體驗的概念
? 概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）
? 概念二：服務提供者的自我強化
? 概念三：服務的超關聯(lián)
2.極致體驗服務的定義
? 基礎四要素（可靠、放心、同理、反應）
? 是一種思維方式
? 把控服務與干擾的界限
3.服務能力的五個層次
? 角色痕跡層
? 感受認知層
? 三類資源層
? 個人能力圈
? 存在的價值感
4.極致體驗服務的八個方法
? 真摯熱情
? 由衷關心
? 精通專業(yè)
? 全心投入
? 恰當幽默
? 制造驚喜
? 英雄擔當
? 秘制消息
5.從產(chǎn)品驅(qū)動到服務驅(qū)動
? 傳統(tǒng)服務與極致體驗的不同關注點
l a）從4P到4C
l b）從賣產(chǎn)品到賣服務
? 是機會而不是成本
? 極致體驗的五大支柱
l 客戶需求洞察力
l 服務設計
l 服務文化
l d價值維度正負級劃分
三、以客戶為中心的需求驅(qū)動
1.客戶需求的冰山模型
2.生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗
? 生態(tài)系統(tǒng)與人員的構成
? 利益相關者的分析
? 客戶體驗過程的利益相關者分析
? 客戶體驗要尊重人性
3.創(chuàng)新概念能提高用戶需求嗎？
? 價值與需求雙維度四象限
? 價格與質(zhì)量雙重維度雙維度四象限
4.如何發(fā)現(xiàn)需求？
? 數(shù)字環(huán)境下的客戶需求定義
? 客戶需求的5M原則
? 數(shù)據(jù)洞察下的客戶真實需求表現(xiàn)
5.如何描述需求？
? 以文檔為載體的描述方式
? 以畫像為載體的三種描述方式
l 用戶畫像
l 典型客戶（角色模型）
l 同理心地圖
? 以故事為載體的描述方式
四、探索與創(chuàng)造客戶極致體驗
1.客戶極致體驗管理給銀行帶來的價值
2.創(chuàng)造客戶體驗的兩個通道
? 體驗的設計
? 服務體驗的管理
3.用戶體驗和客戶體驗的區(qū)別
? 體驗包圍圈
? 服務4.0與以往服務的對比
? 服務4.0：數(shù)字經(jīng)濟下的服務體驗
4.客戶體驗的五個場景
? 基于時間場景的客戶體驗
? 基于客戶情緒場景的客戶體驗
? 基于服務風險場景的客戶體驗
? 基于金錢場景的客戶體驗
? 基于環(huán)境與感覺場景的客戶體驗
5.通往客戶體驗升級的需求分析
? 客戶體驗觸點管理
? 組織內(nèi)的交叉親身體驗
? 客戶體驗分析工具：KA*
? KA*分析工具應用與分析
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