體驗(yàn)式溝通助力極速成交--金牌客服詢單轉(zhuǎn)換技能進(jìn)階訓(xùn)練

課程背景：

電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷(xiāo)售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。

金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能簡(jiǎn)單響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。他們是團(tuán)隊(duì)的“元神”。

客戶體驗(yàn)決定品牌的命運(yùn)：純賣(mài)貨沒(méi)技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過(guò)去式2021年起的第四代電商，高舉“用戶思維、體驗(yàn)為王”的大旗，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒體（旺旺、微信、抖音）與客戶對(duì)話，關(guān)注客戶全程購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的名牌命運(yùn)，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

課程收益

● 提升文字對(duì)話的溫度：總結(jié)表情符號(hào)亂用、簡(jiǎn)單直接答沒(méi)有、敷衍了事的回答、蒼白無(wú)效的回答等常見(jiàn)場(chǎng)景，直接趕走了有意向的客戶，多用尊崇的話術(shù)、提升文字溝通的溫度，做一個(gè)有溫度的客服。

● 洞悉客戶8類(lèi)性格6種消費(fèi)心理：學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換不同的溝通風(fēng)格適應(yīng)不同客戶， 迅速找到開(kāi)啟客戶心門(mén)的鑰匙，建立初步的信任。

● 掌握因客而異的詢單成交法：FABES推薦理由訓(xùn)練、5大說(shuō)服理由選用、適合不同類(lèi)型客戶的產(chǎn)品話術(shù)編寫(xiě)，并靈活運(yùn)用10種成交法促進(jìn)詢單轉(zhuǎn)化。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線精英客服

課程方式：理論講授、案例分析、實(shí)操演練、行動(dòng)學(xué)習(xí)；

行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具；

課程大綱

第一講：體驗(yàn)時(shí)代、口碑傳播（導(dǎo)入）

一、體驗(yàn)時(shí)代、美好需要

導(dǎo)入：這是一個(gè)人民日益增長(zhǎng)的美好需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾的時(shí)代，也是用客戶體驗(yàn)贏在客戶忠誠(chéng)度的體驗(yàn)時(shí)代

1. “100-1=0”

1）1次的失誤有可能毀掉100次的滿意

2）一個(gè)人的敷衍會(huì)抵消100人的堅(jiān)持

2. “病毒傳播”：自媒體時(shí)代客戶更關(guān)注傳播負(fù)面的體驗(yàn)

3. “絕佳體驗(yàn)”超越期待，主動(dòng)關(guān)懷，才能讓客戶主動(dòng)傳播產(chǎn)品和服務(wù)

二、體驗(yàn)時(shí)代、高情商溝通價(jià)值

導(dǎo)入：人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來(lái)

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工客服的高成本優(yōu)體驗(yàn)

思考：如果人工客服的體驗(yàn)感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價(jià)值如何體現(xiàn)？

3. 情感互動(dòng)和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠(yuǎn)不會(huì)被取代

第二講：體驗(yàn)提升、積極溝通

一、溝通5類(lèi)消極表達(dá)

案例分享：你遇到過(guò)哪些讓你不愿深入交流的電商客服？

1. 直接拒絕

2. 答非所問(wèn)

3. 答復(fù)拖延

4. 敷衍被動(dòng)

5. 機(jī)械死板

二、溝通5大態(tài)度紅線

案例導(dǎo)入：溝通中客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？

1. 蔑視的態(tài)度

2. 煩躁的態(tài)度

3. 拒絕的態(tài)度

4. 質(zhì)疑的態(tài)度

5. 隨意的態(tài)度

三、溝通3大體驗(yàn)升溫點(diǎn)

破冰點(diǎn)1：尋找機(jī)會(huì)巧贊美

破冰點(diǎn)2：尋找機(jī)會(huì)表感謝

破冰點(diǎn)3：尋找機(jī)會(huì)送關(guān)懷

成果產(chǎn)出：從文字內(nèi)容、文字語(yǔ)氣、回復(fù)速度、表情圖等檢查質(zhì)檢服務(wù)高壓線，編寫(xiě)溫度溝通話術(shù)

第三講：顧問(wèn)專家、高效溝通

一、顧問(wèn)專家角色定位

案例：顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)銷(xiāo)售有什么體驗(yàn)的差異？（醫(yī)生和藥店的案例）

1. 專業(yè)信賴：為客戶創(chuàng)造價(jià)值

2. 情感依賴：讓客戶愿意信賴

思考：做一名顧問(wèn)型銷(xiāo)售，需要有哪些專業(yè)準(zhǔn)備？

二、高效溝通5步驟

案例導(dǎo)入討論：我們的一問(wèn)一答頻繁溝通為何沒(méi)有引發(fā)客戶的興趣？

1. 親問(wèn)：客戶常見(jiàn)問(wèn)題

2. 我答：感謝咨詢+回答模式

3. 我贊：常見(jiàn)贊美話術(shù)

4. 我問(wèn)：開(kāi)放式提問(wèn)（5W1H）封閉提問(wèn)

思考：圍繞客戶需要了解哪些問(wèn)題，才能給出有效的推薦

5. 我推薦：一句話推薦理由（評(píng)價(jià)、賣(mài)點(diǎn)、銷(xiāo)量）

第四講：洞悉心理、滿足需求（重點(diǎn)）

案例導(dǎo)入討論：聊天記錄中從客戶的問(wèn)題、提問(wèn)速度、表情符號(hào)分析客戶性格類(lèi)型（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）

一、精準(zhǔn)客戶畫(huà)像

1. 紅色型客戶

1）識(shí)別紅色：喜歡閑聊、滔滔不絕

2）思維邏輯：在乎感覺(jué)、喜歡新奇

3）溝通密鑰：甜言蜜語(yǔ)、給我熱情

2. 藍(lán)色型客戶

1）識(shí)別藍(lán)色：默拍默退、關(guān)注細(xì)節(jié)

2）思維邏輯：在乎規(guī)則、喜歡質(zhì)疑

3）溝通密鑰：數(shù)字說(shuō)話、案例真實(shí)

3. 黃色型客戶

1）識(shí)別黃色：簡(jiǎn)單直接、目的明確

2）思維邏輯：掌控主導(dǎo)、發(fā)布命令

3）溝通密鑰：感受尊崇、速度即態(tài)度

4. 綠色型客戶

1）識(shí)別綠色：磨磨唧唧、傾聽(tīng)建議

2）思維邏輯：反復(fù)考慮、擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)

3）溝通密鑰：增強(qiáng)信心、減輕顧慮

頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：典型客戶性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧

二、識(shí)別消費(fèi)心理

案例：聊天記錄案例分析

1. 求實(shí)心理應(yīng)對(duì)

2. 求美心理應(yīng)對(duì)

3. 求名心理應(yīng)對(duì)

4. 自尊心理應(yīng)對(duì)

5. 求廉心理應(yīng)對(duì)

6. 偏好心理應(yīng)對(duì)

第五講：產(chǎn)品分析、話術(shù)設(shè)計(jì)

一、FAB推薦理由

案例導(dǎo)入：產(chǎn)品如何在第一次答復(fù)中說(shuō)到要點(diǎn)，吸引興趣，

1. F:產(chǎn)品的特點(diǎn)

2. B:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

3. A帶來(lái)的好處

二、E說(shuō)服理由（針對(duì)不同性格靈活運(yùn)用）

1. 數(shù)字說(shuō)明

2. 名人推薦

3. 跨界比喻

4. 富蘭克林

5. 案例截圖

三、S場(chǎng)景描繪（生動(dòng)的畫(huà)面感描述，按下心動(dòng)按鈕）

1. 日常場(chǎng)景

2. 特殊場(chǎng)景

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：為每款產(chǎn)品準(zhǔn)備FABES話術(shù)，重點(diǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品的使用場(chǎng)景和特殊場(chǎng)景

成果產(chǎn)出：主推產(chǎn)品推薦FABES場(chǎng)景描繪話術(shù)

第六講：因客而異、玩轉(zhuǎn)成交組合拳

一、精準(zhǔn)客戶畫(huà)像

1. 4類(lèi)性格打字速度

2. 4類(lèi)性格聊天風(fēng)格

3. 4類(lèi)性格關(guān)注問(wèn)題

二、玩轉(zhuǎn)成交組合拳

1. 紅色性格客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交

2. 黃色性格客戶：求名心理、激將成交

3. 藍(lán)色性格客戶：求實(shí)心理、保證成交

4. 綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交

成果產(chǎn)出：分享近期交成功案例，從4個(gè)緯度（溝通技巧、性格洞察、心理分析以及成交方法）進(jìn)行萃取總結(jié)（老師提供其他企業(yè)案例分享）

第七講：價(jià)格質(zhì)疑、化解異議

一、講價(jià)應(yīng)變?cè)瓌t

1. 直接拒絕技巧

1）語(yǔ)氣不能生硬

2）誠(chéng)懇提出建議

3）物超所值不讓價(jià)

2. 間接拒絕技巧

二、講價(jià)應(yīng)變策略

1. 3F法：感受、他人感受、后來(lái)發(fā)現(xiàn)

2. 認(rèn)同法：認(rèn)同、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)法、價(jià)值塑造

3. 播種法：認(rèn)同、惋惜、播種

成果產(chǎn)出：不同類(lèi)型的異議化解法話術(shù)及現(xiàn)場(chǎng)溝通訓(xùn)練

課程3-2-1總結(jié)

1. 印象深刻的3個(gè)收獲點(diǎn)

2. 落地應(yīng)用2個(gè)工具

3. 立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃