數(shù)字化轉(zhuǎn)型-銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景化訓(xùn)練

課程背景：

國(guó)家層面的經(jīng)濟(jì)數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)金融數(shù)字化能力也提出了更高的要求，要更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，銀行業(yè)必須加快自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。銀行數(shù)字化的核心是真正以客戶為中心。不同于工業(yè)時(shí)代人們主要解決生存問(wèn)題、追求物質(zhì)豐富，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)下，隨著人們收入的提高，需求也不斷升級(jí)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)演變?yōu)椤翱蛻糍x權(quán)”的時(shí)代，客戶開(kāi)始沉浸在各種便捷的場(chǎng)景中，認(rèn)為銀行服務(wù)也應(yīng)該有更好的服務(wù)體驗(yàn)，甚至?xí)r不時(shí)超預(yù)期地滿足人們此前未注意到的金融需求，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的數(shù)字化倒逼銀行也必須走上數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路，真正踐行“以客戶為中心”。銀行廳面服務(wù)到底有多重要？目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└嘈曰?、差異性的服?wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。金融系統(tǒng)中，如何提高營(yíng)業(yè)廳員工綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)與能力？如何提升服務(wù)效率？如何做好產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣？都需要一一解析、通過(guò)訓(xùn)練來(lái)導(dǎo)入。本課程以提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及能力為導(dǎo)向，通過(guò)優(yōu)質(zhì)差異化服務(wù)能力、客戶抱怨處理能力提升、產(chǎn)品推廣營(yíng)銷(xiāo)為主要目標(biāo)，結(jié)合大量的銀行案例，運(yùn)用場(chǎng)景化思維及方式，幫助營(yíng)業(yè)廳員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。

課程收益：

● 清楚體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下要提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，個(gè)人必備的綜合能力

● 掌握智能化服務(wù)時(shí)代服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的核心與要求

● 理解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)與服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的重要性及原則

● 通過(guò)情景訓(xùn)練加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)及溝通技能

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：廳堂人員（柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理）

課程方式：講師講授+角色扮演+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱

第一講：導(dǎo)入——服務(wù)的影響力

一、關(guān)于服務(wù)（服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值）

1. 服務(wù)行業(yè)體驗(yàn)與創(chuàng)新與發(fā)展

2. 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越高

3. 銀行系統(tǒng)在當(dāng)?shù)氐挠绊懠胺?wù)

4. 對(duì)于銀行客戶，什么是最好的服務(wù)

二、服務(wù)質(zhì)量的提升

1. 各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心：服務(wù)質(zhì)量

2. 服務(wù)質(zhì)量的影響因素

案例分析：

1）服務(wù)產(chǎn)品&服務(wù)體驗(yàn)&服務(wù)人員

2）服務(wù)技能與流程

3. 服務(wù)的影響力

1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力

2）服務(wù)案例分享

三、網(wǎng)點(diǎn)6S建設(shè)

1. 網(wǎng)點(diǎn)廳堂6S建設(shè)的意義及作用

2. 關(guān)于6S

——整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全

3. 6S建設(shè)具體操作及方法

案例解析及圖片分析

第二講：核心1——營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、服務(wù)源之大堂經(jīng)理

1. 大堂經(jīng)理角色定位

1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人

2）現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵人

3）營(yíng)銷(xiāo)推廣核心人

2. 大堂經(jīng)理崗位工作梳理

3. 大堂經(jīng)理必備能力

1）現(xiàn)場(chǎng)管理能力

a營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理

b網(wǎng)店晨會(huì)管理

c現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀管理

2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力

a職業(yè)形象塑造

b營(yíng)業(yè)廳接待禮儀

c服務(wù)流程及規(guī)范

d銷(xiāo)售技巧

3）投訴抱怨處理能力

a客戶投訴抱怨原因

b客戶投訴抱怨心理分析

c客戶投訴抱怨處理流程

案例解析

二、服務(wù)源之柜面人員

1. 營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演

2. 柜面服務(wù)溫馨招呼語(yǔ)

1）使用顧客易懂的話語(yǔ)

2）簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)

3）生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)

4）避免避諱語(yǔ)、不當(dāng)言辭

3. 柜面顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)

1）望：關(guān)系拉近

2）聞：仔細(xì)聆聽(tīng)

3）問(wèn)：詢問(wèn)需求

4）說(shuō)：提供方案

討論：銀行客戶分類(lèi)研討及溝通話術(shù)訓(xùn)練

第三講：定方法——我的營(yíng)銷(xiāo)有方法

一、柜面服務(wù)七步曲

不同客戶溝通及服務(wù)分析

二、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1. 營(yíng)銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造

1）制造熱銷(xiāo)的氛圍

2）大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng)

3）禮品巧運(yùn)用

2. 營(yíng)銷(xiāo)流程

柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

3. 設(shè)定目標(biāo)

4. 掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧

觀察、提問(wèn)、表達(dá)、促交

三、開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)

1. 望：關(guān)系拉近

2. 聞：仔細(xì)聆聽(tīng)

3. 問(wèn)：詢問(wèn)需求

4. 說(shuō)：提供方案

穿插情景模擬：客戶分析及服務(wù)形式