| 主講老師： | 李桂仙 |  |
| 課時(shí)安排： | 1-2天，6小時(shí)/天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 我們主張“好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的！”客戶(hù)群體不同，組織文化不同，用戶(hù)的體驗(yàn)也不同，適用的服務(wù)模式自然也各有差異，要交付滿意的用戶(hù)體驗(yàn)，我們需要了解客戶(hù)需求，結(jié)合我們的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)做獨(dú)特的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)好每一個(gè)流程，每一個(gè)個(gè)性化體驗(yàn)。本課程通過(guò)概念講解、案例分析、場(chǎng)景融合等方式與學(xué)員分享共創(chuàng)，讓我們一起思考服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，從而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造價(jià)值。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2022-11-16 21:27 |
課程背景：
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)表明，2019年中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)GDP占比達(dá)到了53.9%，近兩年還在不斷提升，發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)達(dá)到70%的占比，中國(guó)服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展即將迎來(lái)新的階段。后產(chǎn)品時(shí)代，服務(wù)為王！什么是好服務(wù)？及時(shí)的了解掌握客戶(hù)的需求，并能及時(shí)設(shè)計(jì)模式幫客戶(hù)解決問(wèn)題，提升體驗(yàn)，這是關(guān)鍵。
我們主張“好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的！”客戶(hù)群體不同，組織文化不同，用戶(hù)的體驗(yàn)也不同，適用的服務(wù)模式自然也各有差異，要交付滿意的用戶(hù)體驗(yàn)，我們需要了解客戶(hù)需求，結(jié)合我們的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)做獨(dú)特的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)好每一個(gè)流程，每一個(gè)個(gè)性化體驗(yàn)。本課程通過(guò)概念講解、案例分析、場(chǎng)景融合等方式與學(xué)員分享共創(chuàng)，讓我們一起思考服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，從而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造價(jià)值。
課程收益：
● 掌握客戶(hù)需求分析及體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心理論；
● 通過(guò)分享共創(chuàng)激發(fā)創(chuàng)新思考及思維升級(jí)；
● 結(jié)合行業(yè)場(chǎng)景設(shè)計(jì)解析客戶(hù)需求及服務(wù)體驗(yàn)。
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)管理者（服務(wù)主管、經(jīng)理）
課程方式：線下工作坊
課程大綱
導(dǎo)入：
1）數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新（服務(wù)溫度的重要性）
2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化向服務(wù)個(gè)性化的需求改變（你了解你的客戶(hù)多少）
3）好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的（客戶(hù)需求分析與體驗(yàn)設(shè)計(jì)）
第一講：好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的
一、中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
1. 2019年中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)GDP占比53.9%，比上年提高0.6個(gè)百分點(diǎn)
2. 我國(guó)服務(wù)業(yè)占比相對(duì)較低，仍有巨大發(fā)展空間
3. 銀行業(yè)服務(wù)從“銀行主導(dǎo)”轉(zhuǎn)向“客戶(hù)強(qiáng)影響”
4. 我行服務(wù)分析——優(yōu)勢(shì)、不足、特色體驗(yàn)（互動(dòng)風(fēng)暴）
二、好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的
1. 服務(wù)設(shè)計(jì)的概念
——服務(wù)設(shè)計(jì)是方法、是思維、是戰(zhàn)略
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)四原則、五工具
3. 特色服務(wù)模式解析——宜家、美團(tuán)、招行等
第二講：典型客戶(hù)需求分析
一、銀行典型用戶(hù)畫(huà)像
1. 銀行典型用戶(hù)分析
2. 銀行典型用戶(hù)需求分析
1）數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)需求
2）情感需求、其它非金融需求
3. 銀行典型用戶(hù)畫(huà)像
二、銀行用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1. 關(guān)于用戶(hù)旅程圖——情緒旅程、五感體驗(yàn)
2. 銀行廳堂用戶(hù)旅程圖
——廳堂服務(wù)旅程：網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)（案例解析）
第三講：客戶(hù)體驗(yàn)案例解析
一、經(jīng)典案例
案例1：非洲考察組案例：你以為你以為的就是你以為的？
案例2：電鉆購(gòu)買(mǎi)：客戶(hù)洞察能力
案例3：福利亨特與汽車(chē)
二、其它行業(yè)案例
案例1：酒店的拖鞋、一杯水、歡迎聲音、枕頭等
案例2：機(jī)場(chǎng)的行李、安檢、通道、等候區(qū)
案例3：美團(tuán)的客戶(hù)期望值管理、零售店的客戶(hù)差異等
案例4：紅薯杯、盲盒與培訓(xùn)會(huì)的結(jié)合、精心的獎(jiǎng)品
三、銀行業(yè)案例
案例1：建行的公益服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、獎(jiǎng)品
案例2：中行的移動(dòng)填單臺(tái)、長(zhǎng)者銀行
案例4：興業(yè)銀行的公益服務(wù)
案例5：招行的一系列暖心服務(wù)設(shè)計(jì)
互動(dòng)研討：特殊客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)（案例解析、需求解析、體驗(yàn)設(shè)計(jì)）
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