大堂制勝

課程背景：

“贏在大堂”“廳堂致勝”“陣地營銷”成為各銀行的致勝法寶，廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間。需要銀行廳堂營銷團(tuán)隊(duì)（柜臺(tái)、大堂、客戶經(jīng)理）具備完整的客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)及經(jīng)營的能力，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。

本課程立足于銀行網(wǎng)點(diǎn)帶解決的實(shí)際問題出發(fā)，從營銷活動(dòng)設(shè)計(jì)、銷售技巧、廳堂崗位聯(lián)動(dòng)等幾個(gè)方面出發(fā)。全方位解答實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題，主力銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升。

課程收益：

● 樹立意識(shí)：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)，準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求，精準(zhǔn)營銷

● 流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧，廳堂一體化加速業(yè)績落地

● 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)：改善網(wǎng)點(diǎn)目前現(xiàn)狀，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，打開外拓營銷新思路

● 落地績效：通過多種營銷方式的開展，提升營銷業(yè)績

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理等

課程方式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳

課程大綱

第一講：贏在大堂

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理

1. 現(xiàn)場管理中6S管理內(nèi)容

1）6S包括哪些內(nèi)容？

2）6S目的是什么？

3）如何讓6S落地執(zhí)行

討論分享：網(wǎng)點(diǎn)如何有效開展6S管理

2. 客戶行走動(dòng)線管理

3. 各崗位履職管理

4. 支行長一日三巡

5. 走動(dòng)式管理

二、網(wǎng)點(diǎn)營銷活動(dòng)品牌建立

1. 樹立網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境品牌

2. 樹立網(wǎng)點(diǎn)客群定位

三、廳堂營銷活動(dòng)

1. 營銷的3大理論及關(guān)系4P4C4R

2. 主題營銷活動(dòng)

3. 客群主題組織

四、等候區(qū)客戶營銷

1. 等待區(qū)客戶心理

討論：客戶等侯的焦慮情緒緩沖及問題客戶處理?

2. 等待區(qū)營銷切入點(diǎn)

3. 等待區(qū)客戶營銷流程

1）客戶接觸

2）需求判斷及產(chǎn)品推薦

3）跟進(jìn)與問題處理

案例：銀行大堂3分鐘“微沙龍”

4. 廳堂微沙龍活動(dòng)

1）廳堂微沙流程

2）沙龍內(nèi)容選擇

3）沙龍組織

4）一對(duì)多營銷方法

演練：一對(duì)多營銷

第二講：服務(wù)營銷技能實(shí)戰(zhàn)

一、營銷流程

1. 價(jià)值客戶識(shí)別

2. MAN原則

二、知曉您的客戶KYC很重要

1. 客戶識(shí)別三要素MAN

2. 客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息

1）物品信息

2）業(yè)務(wù)信息

3）工作信息

4）家庭信息

5）行為信息

6）話語信息

3. 廳堂識(shí)別客戶技巧

望、聞、問、切

4. 了解客戶-KYC法則

角色演練：如何做客戶的KYC

5. PDP

1）客戶畫像

a建立良好的第一印象（細(xì)節(jié)決定成敗）

b拉近與客戶之間的距離12種方法

2）溝通與信息收集

a拜訪記錄表（5維度全面了解）

b價(jià)值客戶營銷

c營銷跟進(jìn)

工具：營銷話術(shù)

第三講：顧問式營銷技巧

一、SPIN營銷技巧

反思：在銷售中你最常問的五個(gè)問題是什么？

1. 高效的客戶營銷從客戶信息管理

2. 深入挖掘客戶需求

1）明示需求與暗示需求的區(qū)別

2）提問-傾聽-記錄

3. 巧提問探尋客戶需求

1）引導(dǎo)式提問——步步緊逼水到渠成

2）肯定式提問——引導(dǎo)客戶正面回答

3）限制式提問——只給客戶相對(duì)自由

案例：拜訪客戶

4. 增強(qiáng)語言說服力的五種方法

FABE產(chǎn)品推介法

1）數(shù)字強(qiáng)調(diào)

2）講故事

4）引證

互動(dòng)：現(xiàn)場模擬演練

二、客戶的維護(hù)策略

1. 基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系維護(hù)（貢獻(xiàn)度）

2. 產(chǎn)能維護(hù)客戶的紅綠燈法

3. 存量客戶維護(hù)的3段4式

1）客戶關(guān)系建立階段

2）客戶關(guān)系密切階段

3）客戶關(guān)系日常維護(hù)

4. 到期客戶維護(hù)731聯(lián)絡(luò)話術(shù)

第四講：電話營銷

一、客戶邀約準(zhǔn)備

反思：我之前是怎么做約見準(zhǔn)備的？

1. 客戶信息收集與分析

2. 匹配對(duì)應(yīng)客戶的產(chǎn)品和服務(wù)

3. 短信預(yù)熱

4.“電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”

5. 電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做？

二、撥打電話禮儀

三、電話邀約的天龍八步

四、見面時(shí)間敲定

1. 欲擒故縱——讓客戶自己敲定

2. 主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法

3. 有張有弛——退求其次

4. 不死磨硬磕，約定下次電話時(shí)間

話術(shù)通關(guān)：如何敲定見面時(shí)間

反思：我之前是怎么敲定見面時(shí)間的？

第五講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)助力器——柜臺(tái)產(chǎn)品信息介紹

客服柜臺(tái)（開口難、持續(xù)難、成功難）的心理

柜員的目的——提供服務(wù)給客戶，讓客戶更賺錢、更有選擇、少跑路

一、柜臺(tái)營銷四問

二、挖掘需求方法

1. 不同類別的客戶

2. 不同產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)

練習(xí)：銀行特推產(chǎn)品的賣點(diǎn)與買點(diǎn)

FABE產(chǎn)品推薦法

實(shí)戰(zhàn)演練

三、公私聯(lián)動(dòng)

四、成交及問題處理

1. 柜臺(tái)營銷成交的時(shí)機(jī)

2. 柜臺(tái)營銷成交的五法

實(shí)戰(zhàn)演練：柜臺(tái)營銷流程

課程總回顧：行動(dòng)改變531