感動服務，贏在運營 ——XX銀行“零售+服務”轉(zhuǎn)型培訓

課程背景：

過去，銀行的競爭基本是靠鋪網(wǎng)點、鋪人員的跑馬圈地模式。但未來，隨著客戶成熟度的上升、競爭的復雜化，銀行服務從各個維度都發(fā)生了巨變。商業(yè)銀行的最基本服務機構(gòu)網(wǎng)點在金融市場中處于最前戰(zhàn)地，銀行網(wǎng)點作為商業(yè)銀行最基本的服務機構(gòu)，是當前市場競爭的最前戰(zhàn)地，也是銀行業(yè)最主要的成本中心。在服務理念上，客戶對金融服務的預期不斷提高。銀行服務理念的創(chuàng)新，就是要不斷強化主動服務意識。要使銀行員工把向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務變成“自覺行為”，而不是在外在壓力下的“被迫行為”，從而齊心協(xié)力杜絕一切劣質(zhì)的服務。培養(yǎng)和造就一支具有專業(yè)形象、精通銀行業(yè)務，又具有較強營銷技能的人才隊伍，并貫穿于整個金融服務體系中，是當前商業(yè)銀行在激烈的跨界競爭中實現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身的關(guān)鍵。

課程收益：

● 提升服務意識，轉(zhuǎn)變思維模式，了解當今銀行的服務愿景和運營的發(fā)展

● 通過課程，讓學員熟悉銀行服務的基礎(chǔ)規(guī)范，掌握服務的基本流程和技能

● 通過嚴格訓練，塑造服務形象，提升員工服務質(zhì)量。

● 了解柜面營銷技巧

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行柜員、運營人員、相關(guān)營銷服務人員及管理人員

課程方式：課堂講授+視頻分享+案例分析+小組討論+現(xiàn)場觀察+情景演練

課程大綱

第一講：認知—過寒冬，修內(nèi)功

一、中國的銀行業(yè)面臨一個什么樣的時期？

二、全球銀行業(yè)現(xiàn)狀

三、中國銀行業(yè)2016-2019年初網(wǎng)點數(shù)據(jù)分析

四、商業(yè)銀行網(wǎng)點發(fā)展轉(zhuǎn)型路徑

1. 傳統(tǒng)型銀行—廳堂設計以“我”為中心

1）改善型銀行— 廳堂設計以“客”為中心

2）個性化銀行—根據(jù)客群和業(yè)務側(cè)重不同組合

a）旗艦網(wǎng)點

b）綜合型網(wǎng)點

3）差異化銀行

a）客戶深耕型—鄰里的銀行

b）渠道創(chuàng)新型—便捷的銀行

c）產(chǎn)品專家型—專業(yè)的銀行

d）全面制勝型—全能的銀行

e）生態(tài)整合型—不僅是銀行

2. 營造客戶印象深刻的銀行體驗

3. 零售管理就是細節(jié)管理

小結(jié)：中國銀行業(yè)網(wǎng)點“零售+服務”轉(zhuǎn)型改革勢在必行

第二講：發(fā)現(xiàn)—服務帶給你的“驚喜”

一、發(fā)現(xiàn)1—我的價值

1. 商業(yè)銀行的服務愿景是什么？

2. 柜面人員的營銷優(yōu)勢
3. 客戶的心理邊界

4. 柜面人員與客戶溝通“五步法”和目的

5. 柜面人員與客戶溝通標準技巧

6. 柜員營銷的關(guān)鍵點
7. 柜員營銷把控的關(guān)鍵點

8. 營銷話術(shù)推薦

小結(jié)：服務“從心、重新”開始

二、發(fā)現(xiàn)2—我能行，我可以

1. 視頻啟示與思考（柜面接待客戶視頻）

2. 柜面人員辦理業(yè)務“標準化”服務

3. 柜面人員辦理業(yè)務“貼心”服務

4. 服務語言規(guī)范與技巧

5. 視頻啟示與思考
小結(jié)：改變你的語言，改變?nèi)澜?/span>

三、發(fā)現(xiàn)3—我們可以做到

1. 低柜啟用和客戶服務

2. 彈性高低柜模式

3. 高峰時間應變管理

4. 晨會技巧

1）目的和意義

2）如何有效開晨會

3）晨會流程

4）晨會前的準備

5）晨會注意事項

5. 視頻啟示與思考（網(wǎng)點晨會視頻）

6. “四度營銷”技巧

1）關(guān)系營銷

2）價值營銷

3）服務營銷

4）技術(shù)營銷

小結(jié)：思維轉(zhuǎn)型，打通運營人員職業(yè)生涯壁壘

第三講：探尋——運營管理的新思維

一、運營管理新思維

1. 提升柜員人均產(chǎn)能

1）提升柜員人均產(chǎn)能的意義

2）提升柜員人均產(chǎn)能的主要思路

2. 運營離柜助銷

1）背景介紹

2）流程簡介

3）業(yè)務關(guān)鍵核心點把控

3. 柜面快速開柜

1）背景介紹

2）快速開柜流程

3）業(yè)務關(guān)鍵核心點把控

二、未來運營管理關(guān)注點

三、商業(yè)銀行運營管理的未來發(fā)展
1. 運營模式

2. 業(yè)務處理直通化

3. 電子銀行運營

4. 運營管理組織模式拓展

5 .向價值增值型定位

第四講：轉(zhuǎn)型——客戶之聲

總結(jié)：耕耘，是長遠競爭力的基礎(chǔ).寒冬修內(nèi)功，還來中國經(jīng)濟和中國銀行業(yè)的“白銀時代”！