關(guān)系營銷—中國式客情關(guān)系的建立與維護(hù)

課程背景：

目前，中國工業(yè)品市場同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品缺乏表現(xiàn)力，技術(shù)缺乏競爭力，關(guān)系缺乏持久力，品牌缺乏吸引力，工業(yè)產(chǎn)品銷售一般又具有項(xiàng)目成交周期較長，項(xiàng)目銷售金額偏大，非常重視技術(shù)以及售后服務(wù)等復(fù)雜營銷特質(zhì)。面對不斷變化的市場環(huán)境，工業(yè)品企業(yè)銷售人員如何去開發(fā)客戶？如何與我們的大客戶建立信任關(guān)系？如何維護(hù)與發(fā)展與客戶的持久合作關(guān)系？這些問題直接左右企業(yè)的營銷業(yè)績。

本課程以專業(yè)化視角及創(chuàng)新突破思維為工業(yè)企業(yè)銷售人員量身打造“專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效”的培訓(xùn)課程，致力于為企業(yè)鍛造一批素質(zhì)硬、能力強(qiáng)、心態(tài)好、情商高的優(yōu)秀工業(yè)品營銷人，為企業(yè)的長期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

課程目標(biāo)：學(xué)員將能夠掌握以下知識與技能：

★ 學(xué)會與客戶建立信任關(guān)系的方法

★ 為客戶提供買賣雙方認(rèn)同的解決方案；

★ 掌握與客戶關(guān)鍵決策者交往的技巧；

★ 影響客戶的采購流程；

★ 界定可評估和預(yù)測的風(fēng)險(xiǎn)。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對象：銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、分公司經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、辦事處主任、資深銷售人員

課程方式：理論講授+案例剖析+小組研討+情境演練+游戲互動

課程大綱

第一講：中國式關(guān)系營銷基礎(chǔ)

一、利益是紐帶，信任是保證

1. 中國式關(guān)系營銷兩個(gè)關(guān)鍵的因素：雙方的利益和彼此的信任

二、組織利益與個(gè)人利益
1. 客戶采購首先看的是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格帶來的組織利益，其次才是個(gè)人利益和人情

三、對供應(yīng)商組織的信任

1. 供應(yīng)商的品牌、管理認(rèn)證、工廠和生產(chǎn)設(shè)備、業(yè)績等為客戶提供信任的依據(jù)

四、對供應(yīng)商個(gè)人的信任

1. 通過熟人介紹或者個(gè)人自身的魅力、知識、技能等，獲得客戶對你個(gè)人的信任

五、中國人建立信任的路徑圖

1. 中國人建立信任的路徑圖：陌生—熟悉—對個(gè)人信任—對組織的信任

六、中國式關(guān)系營銷的特點(diǎn)

1. 西方人是先有利益關(guān)系，然后在利益關(guān)系中建立信任；而中國是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意

第二講：建立信任八大招

一、熟人牽線搭橋

1. 對銷售的成功不一定起著決定性的作用，但縮短了雙方從陌生到熟悉到信任的時(shí)間

二、自信的態(tài)度消除客戶的疑慮

1. “相信我，我們的產(chǎn)品是最棒的”，只有你自信，客戶才有可能相信你

三、以有效的溝通技巧，尋求共同語言

1. 人最喜歡的是自己，所以最容易與同自己有某些類似元素的人建立信任

四、拜訪、拜訪、再拜訪

1. 日常拜訪拉近距離，關(guān)鍵事件升華感情、消除隔閡

五、銷售人員的人品和為人

1. 先做人后做生意，產(chǎn)品可以同質(zhì)化，而賣產(chǎn)品的人無法同質(zhì)化

六、成為為客戶解決問題的專家

1. 權(quán)威和專家受人崇尚，要讓客戶信任你，就要成為為客戶解決問題的專家

七、通過第三方證實(shí)供應(yīng)商的實(shí)力

1. 消除客戶風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)心就是向客戶證實(shí)能力，要令人信服還需要通過第三方證實(shí)

八、禮尚往來，情感交流

1. 禮尚往來，情感交流是建立信任的催化劑和潤滑劑

第三講：與不同性格的客戶建立信任

一、與權(quán)威支配型性格的客戶的信任建立

1. 與“巴頓將軍”類型客戶的溝通之道

二、與熱情互動型性格的客戶的信任建立

1. 與“克林頓”類型客戶的溝通之道

三、與老好附和型性格的客戶的信任建立

1. 與“圣雄甘地”類型客戶的溝通之道

四、與謹(jǐn)慎分析型性格的客戶的信任建立

1. 與“比爾·蓋茨”類型客戶的溝通之道

五、不同性格的銷售人員如何與客戶建立信任

1. 了解自己的性格類型，調(diào)整自己的處世風(fēng)格，建立和諧的客戶關(guān)系

第四講：滿足客戶的組織利益和個(gè)人利益

一、客戶的組織利益

1. 它包括：供應(yīng)商品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨速度、產(chǎn)品價(jià)格、交易條件

二、客戶的個(gè)人利益

1. 它包括：職位穩(wěn)定、個(gè)人收益、上級肯定、個(gè)人壓力、內(nèi)部關(guān)系

三、中國人的人情觀

1. “人情”現(xiàn)象是基于中國人的“不欠”和“回報(bào)”心理而產(chǎn)生的。因此，中國的“人情”既是一種情感，也是一種維持彼此關(guān)系的紐帶

第五講：如何使你的利益與眾不同

一、利益差異化之一：技術(shù)壁壘

1. 說服或影響客戶以我方占優(yōu)勢的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)作為采購時(shí)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

二、利益差異化之二：商務(wù)壁壘

1. 說服或影響客戶以我方占優(yōu)勢交貨期、經(jīng)營年限、行業(yè)業(yè)績等作為采購時(shí)的商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、利益差異化之三：關(guān)系壁壘

1. 建立全方位的關(guān)系防線，提升客戶關(guān)系層次，形成戰(zhàn)略合作關(guān)系，以此有效屏蔽競爭對手

第六講：與客戶的關(guān)鍵人建立關(guān)系

一、關(guān)鍵人策略成功六步走法

1. 尋找影響采購決策的關(guān)鍵人，并與關(guān)鍵人建立艮好關(guān)系的“六步法”

二、內(nèi)線和關(guān)鍵人的特征

1. 找到內(nèi)線就成功了一半，贏得關(guān)鍵人，你離成功就不遠(yuǎn)了

三、與關(guān)鍵人建立關(guān)系

1. 與關(guān)鍵人建立關(guān)系的四種有效手段

第七講：客戶關(guān)系發(fā)展不同階段的對策

一、客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段

1. 從客戶開發(fā)、初期合作、穩(wěn)定合作，最后進(jìn)入戰(zhàn)略合作階段，客戶關(guān)系發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。將客戶關(guān)系不斷向前推進(jìn)目的是：擴(kuò)大客戶采購比例，成為客戶主要應(yīng)商

二、客戶開發(fā)階段策略

1. 如何使?jié)撛诳蛻舭l(fā)展成為正式客戶？為達(dá)到此目標(biāo)供應(yīng)商需要采取的四大策略：等待機(jī)會、找到關(guān)鍵人、建立關(guān)系、技術(shù)突破

三、初期合作階段策略

1. 如何從次要供應(yīng)商發(fā)展成為主要供應(yīng)商？為達(dá)到此目標(biāo)供應(yīng)商需要采取的三大策略：客戶關(guān)系完善、提升客戶期望、制造成功機(jī)會

四、穩(wěn)定合作階段策略

1. 在保持目前最大業(yè)務(wù)份額的前提下，如何從主要供應(yīng)商發(fā)展成為客戶的長期供應(yīng)商？供應(yīng)商需要采取的三大策略：客戶關(guān)系升級、高層銷售、客戶忠誠提升

五、戰(zhàn)略合作階段策略

1. 戰(zhàn)略合作階段是客戶關(guān)系的最高境界，戰(zhàn)略合作階段供應(yīng)商需要采取的三大策略：戰(zhàn)略互補(bǔ)、雙邊鎖定、高層協(xié)調(diào)

六、客戶關(guān)系倒退、中斷

1. 事前監(jiān)控預(yù)警、事中控制與協(xié)調(diào)、事后挽救及修補(bǔ)

第八講：與客戶談判的策略

1. 確定因何要談判

2. 確定談判的底線

3. 確定可選擇的替代方案

4. 知己知彼

5. 考慮如何讓步和條件交換

6. 談判策略的運(yùn)用