重要時(shí)刻——卓越的客戶服務(wù)技巧

課程背景：

客戶服務(wù)已經(jīng)不再是產(chǎn)品的簡(jiǎn)單附屬品，良好的服務(wù)和高效的交付不僅可以促進(jìn)銷(xiāo)售，提升客戶滿意度，更可以為企業(yè)在市場(chǎng)贏得更多的利潤(rùn)。

《MOT》課程最初源于IBM變革項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)IBM公司為在全球?qū)崿F(xiàn)由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向，特別訂制了這個(gè)課程。IBM為此支付課程開(kāi)發(fā)費(fèi)800萬(wàn)美元。課程取得巨大成功，成為唯一一門(mén)IBM全球員工必上的策略性課程。

華為在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過(guò)程中，在IBM咨詢(xún)顧問(wèn)的幫助下，近萬(wàn)名華為“鐵三角”營(yíng)銷(xiāo)服人員參加了該課程的研修，以提升客戶感知。同時(shí)，招商銀行，麥當(dāng)勞，聯(lián)想，平安公司等知名公司均采購(gòu)過(guò)本課程，是一門(mén)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域被廣泛采用實(shí)施的精品課程。

課程目標(biāo)：

● 理解客戶的認(rèn)知，學(xué)會(huì)與客戶認(rèn)知共舞，提升客戶感知；

● 學(xué)習(xí)一套簡(jiǎn)單而行之有效的“EOAC”客戶服務(wù)四步法，提升客戶滿意度；

● 運(yùn)用EOAC行為模式，打通內(nèi)部協(xié)同流程，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值；

● 運(yùn)用EOAC行為模式，有效提高處理投訴問(wèn)題的應(yīng)變能力；

● 創(chuàng)造更多客戶服務(wù)的正面重要時(shí)刻，在為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí)為企業(yè)贏得更多商機(jī)。

課程特色：

課程采用視頻情景式教學(xué)，以“誰(shuí)扼殺了合同”的故事為主線，講述兩家IT服務(wù)供應(yīng)商圍繞一家跨國(guó)紡織品公司展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，分五個(gè)案例通過(guò)情景視頻演示逐步展開(kāi),充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的案例供學(xué)員分析對(duì)比，在講師的指導(dǎo)下，運(yùn)用分組研討，實(shí)戰(zhàn)模擬的方式，深層次的激發(fā)學(xué)員的思考，以促進(jìn)員工從思維模式到行為模式的轉(zhuǎn)變與提升，建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：

1. 高級(jí)管理人員：高級(jí)經(jīng)理、業(yè)務(wù)線總裁等

2. 一線銷(xiāo)售人員：業(yè)務(wù)代表，業(yè)務(wù)總監(jiān)等；

3. 一線服務(wù)人員：售前工程師，售后工程師，項(xiàng)目經(jīng)理，客服經(jīng)理等

課程方式：版權(quán)視頻+小組研討+案例分享+角色扮演+模擬實(shí)戰(zhàn)演練+實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)評(píng)

課前要求：請(qǐng)企業(yè)準(zhǔn)備課堂案例；小班教學(xué)，每班人數(shù)控制在50人以?xún)?nèi)。

課程大綱

第一模塊：換位思考為客戶著想

課程導(dǎo)入：被花旗銀行CEO拒絕約見(jiàn)的郭士納——IBM轉(zhuǎn)型之路

第一講：追求卓越的客戶體驗(yàn)

視頻案例：1-1“誰(shuí)扼殺了這個(gè)合同”——決策委員會(huì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程

小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應(yīng)商？

一、什么是客戶的認(rèn)知

二、客戶認(rèn)知的基本原則

1. 客戶的認(rèn)知是基于其看到和聽(tīng)到的信息而形成

2. 不同的人對(duì)同樣的事情會(huì)有不同的認(rèn)知

3. 認(rèn)知一旦形成，很難改變

三、客戶認(rèn)知的啟示

1. 價(jià)值是唯一標(biāo)準(zhǔn)

案例：華為公司客戶接待的“新絲綢之路”

2. 理性判斷感性選擇

3. 不要與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯

案例：用服人員的一句話丟掉整個(gè)智能網(wǎng)項(xiàng)目

討論：影響客戶滿意度的主要原因？

第二講：客戶服務(wù)的重要時(shí)刻

案例導(dǎo)入：售后服務(wù)評(píng)價(jià)表

視頻案例：1-2“無(wú)辜的留話者”——重要客戶的緊急來(lái)電

視頻案例：1-3“不愉快的結(jié)果”——把握為客戶服務(wù)的重要時(shí)刻

一、什么是為客戶服務(wù)的“重要時(shí)刻”

1. 正面積極的重要時(shí)刻

2. 負(fù)面消極的重要時(shí)刻

二、建立積極正面重要時(shí)刻的行為模式——EOAC

1. 探索（Explore）

2. 提議（Offer）

3. 行動(dòng)（Action）

4. 確認(rèn)（//confirm/i/i）

三、重要時(shí)刻客戶滿意度評(píng)分表

案例：認(rèn)真只能把事情做對(duì)，用心才能把事情做好

第三講：重要時(shí)刻行為模式1：探索（Explore）

視頻觀摩：1-4“理想的對(duì)話”——?jiǎng)?chuàng)造積極正面的重要時(shí)刻

小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實(shí)踐重要時(shí)刻行為模式的？

一、探索的前提是為客戶著想

1. 想客戶的企業(yè)利益

2. 想客戶的個(gè)人利益

3. Stephen（課程案例主角）的企業(yè)利益和個(gè)人利益

案例：一次技術(shù)宣講會(huì)，完成與某運(yùn)營(yíng)商CTO的破冰之旅？

二、探索的重點(diǎn)是了解客戶的期望

1. 客戶的顯性期望——要求

2. 客戶的隱性期望——需求與動(dòng)機(jī)

3. Stephen（課程案例主角）的顯性期望和隱性期望

案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任

三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽(tīng)

1. 積極傾聽(tīng)的障礙

2. 積極傾聽(tīng)的前提：“讓客戶知道你在聽(tīng)”

3. 積極傾聽(tīng)的重點(diǎn)：“為理解客戶而傾聽(tīng)”

4. 積極傾聽(tīng)的關(guān)鍵：“讓客戶把話說(shuō)完”

研討：Michelle是如何積極傾聽(tīng)的？

演練：傾聽(tīng)練習(xí)——探索客戶需求（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場(chǎng)景案例）

第四講：在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用重要時(shí)刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶關(guān)系

視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷(xiāo)售代表的故事

小組討論：我們是否發(fā)生過(guò)同樣的事情？

一、內(nèi)外部客戶價(jià)值鏈

視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對(duì)話

二、為內(nèi)部客戶服務(wù)的重要時(shí)刻

1. 找出根本原因

2. 承諾目前可以采取的行動(dòng)

3. 建議后續(xù)行動(dòng)

4. 永遠(yuǎn)要有備份方案

第五講：個(gè)人分析與提議導(dǎo)入

視頻觀摩：1-7“繁忙的客戶經(jīng)理”——4800萬(wàn)美金的商機(jī)是如何流失的

小組研討：John與Stephen

視頻觀摩：1-8“專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者”——理想情景下的對(duì)話

小組研討：Nancy和如何運(yùn)用四步法創(chuàng)造了重要時(shí)刻

案例：客戶疏遠(yuǎn)你，不是因?yàn)槟阕鲥e(cuò)了什么，而是因?yàn)閯e人做的更好

第二模塊：解決問(wèn)題創(chuàng)造雙贏

第六講：重要時(shí)刻行為模式2：提議（Offer）

視頻觀摩：2-1“提議”——承諾適當(dāng)?shù)男袆?dòng)

一、提供“適當(dāng)”的建議以滿足客戶的期望

1. 完整

2. 實(shí)際

3. 雙贏

視頻觀摩：2-2“創(chuàng)造雙贏”

二、依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)

視頻觀摩：2-3“測(cè)試雙贏”

三、不明智的提議

1. 沒(méi)有或不完全的了解客戶的期望

2. 缺乏專(zhuān)家來(lái)支持行動(dòng)計(jì)劃

3. 行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或批準(zhǔn)

4. 這不是一個(gè)雙贏的提議

視頻觀摩：2-4“何時(shí)且如何說(shuō)不”

綜合訓(xùn)練：MOT重要時(shí)刻行為模式的綜合練習(xí)（企業(yè)提供業(yè)務(wù)場(chǎng)景案例）

第七講：個(gè)案分析：不傾聽(tīng)的副總裁

視頻觀摩：2-5“不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁”

小組研討：JimDobell與MichaelYan的這次談話為什么不歡而散？

視頻觀摩：2-6“力挽狂瀾的業(yè)務(wù)副總裁”

小組研討：JimDobell如何運(yùn)用重要時(shí)刻行為模式為MYCO公司贏得新的機(jī)會(huì)？

第八講：重要時(shí)刻行為模式3：行動(dòng)（Action）

視頻觀摩：2-7“行動(dòng)”——兌現(xiàn)你的承諾

一、5C原則，幫你承諾的準(zhǔn)則

1. 為客戶著想Customer

2. 防患于未然Contingency（預(yù)付費(fèi)電話的語(yǔ)音事故）

3. 溝通Communicate

4. 協(xié)調(diào)Co-ordinate

5. 完成Complete

第九講：重要時(shí)刻行為模式4：確認(rèn)（//confirm/i/i）

視頻觀摩：2-8“確認(rèn)”——最后的確認(rèn)

小組研討：確認(rèn)客戶期望滿足的常用語(yǔ)

一、確認(rèn)的作用

1. 畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆

2. 最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望

3. 讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)

視頻觀摩：2-9“于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線”

小組研討：客戶不滿意的影響及處理方法

二、客戶異議與顧慮的處理

1. 異議和顧慮的區(qū)別

2. 處理顧慮的LSCPA方法

綜合練習(xí)：EOAC四步法的角色演練（企業(yè)提供案例）