情商管理之同理心溝通

課程背景：

人活在關(guān)系中，而關(guān)系需要通過(guò)溝通鏈接。良好的溝通可以讓職場(chǎng)人際協(xié)調(diào)，更高效完成工作；而不良好的溝通方式促生人與人間的矛盾。如何達(dá)到良好的溝通，最基本的要求是同理心，需要了解對(duì)方表達(dá)表象下的需要，認(rèn)真傾聽(tīng)他人的需要和自己的需求，并尋求最佳解決方案。本課程根據(jù)《非暴力溝通》版權(quán)課程開(kāi)發(fā)，結(jié)合職場(chǎng)案例，通過(guò)情境練習(xí)、體驗(yàn)等方式，讓學(xué)員了解何為同理心、如何認(rèn)真傾聽(tīng)，如何高效表達(dá)，以幫助學(xué)員處理人際關(guān)系，提高工作生活效率。

“非暴力溝通幫助我們轉(zhuǎn)變談話和聆聽(tīng)的方式。我們不再條件反射式地反應(yīng)，而是去明了自己的觀察、感受和愿望，有意識(shí)地使用語(yǔ)言。我們既真誠(chéng)、清晰地表達(dá)自己，又尊重與傾聽(tīng)他人?！?/span>

 ——馬歇爾·盧森堡

課程目標(biāo)：

● 幫助學(xué)員理解對(duì)話的三層結(jié)構(gòu)，了解溝通模式；

● 幫助學(xué)員體驗(yàn)何為同理心，如何同理自己、同理他們；

● 幫助學(xué)員認(rèn)知自我，了解情緒，建立積極正面的溝通心態(tài)；

● 通過(guò)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握自我覺(jué)察的方法；

● 幫助學(xué)員掌握化解沖突的對(duì)話技巧；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：中基層員工

課程大綱

第一講：溝通中的隱藏密碼

1. 同一件事，為什么我們有不同的版本？

2. 如何區(qū)分事實(shí)與猜測(cè)？

3. 情緒如何成為了沖突的導(dǎo)火索？

4. 為了證明自己而付出的溝通代價(jià)；

5. 對(duì)話的兩種模式：豺狗模式ＶＳ長(zhǎng)勁鹿模式

6. 體驗(yàn)式互動(dòng)：兩種對(duì)話模式的體驗(yàn)

7. 對(duì)話的三層結(jié)構(gòu)：事實(shí)、情緒、自我認(rèn)知

第二講：破解溝通沖突，從同理心開(kāi)始

一、同理心模型：事件→想法→感受→需要

二、同理心溝通的四要素：觀察、感受、需要、請(qǐng)求

三、什么是“觀察”？

1. 區(qū)分觀察與“評(píng)判”

2. 觀察是指我們直接看到、聽(tīng)到、聞到、嘗到和觸到的

3. 評(píng)論是指觀察所觸發(fā)的想法和解讀

小組練習(xí)：區(qū)分觀察與“評(píng)判”

四、什么是“感受”？

1. 區(qū)分“感受”與“想法”

2. 感受是指情感、身體感覺(jué)、心情或精神狀態(tài)

3. 想法是我們對(duì)他人狀態(tài)的判斷

4. 體驗(yàn)式活動(dòng)：關(guān)于感受的體驗(yàn)

五、什么是“需要”？

1. “需要”詞匯表講解

2. 體驗(yàn)式練習(xí)：了解對(duì)方需要的對(duì)話練習(xí)

3. 體驗(yàn)式活動(dòng)：關(guān)于“需要”的體驗(yàn)我

六、什么是“請(qǐng)求”？

1. 請(qǐng)求與“要求”的區(qū)別

1）請(qǐng)求：我們用來(lái)滿足需要的具體方式

2）要求：希望他人即使不情愿也要服從我們

小組練習(xí)

第三講：展開(kāi)同理心對(duì)話，重立和局

一、同理心溝通的三個(gè)部分：自我傾聽(tīng)——表達(dá)自己——傾聽(tīng)他人

二、對(duì)話中的實(shí)用溝通技巧練習(xí)

1. 如何發(fā)起對(duì)話？

1）發(fā)起對(duì)話的開(kāi)場(chǎng)白

2）與對(duì)方“同頻”的非語(yǔ)言技巧
案例討論：對(duì)方滔滔不絕，如何”禮貌地打斷“對(duì)方？

2. 如何傾聽(tīng)？

1）傾聽(tīng)的三個(gè)層次——內(nèi)容、感受、需要

2）聽(tīng)的技巧：提問(wèn)、闡述以及認(rèn)同

3）聽(tīng)到“不中聽(tīng)”的話的四種選擇

4）成熟的溝通方式來(lái)自于了解雙方的感受和需要
小組練習(xí)：了解自我的感受和需求

5）傾聽(tīng)對(duì)方的內(nèi)容：如何聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)的話？

視頻案例：如何回應(yīng)刁鉆問(wèn)題

3. 如何表達(dá)？

1）表達(dá)的注意要點(diǎn)

a不要把自己的結(jié)論當(dāng)成真理

b告訴對(duì)方，你的結(jié)論從何而來(lái)

c不要用“往往”或“從不”等夸大其詞

2）表達(dá)的非言語(yǔ)技巧

3） 表達(dá)的邏輯結(jié)構(gòu)

4. 如何引領(lǐng)談話？

1）提問(wèn)技巧

a問(wèn)現(xiàn)狀、問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)感受

b容易引發(fā)對(duì)抗的提問(wèn)方式：反問(wèn)、重復(fù)確認(rèn)

案例討論：面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的溝通對(duì)手，如何用提問(wèn)做認(rèn)同與引導(dǎo)？

2）提問(wèn)時(shí)的注意要點(diǎn)

a控制節(jié)奏——避免“逼問(wèn)”

b營(yíng)造輕松氛圍——如何回應(yīng)對(duì)方

c減少提問(wèn)的刻意性——是探討而非“審問(wèn)”

3）打破僵局——話題再構(gòu)造技巧