陳麗芬

陳麗芬簡介

銀行消保管理、聲譽管理和客戶投訴處理專家

【職業(yè)背景】

         人民調(diào)解員、經(jīng)濟師、金融理財師、講師、內(nèi)訓(xùn)師。近四十余年某國有行工作經(jīng)歷，歷任儲蓄所柜員、網(wǎng)點主任、市分行儲蓄檢查輔導(dǎo)員及市場營銷科科長、個人高端客戶服務(wù)科科長、總行核心競爭力項目優(yōu)秀督導(dǎo)員。2016年因工作需要，借調(diào)到銀監(jiān)分局，主要負(fù)責(zé)全市銀行機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作和客戶投訴及處理。擅長金融消費者權(quán)益的保護和聲譽管理以及客戶投訴的處理等

【擅長行領(lǐng)域】

行業(yè)：銀行

領(lǐng)域：金融消費權(quán)益保護、客戶投訴處理、聲譽管理、消保政策深度解讀等。

【授課風(fēng)格】

        陳老師金融消保和客戶投訴處理工作經(jīng)驗豐富，將多年來在監(jiān)管部門和國有行消保及客戶投訴處理工作經(jīng)驗濃縮于一堂課程中，擅長消保法律法規(guī)和最新新政策制度的解讀，以案說險、以案說法，通過經(jīng)典的、熱點的和難點的案例分析，起到警示和舉一反三的作用，不斷提高銀行員工對消保和客戶投訴處理的分析判斷能力、失誤操作能力和問題把控能力，提出了銀行消保工作應(yīng)注重“源頭治理、合規(guī)經(jīng)營”，員工要改變“消保工作就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門的事”等固有思維，從根本上扭轉(zhuǎn)重效益輕合規(guī)、內(nèi)控要求為業(yè)務(wù)發(fā)展讓路的局面。做到全員強化消保意識、多部門參與消保工作、全流程嵌入消保要求，對相關(guān)業(yè)務(wù)投訴風(fēng)險點進行溯源整改、加強員工行為管理、提升合規(guī)經(jīng)營意識和水平，從源頭上保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。

        2023年，對銀行來說注定又是一個“強監(jiān)管年和內(nèi)控合規(guī)加強年”。希望2023年，我們一起攜手，主動擁抱監(jiān)管 ，吃透文件精神，合規(guī)經(jīng)營，將消保工作貫徹落地到位，切實維護消費者的合法權(quán)益！

【主講課程】

《金融消費者權(quán)益保護和客戶投訴處理》

《新消保背景下銀行客戶投訴處理與應(yīng)對技巧》

《消保新規(guī)下的客戶投訴處理能力提升》

《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（銀保監(jiān)會9號令）深度解讀與實務(wù)

《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（人行5號令）深度解讀與實務(wù)

銀保監(jiān)會《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》{銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號}評價內(nèi)容深度解讀與實務(wù)

中國人民銀行《2022年度金融消費者權(quán)益保護評估工作的通知》)深度解讀與實務(wù)

《消費者金融信息保護深度解讀與實務(wù)》

《銀行保險機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理辦法（試行）》深度解讀與實務(wù)

金融業(yè)消費者權(quán)益保護和客戶投訴處理——個貸經(jīng)理條線消保專題培訓(xùn)

金融業(yè)消費者權(quán)益保護和客戶投訴處理——理財經(jīng)理條線消保專題培訓(xùn)

金融消費者權(quán)益保護和客戶的投訴處理——信用卡條線消保專題培訓(xùn)

金融業(yè)消費者權(quán)益保護和客戶投訴處理——大堂經(jīng)理條線消保專題培訓(xùn)

金融業(yè)消費者權(quán)益保護和客戶投訴處理——運營柜員條線消保專題培訓(xùn)

銀行客戶投訴處理技巧

《銀行理財經(jīng)理侵害金融消費者權(quán)益常見問題剖析及處理》

《銀行廳堂服務(wù)規(guī)范與客戶投訴處理技巧》

《金融消費者權(quán)益保護及聲譽管理和投訴處理》

《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（3號令）深度解讀

【講課單位】

人民銀行（廣東韶關(guān)、福建莆田）

中國銀行業(yè)協(xié)會（四川省、河北省、貴州省、天津、內(nèi)蒙古、阿拉善、巴彥淖爾市、柳州市、山西臨汾、大同、山東威海、甘肅甘南）

大型商業(yè)銀行：工行（北京、安徽省、廣東惠州、內(nèi)蒙古、新疆、呼倫貝爾）；農(nóng)行（上海、天津、廣西、蘇州、南寧、惠州、六安、甘孜、玉林、泰州）；中行（中銀總公司、福建省、甘肅省、江西省、廣州東山、中山、浙江臺州、江蘇鹽城、無錫、常州、安徽蚌埠、宿州）；建行（廣東、浙江、云南、山東、深圳、成都、佛山、瀘州）；交行（北京、山西、大連）；郵儲銀行（總行、廣東省、海南省、福建省、安徽省、杭州、蘇州、東莞、青島、無錫、鹽城、淮安、泰州、玉林、池州）。

股份制商業(yè)銀行：中信銀行（總行、天津、?？凇⒊啥?、南京、呼和浩特、廈門、長春、長沙、青島、威海、無錫）；廣發(fā)銀行（總行、北京、上海、深圳、寧波、南寧、西安、武漢、東莞、汕頭）；華夏銀行（總行、天津、南京、蘇州、重慶、廈門、石家莊、西安、鄭州、無錫、溫州）；興業(yè)銀行（北京、呼和浩特、南寧、武漢、石家莊、福州、寧德、龍巖）；光大銀行（北京、長沙、?？冢幻裆y行（成都、長沙）、浦發(fā)銀行（北京、武漢、昆明、青島）；平安銀行（哈爾濱）；渤海銀行（深圳前海分行）。

城市商業(yè)銀行：廣州銀行（總行、廣州）、江蘇銀行（總行、無錫、常州）、南京銀行（總行）、蘇州銀行（總行）、天津銀行（總行）、吉林銀行（總行）、錦州銀行（總行）、徽商銀行（總行、）廊坊銀行（總行、天津）、瀘州銀行（總行）、新疆哈密銀行（總行）、昆侖銀行（總行、西安）、重慶銀行（廈門、成都）、華融湘江（永州、張家界）、富滇銀行、東莞銀行、鄭州銀行、漢口銀行、青海銀行、長安銀行、邢臺銀行、嘉興銀行、泉州銀行、樂山市商業(yè)銀行、寧波通商銀行、徽商銀行（馬鞍山、六安）、中原銀行（洛陽）。

農(nóng)村金融機構(gòu)：聯(lián)社（浙江農(nóng)信、新疆、山東省、安徽省、內(nèi)蒙古、云南曲靖、廣西欽州市區(qū)農(nóng)信聯(lián)社）；

農(nóng)商行（紫金農(nóng)商行、江南農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、蘇州農(nóng)商行、秦農(nóng)銀行、長沙農(nóng)商行、揚州農(nóng)商行、啟東農(nóng)商行、大豐農(nóng)商行、天津農(nóng)商行、上虞農(nóng)商行、青島農(nóng)商行、來安農(nóng)商行、嘉善農(nóng)商行、乳源農(nóng)商行、陸良農(nóng)商行、安慶望江農(nóng)商行、湖南寧鄉(xiāng)農(nóng)商行、西寧平安、東海、文安、南昌、佳木斯、四平、大通）、建信村鎮(zhèn)銀行、杭州聯(lián)合銀行村鎮(zhèn)銀行、中牟農(nóng)信社和廣東開平市、新疆博樂、吉林磐石、內(nèi)蒙赤峰、襄汾縣、遵化、長順信用聯(lián)社等；

授課對象：銀行業(yè)金融機構(gòu)的的董事長、監(jiān)事長、行長、各部門老總、支行行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、運營主管、客戶經(jīng)理、貸款及個貸經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、新員工等授課，受到認(rèn)可和好評。

同時，還為中國銀行保險報、大同保協(xié)、上海和山東中郵保險公司組織的領(lǐng)導(dǎo)和員工授課，受到好評。