網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的五個核心

《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的五個核心》

一、 三大因素驅(qū)動中，中國銀行業(yè)網(wǎng)點渠道加速變革。

1. 互聯(lián)網(wǎng)金融、移動金融的發(fā)展加速了電子渠道對傳統(tǒng)物理渠道的替代

2. 利率市場化改革和白熱化的銀行間競爭，進一步壓縮銀行利潤空間銀行提高對網(wǎng)點投資回報的要求。

3. 客戶行為模式和需求的快速轉(zhuǎn)變，沖擊傳統(tǒng)銀行渠道服務(wù)模式。

二、 銀行業(yè)網(wǎng)點渠道變革的五大趨勢。

1. 銀行網(wǎng)點需要對其目標客戶進行更加精準的定位，同時能夠為客戶提供更加全面綜合的專業(yè)服務(wù)。（陷入農(nóng)村或者社區(qū)大市場）

1) 更精準的客戶定位（民生小微專業(yè)網(wǎng)點案例）

2) 專業(yè)化的綜合化業(yè)務(wù)平臺。（建設(shè)銀行的網(wǎng)點“三綜合”建設(shè)）

2. 銀行網(wǎng)點在傳統(tǒng)交易和業(yè)務(wù)處理上的功能將大幅度減少，圍繞目標客戶需求構(gòu)建的特色泛金融服務(wù)功能將漸漸加強。（專業(yè)與“非專業(yè)”的考量）

1) 網(wǎng)點金融交易的去功能化。

2) 網(wǎng)點“泛金融化”的非金融服務(wù)。（民生銀行主題銀行、中信銀行讀書專區(qū)）

3. 銀行網(wǎng)點將逐漸回歸其銷售和服務(wù)終端的本質(zhì)，向零售商學(xué)習(xí)，先進經(jīng)驗將成為趨勢。

1) 星巴克的文化體驗。

2) 海底撈的服務(wù)體驗。

3) 麗思卡爾頓的超預(yù)期客戶體驗。

4) 小米門店的營銷體驗。

4. 銀行網(wǎng)點智能化的投資將更加理性，以客戶體驗為核心的線上線下渠道融合將成為網(wǎng)點功能提升的重點。

1) 一體化的流程提升。

2) 基于創(chuàng)新的技術(shù)提升。

3) 基于數(shù)據(jù)應(yīng)用的營銷管理提升。

5. 社區(qū)銀行概念將日益清晰，實施社區(qū)銀行戰(zhàn)略還是建設(shè)社區(qū)型網(wǎng)點，將成為銀行不同層次的策略選擇。

1) 社區(qū)型網(wǎng)點到社區(qū)銀行的過渡。（嘉興農(nóng)商行）

2) 社區(qū)銀行的暢想。（富國銀行1/3的60%）

三、 五個方面考量網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之路

1. 轉(zhuǎn)型背景及顧慮

1) 組織方面

2 新模式造成部分客戶流失的代價。

2 新模式引起的部分客戶不滿和投訴

2) 客戶方面

2 年紀較長的客戶的抵抗情緒較為強烈

2 對新的流程以及渠道的不信任

2 部分業(yè)務(wù)不能滿足以前的習(xí)慣

3) 員工方面

2 客戶培養(yǎng)的周期以及培養(yǎng)的技能

2 網(wǎng)點或者個人短期利益的損失

2 客戶不滿或者投訴處理的壓力

2 不能很好地適應(yīng)新的運行模式。

2. 網(wǎng)點功能布局改造

1) 以功能布局刻畫網(wǎng)點邏輯層次

2) 以區(qū)域劃分塑造客戶交易動線

3) 打破客戶對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理渠道的依賴

4) 客戶分級服務(wù)管理

3. 人力資源優(yōu)化

1) 人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化

2) 業(yè)務(wù)量及工作時間優(yōu)化

3) 勞動組合優(yōu)化

4. 業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)化

1) 理念轉(zhuǎn)變

2 樹立“客戶中心”，多渠道多營銷手段共用。

2 樹立“市場導(dǎo)向”，資源配置差別化經(jīng)營

2 樹立“品牌形象”，外樹形象內(nèi)造氛圍。

2) 業(yè)務(wù)調(diào)整

2 加快業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，要突出負債業(yè)務(wù)基礎(chǔ)位置，實現(xiàn)總量與效益并重轉(zhuǎn)變；

2 突出資產(chǎn)業(yè)務(wù)的主導(dǎo)位置，實現(xiàn)由注重投放擴張向高效益增長轉(zhuǎn)變；

2 突出中間業(yè)務(wù)的特殊位置，實現(xiàn)由功能型向效益型轉(zhuǎn)變。

3) 結(jié)構(gòu)調(diào)整

2 收入結(jié)構(gòu)優(yōu)化

2 客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整

4) 營銷調(diào)整

2 賦能網(wǎng)點，打造特色

2 很挖存量，全面活客

2 有序外拓，重點突出

2 發(fā)展線上，拓展渠道

2 打造團隊，協(xié)同營銷

2 泛化金融，異業(yè)聯(lián)盟

5. 客戶滿意度提升情況

1) 服務(wù)調(diào)整

2 完善服務(wù)功能，拓寬服務(wù)渠道

2 整合服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

2 推動流程優(yōu)化，強化流程落地

2 改進服務(wù)手段，提高服務(wù)供給能力

2 踐行行業(yè)標準，加強服務(wù)質(zhì)量管理

2 提升客戶粘性，客戶管理精細化和差別化

2) 考核調(diào)整

2 加大服務(wù)評價、健全客戶投訴機制

2 績效杠桿要發(fā)揮損益核算的作用

《網(wǎng)點產(chǎn)能提升之道——合作營銷與重點客群經(jīng)營》1.5天

一、銀行現(xiàn)狀

1、功能獲客優(yōu)勢不再

2、產(chǎn)品獲客效果衰減

3、“殺熟” 營銷舉步維艱

4、外拓營銷有行為沒結(jié)果

5、線上營銷霧里看花

二、網(wǎng)點負責(zé)人現(xiàn)狀

1、兵頭將尾壓力巨大

2、沒有管理抓手

3、要不營銷出身，要不部室出身，網(wǎng)點管理力不從心

4、客戶交易行為巨變，前邊沒車后邊沒轍

5、客戶消費行為巨變，傳統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)營越來越難

三、導(dǎo)航地圖(網(wǎng)點營銷設(shè)計的九個考量)

1、重點指標的階段性選擇（發(fā)展方向）

2、支撐重點指標的核心產(chǎn)品（產(chǎn)品創(chuàng)新）

3、網(wǎng)點核心客戶類別區(qū)分與定位（一點一策）

4、網(wǎng)點核心客戶類別的群體細分（客戶分群）

5、不同客群的銷售活動設(shè)計（一群一策）

6、銷售活動設(shè)計中的重要合作伙伴選擇（合作營銷）

7、活動實施中的重要執(zhí)行舉措（管理舉措）

8、銷售產(chǎn)出的設(shè)計與評估（銷售預(yù)算）

9、銷售活動的成本預(yù)算（投入產(chǎn)出）

四、關(guān)于外部拓展客戶

1、外部拓展的價值與意義

2、外部拓展的與誤區(qū)

3、外部拓展形式的演變

4、外部拓展的常見策略

5、以產(chǎn)品為導(dǎo)向的兩種拓新模式

6、以轉(zhuǎn)介為導(dǎo)向的兩種平臺模式

五、兩個基礎(chǔ)系統(tǒng)建設(shè)

1、客戶導(dǎo)流系統(tǒng)建設(shè)

1) 客戶導(dǎo)流的三個準備

2) 客戶導(dǎo)流的四個基礎(chǔ)流程

3) 客戶導(dǎo)流的五行八法

4) 客戶導(dǎo)流的一個關(guān)鍵工具

5) 客戶導(dǎo)流案例展示

2、內(nèi)外激勵系統(tǒng)建設(shè)

1) 外部拓展的內(nèi)部激勵方法及措施

2) 外部拓展的不同客群誘惑設(shè)計

六、基于異業(yè)聯(lián)盟的精準拓展

1、精準拓展的定義與與使用條件

2、精準拓展的四個基礎(chǔ)流程

3、精準拓展的三種常見形式

4、精準拓展的三個專屬服務(wù)

5、精準拓展的一個關(guān)鍵工具

6、精準拓展案例——商戶通

七、基于重點客群的主題拓展

1、主題拓展的定義與與使用條件

2、主題拓展的四個基礎(chǔ)流程

3、主題拓展的三種常見形式

4、主題拓展的三個專屬服務(wù)

5、主題拓展的一個關(guān)鍵工具

6、主題拓展案例——巧施連環(huán)

八、基于優(yōu)質(zhì)客群的社群拓展

1、社群拓展的定義與與使用條件

2、社群拓展的四個基礎(chǔ)流程

3、社群拓展的三種常見形式

4、社群拓展的三個專屬服務(wù)

5、社群拓展的一個關(guān)鍵載體

6、社群拓展案例——羊毛衫協(xié)會

九、基于優(yōu)質(zhì)存量的維護拓展

1、維護拓展的定義與與使用條件

2、維護拓展的四個基礎(chǔ)流程

3、維護拓展的三種常見形式

4、維護拓展的三個專屬服務(wù)

5、維護拓展的一個關(guān)鍵工具

6、維護拓展案例——私行客戶答謝會

十、傳統(tǒng)獲客系統(tǒng)升級：

1、推動變化的因素分析

2、以存拉新升級思路

1) 活動模式的升級策略

2) MGM（客戶權(quán)益）模式的升級策略

3、服務(wù)獲客升級思路

1) 服務(wù)獲客的定位思考

2) 基于門店的服務(wù)獲客升級策略

3) 基于平臺的借魚塘獲客（基于流量的異業(yè)聯(lián)盟）升級策略

4、產(chǎn)品吸客升級思路

1) 以產(chǎn)品核心功能為核心的組合主張

2) 以產(chǎn)品附加功能為核心的賣點主張

3) 產(chǎn)品競爭設(shè)計與競爭路徑分析

5、外拓請客升級思路

1) 外拓目標客戶梳理

2) 集群客戶營銷的四個確保

3) 組織客戶營銷的四個連貫

4) 網(wǎng)格商戶營銷的四個步驟

5) 外拓請客的方法創(chuàng)新

十一、存量盤活的動機分析

1、網(wǎng)點流量的現(xiàn)狀分析

2、市場變遷與現(xiàn)狀分析

3、客戶交易模式變化分析

4、未來客戶交易模式預(yù)測

十二、優(yōu)質(zhì)特色客群經(jīng)營的動機分析

1、服務(wù)行業(yè)的演變與原因分析

2、營銷理論的演變與原因分析

3、銀行營銷現(xiàn)狀分析

4、銀行客戶經(jīng)營的五個效應(yīng)

十三、客戶分層分群

1、客戶分層的動機思考

2、客戶分層原理與操作

3、客戶分群的動機思考

4、核心客群快速鎖定的方法論

十四、客戶需求分析

1、群體客戶的共性金融需求分析

2、群體客戶的共性非金融需求分析

十五、潛力存量客戶激活

1、存量客戶激活的一個基礎(chǔ)

2、存量客戶激活的一個技術(shù)

3、存量客戶激活的兩個系統(tǒng)

4、客戶升級系統(tǒng)介紹

5、升級系統(tǒng)的一個關(guān)鍵

6、客戶升級系統(tǒng)設(shè)計

7、促銷系統(tǒng)介紹

8、促銷系統(tǒng)的一個關(guān)鍵

9、促銷系統(tǒng)設(shè)計

十六、優(yōu)質(zhì)特色客群經(jīng)營

1、特色客群分類工具應(yīng)用

2、網(wǎng)點核心特色客群鎖定

3、不同客群的金融服務(wù)方案設(shè)計

4、特色客群的物種專屬服務(wù)介紹

5、不同客群的非金融服務(wù)方案設(shè)計

6、特色客群經(jīng)營活動的三個原則

7、特色客群經(jīng)營活動策劃

8、特色客群經(jīng)營活動的實施策略

9、特色客群經(jīng)營活動案例展示

十七、活客體系

1、客戶不能“活著”，獲客又有什么用

2、流量時代活客與場景時代活客的不同

3、場景時代活客的三個思考方向

4、產(chǎn)品價值提升與轉(zhuǎn)化

5、存量客戶轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計

6、提升體驗的三個方向

7、以人為本建立關(guān)系的三劑良方

8、MGM（客戶權(quán)益）系統(tǒng)設(shè)計要點

9、MGM（客戶權(quán)益）系統(tǒng)宣傳要點

《網(wǎng)點輔導(dǎo)的五項修煉》1天

一、相關(guān)知識

1、營銷是個概率事件

2、以產(chǎn)品為中心的銷售系統(tǒng)

3、以客戶發(fā)展為中心的銷售循環(huán)

4、產(chǎn)能提升的三種策略

5、現(xiàn)階段到店客戶的三個表象

6、用戶思維就是以用戶為中心

二、銷售場景

1、廳堂營銷

2、存量營銷

3、拓客營銷

4、獲客、活客與門店經(jīng)營的關(guān)系

三、網(wǎng)點輔導(dǎo)的五項修煉一：活客

1、客群現(xiàn)狀

2、存量挖潛模型

3、存量細分

4、睡眠客戶營銷策略

5、基石客戶營銷策略

案例：臨界客戶活動

6、脆弱客戶營銷策略

7、核心客戶營銷策略

8、特色客群經(jīng)營

四、網(wǎng)點輔導(dǎo)的五項修煉二：獲客

1、獲客的三種策略：服務(wù)獲客，產(chǎn)品吸客，外拓宣傳

2、服務(wù)獲客

服務(wù)獲客的定位思考

服務(wù)獲客的策略設(shè)計

3、產(chǎn)品吸客

客戶消費的八個心里階段

產(chǎn)品方案設(shè)計

4、借陣地營銷原理

5、外拓的三個專屬

6、外拓目標客戶梳理

7、外拓常見分類

8、集群客戶營銷的四個確保

9、組織客戶營銷的四個連貫

10、網(wǎng)格商戶營銷的四個步驟

11、外拓規(guī)劃

五、網(wǎng)點輔導(dǎo)的五項修煉三：營銷活動

1、依托網(wǎng)點的導(dǎo)流系統(tǒng)設(shè)計

2、網(wǎng)點導(dǎo)流活動規(guī)劃與實施

3、導(dǎo)流的三個關(guān)進因素

4、網(wǎng)點客戶維護系統(tǒng)設(shè)計

5、維護活動的組織與實施

6、網(wǎng)點微沙龍的主題規(guī)劃和活動創(chuàng)新

7、外部宣傳活動規(guī)劃

8、外部宣傳活動實施

9、外部市場分配與人員調(diào)劑

六、網(wǎng)點輔導(dǎo)的五項修煉四：氛圍管理

1、晨夕會的作用與主張

2、營銷會議的價值與組織

3、網(wǎng)點銷售氛圍設(shè)計與布置

4、團隊規(guī)則與團隊文化打造

七、網(wǎng)點輔導(dǎo)的五項修煉五：業(yè)績管理

1、網(wǎng)點目標看板的價值與看板設(shè)計

2、網(wǎng)點業(yè)績分配的與員工潛能挖掘

3、基于網(wǎng)點營銷數(shù)據(jù)的營銷設(shè)計

4、基于網(wǎng)點周邊市場的營銷設(shè)計

5、基于網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)存量的營銷設(shè)計

6、基于網(wǎng)點重點員工的營銷設(shè)計

7、階段競賽的核心動力

8、階段競賽的核心抓手

9、階段競賽的組織要點

八、網(wǎng)點輔導(dǎo)的基礎(chǔ)技能

1、服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計與應(yīng)用

2、廳堂微沙龍話術(shù)設(shè)計與應(yīng)用

3、電話話術(shù)與電話溝通技巧

4、微信營銷日常溝通技巧

5、微信公眾運營技巧

6、微信傳播內(nèi)容制作技巧

7、微信裂變獲客技巧

8、借力微信群發(fā)展長期社群