《農(nóng)商行轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)之道》

課程大綱：

課程背景：

     當(dāng)今銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了多元立體式的競(jìng)爭(zhēng)，利率市場(chǎng)化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融、民營(yíng)銀行、社區(qū)銀行、P2P等國(guó)家制度的不斷推出，加之新型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷出現(xiàn)，客戶(hù)體驗(yàn)要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的各崗位人員從心態(tài)、意識(shí)、技能等方面出現(xiàn)了不適應(yīng)的現(xiàn)狀，難于適應(yīng)客戶(hù)為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提升，客戶(hù)的不滿(mǎn)意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷(xiāo)售難度越來(lái)越大，究其原因，還是沒(méi)有能很好的走到客戶(hù)的前面去引導(dǎo)客戶(hù)，而是一味的跟在客戶(hù)的后面不斷去應(yīng)對(duì)。

     課程借鑒國(guó)內(nèi)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的先進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，結(jié)合國(guó)內(nèi)不同銀行的轉(zhuǎn)型操作中的優(yōu)勢(shì)，把國(guó)內(nèi)不同銀行的網(wǎng)點(diǎn)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)做了詳細(xì)的結(jié)合，以實(shí)際案例為導(dǎo)向來(lái)研發(fā)而成，本課程最大亮點(diǎn)是實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。

課程學(xué)員：客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理

課程收益：

1、使員工掌握自我心態(tài)調(diào)整的能力

2、使網(wǎng)點(diǎn)可以自發(fā)建立團(tuán)隊(duì)的積極心態(tài)

3、掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)

4、掌握現(xiàn)代銀行客戶(hù)服務(wù)的新關(guān)鍵點(diǎn)

5、梳理整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范的實(shí)際操作

6、熟練運(yùn)用客戶(hù)抱怨投訴處理的方法

7、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的營(yíng)造

8、網(wǎng)點(diǎn)具體產(chǎn)品銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

9、網(wǎng)點(diǎn)員工心理及心態(tài)的調(diào)整

10、新環(huán)境下客戶(hù)開(kāi)發(fā)的核心原則

11、互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)

12、網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)式經(jīng)營(yíng)策略

13、新媒體營(yíng)銷(xiāo)工具運(yùn)用

14、掌握內(nèi)部團(tuán)隊(duì)重建的核心技術(shù)

 授課形式：

案例、互動(dòng)、分組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)  

課程時(shí)間：2-3天  6小時(shí)/天

課程大綱：

第一部分  積極心態(tài)塑造

1、心態(tài)重要性

? 態(tài)度決定一切

? 心態(tài)決定行為

? 別讓心態(tài)毀了你

2、控制壓力

? 壓力來(lái)源

? 壓力測(cè)試

? 壓力分析

? 誰(shuí)把壓力施加與我們身上？

? 抗壓的七個(gè)工具

3、三種心態(tài)培養(yǎng)

? 歸零的心態(tài)

? 感恩的心態(tài)

? 快樂(lè)工作的心態(tài)

4、積極心態(tài)工具箱

? 從樂(lè)觀(guān)的角度看待問(wèn)題

? 培養(yǎng)自信心

? 培養(yǎng)堅(jiān)毅的個(gè)性

? 學(xué)會(huì)幽默             

? 自我暗示法

5、積極心態(tài)內(nèi)涵

? 建立自信心

? 培養(yǎng)陽(yáng)光思維

? 提高自己的影響力

? 格局決定布局，布局決定結(jié)局

第二部分      服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之路

1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大核心點(diǎn)

   案例分享：

   轉(zhuǎn)型下的：營(yíng)銷(xiāo)模式、客戶(hù)體驗(yàn)、人員素質(zhì)、管理模式四大變革

3、以客戶(hù)為中心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)模型

    案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

   案例分享：世界第一銀行富國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

5、國(guó)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

   案例分享：建行、民生、招行案例分享

第三部分  互聯(lián)網(wǎng)科技對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的沖擊

1、智能銀行能替代的是什么？

   案例分享：智能銀行對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊

2、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營(yíng)銷(xiāo)核心

   案例分享：銀行營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)

3、銀行產(chǎn)品核心價(jià)值是什么？

   案例分享：互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價(jià)值

第四部分    服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)

    案例分享：興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的客戶(hù)最佳體驗(yàn)設(shè)計(jì)

3、讓“不動(dòng)”的硬件自己賣(mài)產(chǎn)品

    案例分享：某銀行的120萬(wàn)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)啟示

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的案例分析

    案例分享：以客戶(hù)方便為核心的網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的績(jī)效提升

5、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理要點(diǎn)分享

第五部分  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式

1、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

    案例分享：網(wǎng)點(diǎn)以客戶(hù)為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的三大核心要素

    案例分享：網(wǎng)點(diǎn)萬(wàn)能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一句話(huà)

3、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)預(yù)期管理流程梳理

    案例分享：某銀行客戶(hù)為什么等待更久反而滿(mǎn)意度更高？

4、客戶(hù)投訴處理的原則及技巧

 案例分享：處理投訴的流程設(shè)計(jì)方法

 視頻分享（多家銀行視頻案例分析）

5、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理案例集

第六部分  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)

1、轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)新模式

     案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化

2、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練

     案例分享：2700萬(wàn)客戶(hù)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

3、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中的交叉銀行、全員營(yíng)銷(xiāo)之案例分析

     案例分享：經(jīng)營(yíng)粉絲還是經(jīng)營(yíng)客戶(hù)？

4、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)之大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)法則

     案例分享：大堂經(jīng)理客戶(hù)識(shí)別的一個(gè)3200萬(wàn)的客戶(hù)

5、銀行網(wǎng)點(diǎn)之理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧

     案例分享：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品異議話(huà)術(shù)集錦

7、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)之客戶(hù)開(kāi)發(fā)

   案例分享：銀行經(jīng)營(yíng)個(gè)人品牌的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

             （連續(xù)四年個(gè)人每年新增存款超過(guò)一個(gè)億）

第七部分  積極高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心

1、“高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理模式”的應(yīng)用與技巧

——管理動(dòng)作不變，結(jié)果就不會(huì)改變

l 如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與員工的高績(jī)效

l 通過(guò)高績(jī)效管理提升員工歸屬感

l 通過(guò)高績(jī)效管理塑造員工凝聚力

l 如何通過(guò)物質(zhì)以外的方式激勵(lì)員工

l 通過(guò)高績(jī)效管理形成團(tuán)隊(duì)良性互動(dòng)

l 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和諧，規(guī)避團(tuán)隊(duì)沖突

2、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理平臺(tái)建設(shè)與工具集

——高績(jī)效管理模式的系統(tǒng)化導(dǎo)入

l “高績(jī)效團(tuán)隊(duì)模式”的7大管理機(jī)制建設(shè)與操作技巧

l “高績(jī)效團(tuán)隊(duì)模式”的日?；芾砥脚_(tái)的操作方式與技巧

l “高績(jī)效團(tuán)隊(duì)模式”的透明化管理平臺(tái)的操作方式與技巧