《金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

課程大綱：

課程背景：

 銀行柜員作為銀行的窗口單位，不但承載著業(yè)務(wù)辦理職能，更重要的是成為了銀行對(duì)外形象的標(biāo)準(zhǔn)，在很大程度上柜員的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能決定了客戶對(duì)銀行的滿意程度，柜員的營(yíng)銷技能強(qiáng)弱很大程度決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)銷售的目標(biāo)完成，因此柜員是否優(yōu)秀的直接決定了網(wǎng)點(diǎn)的多項(xiàng)業(yè)務(wù)的完成與否。本課程以老師多年銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)銀行優(yōu)秀柜員的素質(zhì)研發(fā)而成，實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操為課程的最大亮點(diǎn)。

課程學(xué)員：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員

課程收益：

1、調(diào)整柜員工作心態(tài)

2、培養(yǎng)柜員服務(wù)意識(shí)

3、提升柜員服務(wù)技能

4、柜員禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練

5、強(qiáng)化柜員營(yíng)銷話術(shù)

6、培養(yǎng)柜員針對(duì)投訴及危機(jī)情況的處理能力

 授課形式：

案例、互動(dòng)、分組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)  

課程時(shí)間：1-2天  6小時(shí)/天

課程大綱：

第一部分  柜員的自我認(rèn)知

1、柜員的自我認(rèn)知

2、柜員的職業(yè)生涯

第二部分  柜員的禮儀訓(xùn)練

  1、一個(gè)合格柜員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1）站姿

2）坐姿

3）行走

4）服裝以及配飾

  2、柜員的服務(wù)禮儀訓(xùn)練

   1）辦理業(yè)務(wù)中的行為禮儀訓(xùn)練

   2）辦理業(yè)務(wù)中的語(yǔ)言禮儀訓(xùn)練

   一個(gè)連續(xù)幾年優(yōu)秀柜員的自述

第三部分  柜員的服務(wù)營(yíng)銷技能

1、柜員的服務(wù)技能訓(xùn)練

2、柜員的營(yíng)銷話術(shù)訓(xùn)練

   1）一句話營(yíng)銷

   2）一個(gè)柜員7000萬(wàn)的銷售展示

第四部分  柜員的投訴處理技巧

    1、客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

   北京銀行投訴案例分析、工行投訴案例分析

2、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

3、正面對(duì)待客戶抱怨

4、客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴到忠誠(chéng)客戶的轉(zhuǎn)換

5、不同方式客戶投訴處理的原則

       現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、信函投訴

6、客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的應(yīng)對(duì)方法及技巧

       案例分享：說(shuō)對(duì)一句話，讓客戶跟你站在同一戰(zhàn)線

7、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的核心原則

   視頻分享

8、投訴的總結(jié)以及應(yīng)用方法

       讓投訴也成為一種良好的自我宣傳